[Johan_W]

Ursprungligen postat av tartareandesire

Inte när det dyker upp följdfrågor. Mailkonversationer kan ta flera dagar när ett telefonsamtal hade tagit 10 minuter max. Man kollar ju inte direkt sin mail varje vaken minut heller. Det är likadant hos de flesta webbhotell. Ticketsystemen fungerar bra med en fråga och ett svar.

Ja du kanske har vana av att hantera supportfrågor dagligen så att du är insatt vad vet jag.

Min erfarenhet efter att just hantera supportfrågor varje dag är i alla fall att mail är fullständigt överlägset telefon på alla plan, det viktiga är att kunden är tydlig med vad den vill i sitt mail. Följdfrågor både via mail och telefon brukar bero på att frågan är för otydligt ställd.

[tartareandesire]

Ursprungligen postat av Johan_W

Ja du kanske har vana av att hantera supportfrågor dagligen så att du är insatt vad vet jag.

Min erfarenhet efter att just hantera supportfrågor varje dag är i alla fall att mail är fullständigt överlägset telefon på alla plan, det viktiga är att kunden är tydlig med vad den vill i sitt mail. Följdfrågor både via mail och telefon brukar bero på att frågan är för otydligt ställd.

Min erfarenhet är tvärtom att det för det mesta beror på att supportpersonalen på webbhotellet gör misstag, glömmer bort saker, inte svarar på ett par dagar, inte läser hela mailet etc. Jag talar, som du antagligen förstod, utifrån ett kundperspektiv. Har aldrig jobbat på och vill aldrig jobba på ett webbhotell. Mail är OFTAST alldeles utmärkt men utan telefon som andra alternativ är det helt värdelöst, såvida det inte handlar om enklare hobbyprojekt.

[Johan_W]

Ursprungligen postat av tartareandesire

Min erfarenhet är tvärtom att det för det mesta beror på att supportpersonalen på webbhotellet gör misstag, glömmer bort saker, inte svarar på ett par dagar, inte läser hela mailet etc. Jag talar, som du antagligen förstod, utifrån ett kundperspektiv. Har aldrig jobbat på och vill aldrig jobba på ett webbhotell. Mail är OFTAST alldeles utmärkt men utan telefon som andra alternativ är det helt värdelöst, såvida det inte handlar om enklare hobbyprojekt.

Om ett webbhotell inte svarar på mail på flera dagar så är det mest troligt webbhotellet som är kasst och inte mail som kommunikationsväg. Skamgränsen för ett supportsvar bör väl ligga på typ 10-15 min under arbetstid allt annat är ju en anledning att se över sina rutiner

[johan1234]

Nja Johan - för att komma in i verkligheten igen - ligger ni verkligen på under 15 minuter alltid på alla mail under kontorstid. Om ni någongång får något problem någonstans brukar det där krypa lite uppåt. Mail som svaras på under en timme på kontorstid känns väl ändå rätt ok?

Känner också att telefon är snabbare... men har erfarenheten av att tekniker inte har samma åsikt... och många gånger finns det lite "telefonskräck" och därav blir mail en mer komfortabel väg att kommunicera på.

[Johan_W]

Ursprungligen postat av johan1234

Nja Johan - för att komma in i verkligheten igen - ligger ni verkligen på under 15 minuter alltid på alla mail under kontorstid. Om ni någongång får något problem någonstans brukar det där krypa lite uppåt. Mail som svaras på under en timme på kontorstid känns väl ändå rätt ok?

Känner också att telefon är snabbare... men har erfarenheten av att tekniker inte har samma åsikt... och många gånger finns det lite "telefonskräck" och därav blir mail en mer komfortabel väg att kommunicera på.

Ja mellan 8-22 så ligger vi på svarstider runt ca 5-15 min via mail på vardagar. Men självklart så går det ju inte att hålla dom svarstiderna om det skulle uppstå problem som gör att det blir väldigt många ärenden under en kort tid, det jag menade var under normala förhållanden.

Tycker faktiskt att det är lite synd att inte alla webbhotell har snabba mailsvar som en hög prio, om alla skulle försöka vara riktigt snabba så skulle kunderna märka det och det skulle i sin tur leda till färre telefonsamtal. Som det är nu för tiden så finns det nån myt att man MÅSTE använda telefon för att få ett snabbt svar.

[johan1234]

Jo under normala förhållanden kan man hålla en 15 min gräns. Tror detta med telefon har med typ av ärende och vilken typ av person man är. Dvs vad man har för preferenser.

[barxth]

För att föra in ännu fler Johan i diskussionen..

Ursprungligen postat av Johan_W

Ja mellan 8-22 så ligger vi på svarstider runt ca 5-15 min via mail på vardagar. Men självklart så går det ju inte att hålla dom svarstiderna om det skulle uppstå problem som gör att det blir väldigt många ärenden under en kort tid, det jag menade var under normala förhållanden.

Tycker faktiskt att det är lite synd att inte alla webbhotell har snabba mailsvar som en hög prio, om alla skulle försöka vara riktigt snabba så skulle kunderna märka det och det skulle i sin tur leda till färre telefonsamtal. Som det är nu för tiden så finns det nån myt att man MÅSTE använda telefon för att få ett snabbt svar.

En ytterligare sak som bör tas i betänkan är vilka typer av ärenden det rör. "Jag har glömt mitt lösenord" är t.ex. inte jämförbart med ett ärende som ska hantera domänöverlåtelser på 100 domännamn, eller en djupare kodrelaterad felsökning där kanske ärenden måste tas omhand av andra personer etc. Eskaleringsvägar för olika typer av problem har alla webbhotell även inom support och ju större man blir och mer man växer, desto viktigare blir det att ha en bra struktur på sådant. Det är heller inte samma sak att _svara_ på ett mail som att faktiskt lösa problemet. Därför är det intressant att du skriver att ni svarar _alla_ ärenden inom fem minuter, vilket innebär att ni numera har (0) bakom alla korgar och aldrig behöver arbeta längre med ett problem än 15 minuter.

En annan sak som påverkar fördelningen mellan supportkanalerna är om webbhotellet får in nya kunder eller bara har en relativt befintlig kundstock som redan fått den hjälp de behöver. Nya kunder uppskattar ofta en telefonkontakt och det förstår jag helt och fullt. Vi har i dagsläget ca 30% telefonärenden och de flesta äldre kunder nyttjar mail, medan nya nyttjar telefon betydligt mer (beroende på problem såklart). Det ger också en mer personlig touch för kunderna, en möjlighet att få saker bättre förklarat och komma med följdfrågor. Dessutom så lämpar sig vissa ärenden helt klart bättre över telefon (framförallt sådant som rör konfigureringar på kundens sida och fall där man vill visa kunden för att även applicera någon typ av "utbildning" i t.ex. kontrollpanel, klientprogram eller liknande)

Den största fördelen med e-post och chatt är dock framförallt möjligheten att följa upp historik etc. (speciellt om man är flera som jobbar i supportavdelningen)

Slutligen tar jag det du skriver om att e-post är helt överlägset telefon på alla plan mer som att du hellre själv supportar via e-post än telefon - vem gör inte det

[Johan_W]

Ursprungligen postat av barxth

För att föra in ännu fler Johan i diskussionen..




En ytterligare sak som bör tas i betänkan är vilka typer av ärenden det rör. "Jag har glömt mitt lösenord" är t.ex. inte jämförbart med ett ärende som ska hantera domänöverlåtelser på 100 domännamn, eller en djupare kodrelaterad felsökning där kanske ärenden måste tas omhand av andra personer etc. Eskaleringsvägar för olika typer av problem har alla webbhotell även inom support och ju större man blir och mer man växer, desto viktigare blir det att ha en bra struktur på sådant. Det är heller inte samma sak att _svara_ på ett mail som att faktiskt lösa problemet. Därför är det intressant att du skriver att ni svarar _alla_ ärenden inom fem minuter, vilket innebär att ni numera har (0) bakom alla korgar och aldrig behöver arbeta längre med ett problem än 15 minuter.

En annan sak som påverkar fördelningen mellan supportkanalerna är om webbhotellet får in nya kunder eller bara har en relativt befintlig kundstock som redan fått den hjälp de behöver. Nya kunder uppskattar ofta en telefonkontakt och det förstår jag helt och fullt. Vi har i dagsläget ca 30% telefonärenden och de flesta äldre kunder nyttjar mail, medan nya nyttjar telefon betydligt mer (beroende på problem såklart). Det ger också en mer personlig touch för kunderna, en möjlighet att få saker bättre förklarat och komma med följdfrågor. Dessutom så lämpar sig vissa ärenden helt klart bättre över telefon (framförallt sådant som rör konfigureringar på kundens sida och fall där man vill visa kunden för att även applicera någon typ av "utbildning" i t.ex. kontrollpanel, klientprogram eller liknande)

Den största fördelen med e-post och chatt är dock framförallt möjligheten att följa upp historik etc. (speciellt om man är flera som jobbar i supportavdelningen)

Slutligen tar jag det du skriver om att e-post är helt överlägset telefon på alla plan mer som att du hellre själv supportar via e-post än telefon - vem gör inte det

Låter som att du tog det här som kritik, det var inte riktigt så det var menat. Anledningen till att jag överhuvudtaget skrev nåt var att jag tycker det är onödigt att gå ut i ett offentligt forum och påstå att företag håller på att gå i konkurs och är helt kassa för att det är kö hos supporten om man inte ens har testat att skicka mail.

Ang svarstiderna på mail så har du ju jobbat här så du minns antagligen själv att svar inom 15 min inte var att överdriva i 95% av fallen, men självklart finns det ärenden som tar längre tid och då kan man ju ge kunden en statusuppdatering relativt snabbt så att dom iallafall vet att ärendet är påbörjat.

Och ja självklart uppskattar jag att supporta via e-post, vilket brukar vara fallet även för kunderna när dom insett att svaren kommer precis lika fort där som via telefon.

[barxth]

Absolut inte - jag vet att du snarare försvarade oss i det, men vi står inte riktigt med samma åsikt när det gäller vikten av de olika supportkanalerna. Som Kjetil skrev så måste den kundens telefonsamtal hamnat någon helt annanstans eftersom vår växel inte hade haft något samtal som stått längre än ca 8 minuter i kö den dagen.

Jag vet att ni är riktiga ninjor på att vara snabba som f*n i supporten (förmodligen snabbast i branschen) och förstår varför du tycker så (eftersom jag själv varit i samma sits tidigare). Dock tyckte jag tråden gick iväg mot lite väl smala inriktningar gentemot vad support är och vilka kunder som behöver den (och vad för typ av support).

Med tanke på trådtiteln (som hänvisar till Binero, även om det är två andra webbhotell som diskuterar supportvägar i den) så kändes det rimligt att lägga in en åsikt angående hur vi ser på kundservice och att vi vill ha snabba korta svarstider både på e-post och telefon (och snart chatt igen) och att det är kunden som ska välja den kanal som passar bäst för stunden och ändamålet - inte företaget.

Jag kan dock gärna fortsätta en sådan diskussion över en öl på bryggan efter midsommar

[AndreasS]

Ursprungligen postat av barxth

Jag kan dock gärna fortsätta en sådan diskussion över en öl på bryggan efter midsommar

OT, men hojta till isf så kanske jag tar årets premiäröl då också