[Conny Westh]

Ursprungligen postat av Westman

Så varför göra något för en sån kund som du inte skulle göra för en snäll kund som accepterar svaret "det täcks inte av garantin", det är ju exakt vad som förespråkas.

Det är enkel matematik. Erfarenhetsmässigt så berättar en nöjd kund att de är nöjda med en leverantör för ca 3 andra personer. Medan en missnöjd kund brukar berätta det för 9 andra personer.

Det är alltså mycket negativt att få en missnöjd kund, så därför är det oftast smartare att man tar kostnaden för att på alla vis undvika missnöjda kunder.

De absolut nöjdaste kunderna brukar vara de som har varit missnöjda men fått en bra lösning på sina problem, dvs där leverantören gått kunden till mötes vid en reklamation. Dessa kunder blir ofta bra "ambassadörer" som pratar bra om leverantören.

När man bedriver en affärsverksamhet så är det inte juridisk "rättvisa" man har störts nytta av utan i slutändan handlar allt om den långsiktiga vinsten i bolaget, inte några kortsiktiga poänger där man bevisar att man haft rätt juridiskt.

Lönsamhet != juridisk rättvisa

Just behandlade kunder => långsiktig Lönsamhet

Kortsiktigt lönsamhetstänk (girighet) => Missnöjda kunder

Missnöjda kunder => Dåligt rykte

Dåligt rykte => Långsiktiga förluster

Långsiktiga förluster => Out of Business

[Westman]

Ursprungligen postat av ConnyWesth

Det är enkel matematik. Erfarenhetsmässigt så berättar en nöjd kund att de är nöjda med en leverantör för ca 3 andra personer. Medan en missnöjd kund brukar berätta det för 9 andra personer.

Det är alltså mycket negativt att få en missnöjd kund, så därför är det oftast smartare att man tar kostnaden för att på alla vis undvika missnöjda kunder.

De absolut nöjdaste kunderna brukar vara de som har varit missnöjda men fått en bra lösning på sina problem, dvs där leverantören gått kunden till mötes vid en reklamation. Dessa kunder blir ofta bra "ambassadörer" som pratar bra om leverantören.

När man bedriver en affärsverksamhet så är det inte juridisk "rättvisa" man har störts nytta av utan i slutändan handlar allt om den långsiktiga vinsten i bolaget, inte några kortsiktiga poänger där man bevisar att man haft rätt juridiskt.

Lönsamhet != juridisk rättvisa

Just behandlade kunder => långsiktig Lönsamhet

Kortsiktigt lönsamhetstänk (girighet) => Missnöjda kunder

Missnöjda kunder => Dåligt rykte

Dåligt rykte => Långsiktiga förluster

Långsiktiga förluster => Out of Business

En kund som beter som i TS-fallet kommer ALDRIG att berätta något positivt ändå.

Och dessutom så blir även jag en missnöjd kund om jag märker att man måste bete sig som skit för att få bättre service. Tänkte du inte på det?

[Lancelot]

Ursprungligen postat av Westman

Det som förespråkas är alltså att man ska premiera ett dåligt beteende. Inte undra på att barn och undomar beter sig som de gör...

Min slutsats var att skicka ut en ny monitor till kunden. Fastän kunden hade fel så ville vi inte ha en dålig recension på nätet. Tycker ni alla har rätt på en viss nivå.

@Westman. Du skrev följande:
"En kund som beter som i TS-fallet kommer ALDRIG att berätta något positivt ändå."

Jag håller med dig, det kommer han troligen absolut inte göra, däremot så slipper jag en dålig recension på nätet som kommer fläcka ner mina topprecensioner. Det var absolut irriterande som sat*n att ge med sig men i det långsiktiga ger det nog bäst "avkastning".

@ Dannel77
Det var ingen stor ekonomisk smäll för företaget så jag håller med dig om att bara köra lite goodwill och slippa den jobbiga kunden.


***
Samtidigt tycker en del i mig att jag kanske borde bitit i det sura äpplet och inte skickat ut en ny monitor till kunden då han tydligen förstörde den genom att tappa den hårt i golvet. Tror att kunden mycket väl kan återvända i framtiden och gnälla. Men då tar jag det i sådana fall då, tänker inte bry mig om det nu och betala räntan på ett lån som jag ännu inte har tagit. Only time will tell.


Offtopic:

Håller i stort sett med alla här då ni alla har en bra poäng. Men kära ehandlarkollegor, tänk på att vi alla är ehandlare så diskutera gärna utan personangrepp. Om man tänker efter är vi ändå alla på samma sida och vill samma sak.

[mephisto73]

Det är ju en rent affärsmässig avvägning man gör, eller en överslagsberäkning om det är lönsamt att "ta strid" med allt vad det innebär i tid, energi och möjligen bad will, jämfört med att gå kunden tillmötes och lägga det till handlingarna (och i bästa fall få en nöjd kund).

Sen kan man se det som att man "premierar dåligt beteende", men det är knappast min sak att uppfostra folk.

Sen drar man givetvis en gräns någonstans mellan den gnälliga kunden och systematiskt bedrägeri.

[dannel77]

Nej, det är inte samhället som har gjort att kunder blir kräsna, ställer krav och sedan hotar med dåliga recensioner. Det är ju givetvis för att det fungerar eftersom företagarna ger vika för den taktiken och man som kund då oftast får som man vill.

Jo, det är visst samhället, staten, storebror eller vad du nu vill kalla det som gjort kunder kräsna, det är tack vare befintlig lagstiftning på området vi har den situation vi har. Vi har en otydlig lagstiftning som nästan i allt håller kunden om ryggen och låter handlaren bära kostnader; fraktkostnader på lagd order som ångras är ett typexempel.. Eller att man skriver att en produkt skall returneras i "väsentligen oförändrat skick", trots att nästa kund som ska handla samma pryl inte vill ha den utan en fabriksny.

Du skriver att det fungerar för kunder att bete sig som som småbarn och det är därför dom gör det, men vem är det om tillåter sådant beteende då? Det är fabror staten som gör det också, som sätter normerna, gränserna, sedan rätar sig företag efter detta, för annars blir man kortlivad..

[dannel77]

Det var en usel liknelse, sämre än de jag brukar använda mig av för att provocera och det säger en hel del.
1. Mycket snack och liten verkstad gäller i de allra flesta fall
2. Du måste ha väldigt lite nöjda kunder om en sån här kund får dig att vika dig
3. Jag som trevlig och sansad kund skulle alltså få sämre service hos dig än om jag betedde mig som skit. Jag handlar inte på såna ställen och det stämmer på alla jag känner. Vad förlorar du mest på?

Och jag tror det är din läsförståelse som brister.

1. Ja, det stämmer oftast. So what? Har du tillräckligt många som hotar med detta så är det ett visst antal som kommer genomföra det. Därför vill man minimera antalet.
2. Du har ingen aning om vare sig min verksamhet eller vilka situationer som jag pratar om. Antingen misstolkar du detta med flit eller så är du uppenbart korkad.
3. Nej, du får inte bättre service om du uppträder som skit, du får en saklig tillrättavisning, vilken vi handlar i enlighet med. DOCK finns det situationer då det är bättre att hitta en gemensam lösning där båda blir nöjda än att man alltid låter principerna gå först. Allt är inte svart eller vitt, det borde du vara medveten om om du har någon erfarenhet av kundkontakter. Du handlar inte på "sådana ställen", och hur vet du vilka ställen som alltid är griniga kunder till lags? För övrigt har jag aldrig sagt att vi generellt skulle agera så, så släng det inte på mig!

[Westman]

Ursprungligen postat av dannel77

Och jag tror det är din läsförståelse som brister.

1. Ja, det stämmer oftast. So what? Har du tillräckligt många som hotar med detta så är det ett visst antal som kommer genomföra det. Därför vill man minimera antalet.
2. Du har ingen aning om vare sig min verksamhet eller vilka situationer som jag pratar om. Antingen misstolkar du detta med flit eller så är du uppenbart korkad.
3. Nej, du får inte bättre service om du uppträder som skit, du får en saklig tillrättavisning, vilken vi handlar i enlighet med. DOCK finns det situationer då det är bättre att hitta en gemensam lösning där båda blir nöjda än att man alltid låter principerna gå först. Allt är inte svart eller vitt, det borde du vara medveten om om du har någon erfarenhet av kundkontakter. Du handlar inte på "sådana ställen", och hur vet du vilka ställen som alltid är griniga kunder till lags? För övrigt har jag aldrig sagt att vi generellt skulle agera så, så släng det inte på mig!

1. Ditt val. Min erfarenhet är att skränfockar är det inte många som lyssnar på.
2. Jag vidhåller att om man är så rädd för ett fåtal kunder så betyder det att den andra delen av kunderna inte ger tillräckligt positiva omdömen för att överlägset övervinna de dåliga omdömena. Du får tycka att jag är korkad, det är ok för mig eftersom jag i det här fallet inte tycker att du är så speciellt begåvad heller.
3. Det här gällde en kund som redan från ruta ett betedde sig som skit, såna lägger inte jag två sekunder på. Jag lägger hellre tid på kunder som faktiskt klarar av att föra en någorlunda sansad dialog, det är de som betalar min lön. Det är lite så du själv säger att du gör även om jag är mer "svart och vit" i gränsdragningen.

[MusikMixen]

Ursprungligen postat av Westman

1. Ditt val. Min erfarenhet är att skränfockar är det inte många som lyssnar på.
2. Jag vidhåller att om man är så rädd för ett fåtal kunder så betyder det att den andra delen av kunderna inte ger tillräckligt positiva omdömen för att överlägset övervinna de dåliga omdömena. Du får tycka att jag är korkad, det är ok för mig eftersom jag i det här fallet inte tycker att du är så speciellt begåvad heller.
3. Det här gällde en kund som redan från ruta ett betedde sig som skit, såna lägger inte jag två sekunder på. Jag lägger hellre tid på kunder som faktiskt klarar av att föra en någorlunda sansad dialog, det är de som betalar min lön. Det är lite så du själv säger att du gör även om jag är mer "svart och vit" i gränsdragningen.

+1
Tycker du har så rätt så... Dalta med kunderna kommer bara slå tillbaka vid senare tillfälle..

[tartareandesire]

Jag har precis som Lancelot stor förståelse för bägge sidor i den här diskussionen. Visst vore det i teorin bäst om alla hade möjlighet att sätta ner foten när man råkar ut för riktigt besvärliga kunder men alla måste också anpassa sig till verkligheten. En stor aktör som Telia eller ICA påverkas knappast nämnvärt av ett tiotal usla recensioner utan substans men för en liten e-handlare kan en enda person ställa till ganska stor skada om man har otur. Man gör då nog oftast bäst i att låta de större företagen, organisationer och lagstiftare ta striden för ens räkning. Det är lite grann som diskussionen om webbhotellen och attacker, ingen kan göra något åt situationen på egen hand utan man måste ta sitt ansvar genom att samarbeta med varandra.

@Westman: Du tror inte att övriga kunder mycket väl kan påverkas mer negativt av att e-handlaren tvingas lägga en massa tid och energi på att fortsätta bråka med EN enda kund? Man blir knappast glad och munter av en sådan konversation

[Westman]

Ursprungligen postat av tartareandesire

@Westman: Du tror inte att övriga kunder mycket väl kan påverkas mer negativt av att e-handlaren tvingas lägga en massa tid och energi på att fortsätta bråka med EN enda kund? Man blir knappast glad och munter av en sådan konversation

Jag har väl aldrig sagt att man ska fortsätta att bråka? Snarare tvärt om.

Om du nu förstås inte anser att det enda alternativet till att ge kunden det den vill ha är att "fortsätta bråka" men då har du en helt annan syn på alternativen än vad jag har vilket jag också har angett tidigare.