[Tsarraz]

Jag anser att det som förespråkas är.

Klipp dina förluster direkt och arbeta med det som ger intäkter.

Hur mycket kraft skall man lägga på en kund som ändå inte blir nöjd jämfört med de 99% nöjda kunderna som förhoppningsvis vill handla mer.

[Westman]

Ursprungligen postat av Tsarraz

Hur mycket kraft skall man lägga på en kund som ändå inte blir nöjd jämfört med de 99% nöjda kunderna som förhoppningsvis vill handla mer.

Så varför göra något för en sån kund som du inte skulle göra för en snäll kund som accepterar svaret "det täcks inte av garantin", det är ju exakt vad som förespråkas.

[dannel77]

Det som förespråkas är alltså att man ska premiera ett dåligt beteende. Inte undra på att barn och undomar beter sig som de gör...

Och vad menar du att vi har för val............? Om vi istället säger nej till kund (om vi är övertygade om att han har fel i sak) så finns ändå risken att denna "kund" kommer sänka företaget med dåliga resc., bara för att han känner sig felaktigt behandlad, förorättad, etc. Min fråga till dig blir då, är det värt det? Knappast om du vill driva ett företag under längre tid, om 3 månader kommer killen som startade denna tråd att tycka att detta var en skitsak (om ändå med en störd kund), men en dålig resc. kan hänga med i 5 år. Och gör du det till vana att säga "nej" bara som princip (även om du vet att du har rätt) så ökar givetvis chansen till ännu fler idioter som sänker honom för att dom känner sig "illa behandlade". Samhället har ju gjort svenska kunder rätt så kräsna. Jag hade en kund för några år sen som var medveten om att vi hade det lägsta priset i Sverige, men han tyckte ändå jag var snål som inte kunde bjuda på frakten, så givetvis gjorde jag det också.

Om du blir överfallen en mörk natt och ett antal personer kräver att få din plånbok, mobil, etc., vad gör du då? Premierar deras dåliga beteende genom att ge dom det dom vill ha, ELLER säger nej och riskerar att bli slagen sönder och samman eller få en kniv i dig? Det är lite samma sak.. man får försöka tänka långsiktigt även om det är drygt ibland.

[pelmered]

Ursprungligen postat av dannel77

Och vad menar du att vi har för val............? Om vi istället säger nej till kund (om vi är övertygade om att han har fel i sak) så finns ändå risken att denna "kund" kommer sänka företaget med dåliga resc., bara för att han känner sig felaktigt behandlad, förorättad, etc. Min fråga till dig blir då, är det värt det? Knappast om du vill driva ett företag under längre tid, om 3 månader kommer killen som startade denna tråd att tycka att detta var en skitsak (om ändå med en störd kund), men en dålig resc. kan hänga med i 5 år. Och gör du det till vana att säga "nej" bara som princip (även om du vet att du har rätt) så ökar givetvis chansen till ännu fler idioter som sänker honom för att dom känner sig "illa behandlade". Samhället har ju gjort svenska kunder rätt så kräsna. Jag hade en kund för några år sen som var medveten om att vi hade det lägsta priset i Sverige, men han tyckte ändå jag var snål som inte kunde bjuda på frakten, så givetvis gjorde jag det också.

Om du blir överfallen en mörk natt och ett antal personer kräver att få din plånbok, mobil, etc., vad gör du då? Premierar deras dåliga beteende genom att ge dom det dom vill ha, ELLER säger nej och riskerar att bli slagen sönder och samman eller få en kniv i dig? Det är lite samma sak.. man får försöka tänka långsiktigt även om det är drygt ibland.

Nej, det är inte samhället som har gjort att kunder blir kräsna, ställer krav och sedan hotar med dåliga recensioner. Det är ju givetvis för att det fungerar eftersom företagarna ger vika för den taktiken och man som kund då oftast får som man vill.
Ska man tänka långsiktigt så är det väl egentligen precis tvärt om man ska göra. Det gäller ju bara att man får med sig övriga e-handlare så att man inte är sämre än konkurrenterna.

[Westman]

Ursprungligen postat av ITisGood.se

Ska man tänka långsiktigt så är det väl egentligen precis tvärt om man ska göra. Det gäller ju bara att man får med sig övriga e-handlare så att man inte är sämre än konkurrenterna.

Tack, det är exakt min poäng.

[Westman]

Ursprungligen postat av dannel77

Och vad menar du att vi har för val............? Om vi istället säger nej till kund (om vi är övertygade om att han har fel i sak) så finns ändå risken att denna "kund" kommer sänka företaget med dåliga resc., bara för att han känner sig felaktigt behandlad, förorättad, etc. Min fråga till dig blir då, är det värt det? Knappast om du vill driva ett företag under längre tid, om 3 månader kommer killen som startade denna tråd att tycka att detta var en skitsak (om ändå med en störd kund), men en dålig resc. kan hänga med i 5 år. Och gör du det till vana att säga "nej" bara som princip (även om du vet att du har rätt) så ökar givetvis chansen till ännu fler idioter som sänker honom för att dom känner sig "illa behandlade". Samhället har ju gjort svenska kunder rätt så kräsna. Jag hade en kund för några år sen som var medveten om att vi hade det lägsta priset i Sverige, men han tyckte ändå jag var snål som inte kunde bjuda på frakten, så givetvis gjorde jag det också.

Om du blir överfallen en mörk natt och ett antal personer kräver att få din plånbok, mobil, etc., vad gör du då? Premierar deras dåliga beteende genom att ge dom det dom vill ha, ELLER säger nej och riskerar att bli slagen sönder och samman eller få en kniv i dig? Det är lite samma sak.. man får försöka tänka långsiktigt även om det är drygt ibland.

Det var en usel liknelse, sämre än de jag brukar använda mig av för att provocera och det säger en hel del.
1. Mycket snack och liten verkstad gäller i de allra flesta fall
2. Du måste ha väldigt lite nöjda kunder om en sån här kund får dig att vika dig
3. Jag som trevlig och sansad kund skulle alltså få sämre service hos dig än om jag betedde mig som skit. Jag handlar inte på såna ställen och det stämmer på alla jag känner. Vad förlorar du mest på?

[Conny Westh]

Ursprungligen postat av Westman

Så varför göra något för en sån kund som du inte skulle göra för en snäll kund som accepterar svaret "det täcks inte av garantin", det är ju exakt vad som förespråkas.

Det är enkel matematik. Erfarenhetsmässigt så berättar en nöjd kund att de är nöjda med en leverantör för ca 3 andra personer. Medan en missnöjd kund brukar berätta det för 9 andra personer.

Det är alltså mycket negativt att få en missnöjd kund, så därför är det oftast smartare att man tar kostnaden för att på alla vis undvika missnöjda kunder.

De absolut nöjdaste kunderna brukar vara de som har varit missnöjda men fått en bra lösning på sina problem, dvs där leverantören gått kunden till mötes vid en reklamation. Dessa kunder blir ofta bra "ambassadörer" som pratar bra om leverantören.

När man bedriver en affärsverksamhet så är det inte juridisk "rättvisa" man har störts nytta av utan i slutändan handlar allt om den långsiktiga vinsten i bolaget, inte några kortsiktiga poänger där man bevisar att man haft rätt juridiskt.

Lönsamhet != juridisk rättvisa

Just behandlade kunder => långsiktig Lönsamhet

Kortsiktigt lönsamhetstänk (girighet) => Missnöjda kunder

Missnöjda kunder => Dåligt rykte

Dåligt rykte => Långsiktiga förluster

Långsiktiga förluster => Out of Business

[Westman]

Ursprungligen postat av ConnyWesth

Det är enkel matematik. Erfarenhetsmässigt så berättar en nöjd kund att de är nöjda med en leverantör för ca 3 andra personer. Medan en missnöjd kund brukar berätta det för 9 andra personer.

Det är alltså mycket negativt att få en missnöjd kund, så därför är det oftast smartare att man tar kostnaden för att på alla vis undvika missnöjda kunder.

De absolut nöjdaste kunderna brukar vara de som har varit missnöjda men fått en bra lösning på sina problem, dvs där leverantören gått kunden till mötes vid en reklamation. Dessa kunder blir ofta bra "ambassadörer" som pratar bra om leverantören.

När man bedriver en affärsverksamhet så är det inte juridisk "rättvisa" man har störts nytta av utan i slutändan handlar allt om den långsiktiga vinsten i bolaget, inte några kortsiktiga poänger där man bevisar att man haft rätt juridiskt.

Lönsamhet != juridisk rättvisa

Just behandlade kunder => långsiktig Lönsamhet

Kortsiktigt lönsamhetstänk (girighet) => Missnöjda kunder

Missnöjda kunder => Dåligt rykte

Dåligt rykte => Långsiktiga förluster

Långsiktiga förluster => Out of Business

En kund som beter som i TS-fallet kommer ALDRIG att berätta något positivt ändå.

Och dessutom så blir även jag en missnöjd kund om jag märker att man måste bete sig som skit för att få bättre service. Tänkte du inte på det?

[Conny Westh]

Ursprungligen postat av Westman

En kund som beter som i TS-fallet kommer ALDRIG att berätta något positivt ändå.

Och dessutom så blir även jag en missnöjd kund om jag märker att man måste bete sig som skit för att få bättre service. Tänkte du inte på det?

Det är inte frågan om att ge bättre service till "rabiata" kunder. Det är frågan om att i alla lägen vara just i sin hantering, oavsett hur illa kunden beter sig. Nästa gång kunden vill handla kan denne få ett betydligt sämre pris/villkor eller helt bli nekad att handla.

Man ska behandla alla kunder just, oavsett hur fel kunden har. Det brukar i 80% av fallen göra att kunden känner sig just hanterad och därmed ger en positiv eller mindre negativ recension än denne annars skulle gjort.

Det lönar sig i längden att vara just mot kunderna, att vara smågnällig och girig (dvs se till kortsiktig lönsamhet) brukar straffa sig ekonomiskt.