[Nilsson]

Ursprungligen postat av Danielos

Fast det är väl ändå rätt naturligt beteende att webbhotellen inte vill komma i dålig dager på forum och sociala medier generellt, självklart så vore det väl konstigare om man gjorde tvärtom. Jag tycker istället att det är mer synd att det endast är de kritiska och de som har dåliga erfarenheter av webbhotell som yttrar sig betydligt mer än de som har mängder av positiva upplevelser. Om du har 5 pers där 4st har goda erfarenheter i kontakten med ett webbhotell och det är 1st som har negativa erfarenheter så är det enbart den negativa som oftast skriver om det på tex. wn, dvs redan där är skrivandet på ett forum som detta redan rätt så snedvriden och ger inte en bra objektiv bild.

Nu har det ju tyvärr blivit så att får man pissig support och man känner att man stångar huvudet mot väggen så är det ju endast att gå ut i sociala medier som verkar hjälpa. Webhotellen avhjälper detta enklast själva genom att helt enkelt ge bättre support.

Men det är väl som med småungar, den som skriker högst får hjälp, alla snälla barn som inte gör så mycket väsen av sig struntar man i, även om deras problem är både lättare och viktigare att avhjälpa.

[Johan_W]

Ursprungligen postat av Nilsson

Nu har det ju tyvärr blivit så att får man pissig support och man känner att man stångar huvudet mot väggen så är det ju endast att gå ut i sociala medier som verkar hjälpa. Webhotellen avhjälper detta enklast själva genom att helt enkelt ge bättre support.

Men det är väl som med småungar, den som skriker högst får hjälp, alla snälla barn som inte gör så mycket väsen av sig struntar man i, även om deras problem är både lättare och viktigare att avhjälpa.

Eftersom att du i ett par trådar här på wn ansett att alla webbhotell är bedrövliga vore det faktiskt intressant att få höra din åsikt ur en kund synvinkel om vad som faktiskt är bra support.

Om vi bortser från webbhotellets egen miljö eftersom att den bara ska fungera och gör den inte det är det webbhotellets ansvar att fixa det utan att kunden ska behöva påpeka det. Vad tycker du är rimligt för säg en hundring per månad, i hur stor utsträckning ska webbhotellet hjälpa dig för att supporten ska anses bra?

Ska dom exempelvis hjälpa till med felsökning i kunds kod?
Fjärrstyra datorer för att sätta upp e-postkonton i klienten?
Hjälpa till med inställningar i diverse cms?
Förklara för kunden via telefon hur man gör en specifik funktion i det programmeringsspråk kunden använder?
etc

Skulle vara väldigt intressant att veta var du drar gränsen för
* dålig support
* bra support
* mer än man egentligen betalar för

[Nilsson]

Ursprungligen postat av Johan_W

Eftersom att du i ett par trådar här på wn ansett att alla webbhotell är bedrövliga vore det faktiskt intressant att få höra din åsikt ur en kund synvinkel om vad som faktiskt är bra support.

Om vi bortser från webbhotellets egen miljö eftersom att den bara ska fungera och gör den inte det är det webbhotellets ansvar att fixa det utan att kunden ska behöva påpeka det. Vad tycker du är rimligt för säg en hundring per månad, i hur stor utsträckning ska webbhotellet hjälpa dig för att supporten ska anses bra?

Ska dom exempelvis hjälpa till med felsökning i kunds kod?
Fjärrstyra datorer för att sätta upp e-postkonton i klienten?
Hjälpa till med inställningar i diverse cms?
Förklara för kunden via telefon hur man gör en specifik funktion i det programmeringsspråk kunden använder?
etc

Skulle vara väldigt intressant att veta var du drar gränsen för
* dålig support
* bra support
* mer än man egentligen betalar för

Ett bra företag - läs webhotell - står för det de skriver. Säger man att man svarar inom 24 timmar så är det 24 timmar som gäller. Skriver man att man har stöd för ditten och datten så har man det... Har man endast mailsupport inom en vecka så skriver man det. Inget gissande och 'det skulle du ha fattat'. That's it. Faktiskt ganska enkelt. Begriper alla - stora som små - och ingen behöver känna sig lurad.

Vad tror du om det förslaget till kriterier för ett bra företag - webhotell?

[Johan_W]

Ursprungligen postat av Nilsson

Ett bra företag - läs webhotell - står för det de skriver. Säger man att man svarar inom 24 timmar så är det 24 timmar som gäller. Skriver man att man har stöd för ditten och datten så har man det... Har man endast mailsupport inom en vecka så skriver man det. Inget gissande och 'det skulle du ha fattat'. That's it. Faktiskt ganska enkelt. Begriper alla - stora som små - och ingen behöver känna sig lurad.

Vad tror du om det förslaget till kriterier för ett bra företag - webhotell?

Ja dom där punkterna håller jag med om, det är ju dock saker som känns självklara och fungerar inte det inom företaget så har man ett internt problem man måste lösa. Vad jag tycker är mer intressant det är vad kunder har för åsikt om vad vi webbhotell ska erbjuda servicemässigt, eller rättare sagt vad förväntar sig kunden att få per betald krona i
support?

Ta tex Wordpress som exempel då det är väldigt vanligt. Förutsätter man som kund att det är ok att ringa supporten och fråga om plugin X är bra om man vill göra Y eller ska jag välja plugin Z istället? Eller är man införstådd i att mjukvaror och liknande egentligen inte är något som webbhotellen har support på?

Jag vet faktiskt inte hur jag ställer mig själv i den frågan, jag personligen skulle tex aldrig ringa Telias support och fråga om jag ska välja en Iphone eller Samsung till deras abonnemang. Men får jag en liknande fråga av en kund så besvarar jag den oftast då det går fortare än att förklara för kunden varför den typen av frågor egentligen inte ingår.

[tartareandesire]

Ursprungligen postat av Nilsson

Ett bra företag - läs webhotell - står för det de skriver. Säger man att man svarar inom 24 timmar så är det 24 timmar som gäller. Skriver man att man har stöd för ditten och datten så har man det... Har man endast mailsupport inom en vecka så skriver man det. Inget gissande och 'det skulle du ha fattat'. That's it. Faktiskt ganska enkelt. Begriper alla - stora som små - och ingen behöver känna sig lurad.

Vad tror du om det förslaget till kriterier för ett bra företag - webhotell?

Det inser väl ändå vem som helst att en garanti för svar inom 24 timmar inte kan existera? Ibland kan det bli extra belastning på grund av t.ex. en omfattande DDoS-attack eller andra saker som gör att man bombarderas med ett stort antal mail som säger ungefär samma sak. Man kan ha oturen att en stor del av personalen drabbas av influensan osv. Dessutom kan tekniken alltid strula. "Stöd för"-grejen är väl relaterat till din tidigare dispyt med Binero förmodar jag så det känns väl ganska onödigt att älta vidare. Man kan inte leva i en fantasivärld där allting är perfekt. Så ser det aldrig ut i verkligheten. Alternativet är att betala mångdubbla priset för att få exakt det man vill ha men inte ens då kan man vara 110% säker på att allting fungerar som man vill 24 timmar om dygnet och 365 dagar om året.

[Nilsson]

Ursprungligen postat av tartareandesire

Det inser väl ändå vem som helst att en garanti för svar inom 24 timmar inte kan existera? Ibland kan det bli extra belastning på grund av t.ex. en omfattande DDoS-attack eller andra saker som gör att man bombarderas med ett stort antal mail som säger ungefär samma sak. Man kan ha oturen att en stor del av personalen drabbas av influensan osv. Dessutom kan tekniken alltid strula. "Stöd för"-grejen är väl relaterat till din tidigare dispyt med Binero förmodar jag så det känns väl ganska onödigt att älta vidare. Man kan inte leva i en fantasivärld där allting är perfekt. Så ser det aldrig ut i verkligheten. Alternativet är att betala mångdubbla priset för att få exakt det man vill ha men inte ens då kan man vara 110% säker på att allting fungerar som man vill 24 timmar om dygnet och 365 dagar om året.

Jag håller med om att man får ha viss förståelse för att folk kan få influensa eller att vulkan på Island får ett utbrott och spyr ut aska så att flygtrafiken stoppas. Det tror jag att alla normala människor har - även jag. Här hade jag dessutom tyckt att det var uppfriskande ärligt om (webhotellet) företaget helt sonika svarade när man surnade till... "ber så hemskt mycket om ursäkt men en av våra nyckelpersoner bröt benet idag och därför är vår support lite på efterkälken". Inga bortförklaringar... inga vräka över ansvaret på kunden, inget sticka huvudet i sanden. Bara ärlighet. Det tror jag att branschen som helhet skulle må bra av.

Däremot tycker jag inte - som det antyds lite har och var - att man skall läsa så jäkla mycket mellan raderna. Skriver företag att de har 24 timmars svarstid via mail så skall man förstå att det betyder olika lång tid beroende på hur mycket man betalar för sin tjänst. På ett företag betyder det faktiskt inom 24 timmar och på ett annat betyder det inom en vecka, båda gör reklam för samma sak i sin marknadsföring. Detta synsättet tycker jag är fel och är lite skrämd av vart det kan leda om det blir allmänt godtagbart att man gör på det sättet.

Ärligare då att företag nr 1 tar mer betalt och ser till att stå för sina 24 timmar och företag 2 tar mindre betalt men skriver en vecka.

Självklart skall man kunna ta betalt för extragullande och dygnet-runt-support inom 6-12-24 timmar. Däremot kan man inte lägga ansvaret på kunderna att veta hur mycket man måste ta betalt för detta och förstå att man luras i sin marknadsföring.

[tartareandesire]

Ursprungligen postat av Nilsson

Självklart skall man kunna ta betalt för extragullande och dygnet-runt-support inom 6-12-24 timmar. Däremot kan man inte lägga ansvaret på kunderna att veta hur mycket man måste ta betalt för detta och förstå att man luras i sin marknadsföring.

I princip alla företag "luras" till en viss grad i sin marknadsföring, det som varierar är hur mycket man brer på. Titta på tv-reklamen någon gång så inser du nog det. De flesta företag anser utåt sett att deras produkt är bäst men naturligtvis är det sällan så. Ifall man gör några enstaka kunder missnöjda så är det ändå oftast värt det rent ekonomiskt. De flesta företag vill i grunden vara ärliga och har också som målsättning att vara precis det man utger sig för men de man anställer är nog sällan beredda att jobba ihjäl sig för att man ska leverera en perfekt tjänst och det ska de inte heller behöva göra. Idag är priset dock det främsta konkurrensmedlet inom de flesta branscher och då får alltid kvaliteten ge vika. Alla företag måste anpassa sig efter hur folk överlag konsumerar helt enkelt. I tider av ekonomisk turbulens så blir det av naturliga skäl än mer extremt men prishetsen har sitt pris.

Vad gäller ditt förslag om att komma med "sanna" bortförklaringar som "Janne på supporten har brutit fingret" eller dylikt så tjänar det nog inte mycket till. Inte många bryr sig och en hel del tror säkert heller inte på det. Du fick ju till exempel själv en, för mig fullkomligt rimlig, förklaring till ditt bekymmer med Binero men du köpte inte den.