[Xamda]

Hos oss går nyhetsbrev ut endast till dem som valt det och i brevet finns information om hur man undviker mail i framtiden. Det är ju föga svårt att få till.

När vi sänder driftinformation däremot så har man ingen möjlighet att avsäga sig sådan. Det tycker vi är rätt sätt att tackal detta på, men det finns dem som blir irriterade även över detta... Anledningen till att vi inte tillåter att man avsäger sig driftinformation är att vi ofelbart kommer att få ökad mängd supportärenden från kunder som hör av sig när det väl inträffar en driftstörning, trots att den är förannonserad.

[improwise]

Det som diskuteras här ovan är eg främsta skälet till varför vi nästan alltid hyr servrar (som det mest handlar om) utomlands. Det känns som om de flesta svenska webhostar är mer av "grabbarna i garaget" jämfört med dom tunga aktörer som man hittar på andra sidan atlanten, t.ex. SoftLayer, ThePlanet osv. Vi känner helt enkelt inte att vi kan lita på att de svenska leverantörerna är tillräckligt proffsiga och seriösa för "mission critical", om vi inte kliver upp i elitklassen där IBM och andra huserar, men då snackar vi ju något helt annat och helt andra priser. Känslan är att allt står och faller med någon enstaka nyckelperson, och skulle de dra vidare, bli sjuka eller något så är det god natt. Ofta tycker jag det räcker med att bara ta en snabb titt på respektive hemsida för att snabbt dra vidare, kolla t.ex. på några av de mer namnkunniga leverantörerna som fsdata och space2u, deras websiter är ju nästan pinsamt dåliga och fula, nästan som om det skulle några ideella föreningar eller liknande snarare än kommersiella företag.

Jag är inte dummare än att jag inser att det inte bara handlar om att de svenska leverantörerna är "dåliga" utan också handlar om lite skalekonomi och liknande, men trots det kan jag inte låta bli att tänka att är det här verkligen det bästa vi lyckas producera i Sverige? Känns lite som att jämföra typ IFK Göteborg med Barcelona för att tala sportspråk. Personligen tror jag problemet är ganska lättformulerat, på tok för många små leverantörer. Förutspår ett stålbad inom de närmsta 3 åren där vi kommer få se en del stadigt finansierade aktörer som slår ut många av de små (eller köper upp dem).

/pJ

[Mortekai]

Support är en svår balansgång och ju större företag desto mer problematiskt eftersom variationerna mellan lågintensiv och högintensiv belastning blir så väldigt stora. Det gör det svårt att hitta en bra balans mellan god support och en hållbar ekonomisk situation.

Det jag är väldigt förvånad över är dock hur sällan man hittar företag som jobbar pro-aktivt, dvs löser problemen innan dom dyker upp, med bland annat självhjälps sektioner och filmer över hur olika delar av ett webbhotell fungerar. Satt i kombination med support skriptet så att förslag på hjälp artiklar relaterat till det kunden skriver så minskar antalet support tickets avsevärt. Dessutom minskar det support tiden när man kan länka till färdigskrivna hjälp artiklar istället för att skriva nytt varje gång.

Någonting annat som jag anser bör vara standard är ett välkomstbrev med dom vanligaste frågorna och information om hur man till exempel konfigurerar sin epost, kommer åt kontrollpanel och webmail, pekar domäner mm. Ett standard dokument som tar ett par timmar att skriva ihop och som behöver uppdateras ett par gånger per år sparar många timmar i support.

Samma sak med information gällande drift så är det lite lamt och det hinner komma in många support ärenden innan man skickar ut information om vad som pågår, om det alls kommer ut. Oftast när folk vill ha tag i en så är det för att servern är nere eller liknande och istället för att svara på dussintals förfrågningar kan man skicka ut ett brev till alla kunder om situationen och/eller lägga upp det på hemsidan. Om man har möjlighet och kunderna vill ha den typen av information kan man även skicka ut SMS.

Enkla saker som att ha en skypechat öppen eller liknande gör att man kan fånga upp flera kunder samtidigt och en person kan ge svar till flera kunder istället för en och en. För företag som jobbar med Skype är det en ganska smidig och naturlig lösning.

Det vanligaste problemet med support som jag upplever det är att nya kunder inte får en ordentlig genomgång av hur supporten fungerar och vart informationen finns, dålig introduktion och genomgång av tjänsterna till nya kunder, dåligt informationsflöde och för dålig framförhållning med förebyggande åtgärder som hjälpdokument. Om man fixar till detta så spelar support tiderna inte så stor roll längre eftersom problem som inte är systemkritiska kan man lösa själv genom hjälpfiler och instruktionsfilmer och vid driftbrott och liknande så kommer informationen nästan omedelbart och uppdateras ofta.

[improwise]

Håller i stort med Mortekai, och det är lite vad jag menar med att många av de svenska företagen känns mer som teknikentusiastiska garageföretag jämfört med sina utländska kollegor som känns som de spelar i en annan division. Vilket är synd, för vi skulle gärna handla svenskt hellre än utländskt.

[Vatos Locos]

Kan inte säga att jag håller med för fem öre i ovanstående kritik, själva vitsen med webbhotellen är att man köper ett visst utrymme för att därefter kunna arbeta med sin hemsida samt mail. Webbhotellets funktion är primärt att se till att hårdvaran fungerar och egentligen så skall det inte behövas någon supportfunktion annat än vid eventuella driftavbrott, därav namnet (webb)hotell.
Dock så väljer många webbhotell att ha en support funktion för att hjälpa till samt att webbhotellen alltid brukar ha manualer för exempelvis konfigurering av e-post, databashantering, viss scripthjälp.

Sedan att jämnföra lilla Sverige med USA känns inte som någon bra jämnförelse, Norden har ju högst IT-komptens i världen så jag är övertygad om att kvalitén är högre här, dock så är de amerikanska hotellen av naturliga skäl större och med fler antal anställda och kan därför avsätta lite extra tid med att hjälpa kunder med lägre kompetens inom vissa områden.
Blir ju färre och färre seriösa aktörer på marknaden här i Sverige så jag tror att även dessa grupperingar som finns i dagsläget även kommer att dominera marknaden framöver.

Tror snarare på att man kommer att tvingas betala för sig om man vill ha lösningar för inneha serviceavtal, jourtelefon etc, för ser man hur mycket ett konto kostar per år så krävs det ingen hjärnkirurg för att se att verksamheterna inte kommer gå runt.
Det är som sagt inte gratis att driva en storskalig verksamhet och det är här som de stora aktörerna kommer att tjäna sina pengar framöver, genom att kunna erbjuda olika helhetslösningar.

[JonathanS]

Originally posted by improwise@Nov 8 2007, 02:19
Det känns som om de flesta svenska webhostar är mer av grabbarna i garaget jämfört med dom tunga aktörer som man hittar på andra sidan atlanten, t.ex. SoftLayer, ThePlanet osv.

Sant. Precis som de flesta svenska webbprojekt är detsamma i jämförelse med Google, Yahoo osv.

[Gustav]

Min uppfattning är också att de flesta svenska webbhotell är småföretag som drivs av glada entusiaster. Dock behöver det enligt mig inte bara vara av ondo. Stora företag har normalt underbetalade och omotiverade tekniker och support. Normalt så får man som kund ett bättre och mer serviceinriktat bemötande av småföretagare än av stora företag. Du får mer hjälp att köpa en TV på Nisses TV-butik AB, än på OnOff. Sedan är det så klart en ökad trygghet att vara kund hos ett stort företag, eftersom allting då inte står och faller på en nyckelperson.

[Mortekai]

Kan inte säga att jag håller med för fem öre i ovanstående kritik, själva vitsen med webbhotellen är att man köper ett visst utrymme för att därefter kunna arbeta med sin hemsida samt mail.

Lite väl förenklat eftersom det låter mer som att du köper en lagringsplats snarare än en tjänst. Ett webbhotell är i mitt tycke betydligt mer än så, även dom väldigt små. Jag tror det skulle bli lite glest på en server som enbart erbjuder som du säger ett visst utrymme och en mailfunktion eftersom saker som stöd för olika skriptspråk, databashantering, säkerhetslösningar och kontrollpaneler för att kunna hantera allt från FTP till att koppla olika domäner eller se statistik är ganska populära

Webbhotellets funktion är primärt att se till att hårdvaran fungerar och egentligen så skall det inte behövas någon supportfunktion annat än vid eventuella driftavbrott, därav namnet (webb)hotell.

Kanske om du säljer webbservrar kan den beskrivningen passa in, men knappast på ett webbhotell med så kallad shared hosting. Hårdvaran i all ära men utan kontrollpaneler för hantering av kontot och ett vettigt betalsystem så tror jag att dom enda kunderna du får är SSH freaks och server tekniker som fortfarande tycker att DOS är det bästa som någonsin har hänt. Ett webbhotell är ansvarig för att hålla servrarna i topptrim och se till att kunderna är nöjda och om du tror att du kan säga till en kund som inte får sin mail att fungera att du enbart är skyldig att ge support gällande hårdvara, tja då vet jag någon som snart får en del arga poster på olika väl utvalda forum.

Förutom saker som säkerhets uppdateringar, mjukvaru uppdateringar, patchar som ska installeras och loggar som ska sökas igenom efter att någon kund lagt upp ett dåligt valt skript som lett till massiv spam penetrering eller bara en bug i senaste Cpanel som ska felsökas och åtgärdas så är det småsaker som att hjälpa till med flytt av domäner, peka om DNS'er och kanske till och med svara på dom vanliga frågorna som var hittar jag GD2, finns den eller den modulen installerad eller hur lägger jag upp cron's.

Så...om du säljer enbart hårdvara, så kanske den synen skulle fungera, men annars är det betydligt mycket mer som ett seriöst webbhotell ska kunna ge support om och ännu mer som dom skulle kunna ge support om.

Dock så väljer många webbhotell att ha en support funktion för att hjälpa till samt att webbhotellen alltid brukar ha manualer för exempelvis konfigurering av e-post, databashantering, viss scripthjälp.

Nu är det så att webbhotell erbjuder inte support för att vara snälla utan för att dom vet att kunderna inte kommer att stanna hos ett webbhotell utan support. Faktum är att webbhotellets kvalitet på support rankas högre än driftsäkerhet eller upptid av den stora massan hemsideägare så ju bättre support ett webbhotell har, desto större chans har dom att få fler kunder. Nu finns det visserligen det där med prislappen som styr lite också så ju billigare webbhotell desto mindre viktigt blir support, fast den är fortfarande mycket viktig.

[htiawe]

Nu är det så att webbhotell erbjuder inte support för att vara snälla utan för att dom vet att kunderna inte kommer att stanna hos ett webbhotell utan support. Faktum är att webbhotellets kvalitet på support rankas högre än driftsäkerhet eller upptid av den stora massan hemsideägare så ju bättre support ett webbhotell har, desto större chans har dom att få fler kunder. Nu finns det visserligen det där med prislappen som styr lite också så ju billigare webbhotell desto mindre viktigt blir support, fast den är fortfarande mycket viktig.

Det håller jag verkligen med om, jag är realistisk och vet att webbhotell inte kommer att kunna vara online jämt men jag vet att om de är intresserade av mig som kund och jobbar för att jag ska trivas så kommer någon stackare att masa sig upp 03:30 en söndagmorgon då servern jag är på har dött, gentemot ett stora företag i USA som låter MySQL-servern dansa upp och ned som en feature.

Det är också något jag tror många (de flesta?) företagen som säljer tjänster på internet har börjat lära sig, att även om internet är gigantiskt stort och det finns massor av användare så fungerar användarna online likadant som i vanliga livet och om man inte erbjuder service och därimellan slickar röv så kommer de inte att stanna eller rekommendera dig till sina vänner.

[Vatos Locos]

Ett webbhotellskonto är ju faktiskt en lagringsplats eller för att förenkla en väldigt simpel lösning istället för att tvingas köpa en webbserver, script-komponenter, slippa supporta okunniga kunder, bredband etc. och för 100:- i månaden vilket är ett genomsnittpris på de företagspaket som finns på marknaden i dagsläget så ser jag liksom inte hur man kan begära att få hela paketet med dygnet runt support, jourtelefon, redundans, IT-säkerhet m.m., det är ungefär som att jämnföra bilar, skall du köra nästa års Le Mans så köper du inte en Volvo utan lägger ner några kronor extra och köper kanske en Ferrari för att kunna ha en sportslig chans. Som privatperson så kanske man nöjer sig med en Volvo för att det är själva upplevelsen som är kul, men vill du avancera eller försörja dig så måste man titta på en komplett bil med topptekniker, sponsorer etc. och då drar kostnaderna fort iväg.

Så jag tycker att kunderna i denna bransch är väldigt tykna av sig och inte är villiga att betala en skälig månadspeng, tror att det är väldigt få webbyråer som skulle överleva på att sälja hemsidor för 1000:- och förväntas köra hela spannet med Flash, MSSQL databaser, webbshopar och script-komponenter.

Så varför skall webbhotellen förväntas idka välgörenhet, nu anser jag väl att majoriteten av de etablerade webbhotellen tillhandahåller mycket bra support, bra it-miljöer, användarvänliga kontrollpaneler m.m. samt att flertalet kunder är nöjda med sina hotell som man ligger på.

Har svårt att få en vettig förståelse på allt gnäll som man kan läsa på detta forum så fort som ett hotell har driftproblem av olika anledningar när man inte är villiga att betala för sig, skulle man höja månadspriset till kanske 10000:- per månad så tycker att man med all rätt skulle förvänta sig toppservice, men för en hundring så tycker jag väl att man får köpa att det ibland kan bli strul och ha tålamod att med en viss nedtid på sin sida samt att det webbhotell som man har inte har möjlighet att fixa vissa saker på obekväma tider. Det är därför som jag skrev tidare är att framtiden är att webbhotellen tar fram olika servicepaket utöver basutbudet för de kunder som inte kan/vill riskera exempelvis nedtid på sin webbshop eller att VDn är utan mail ett par timmar.

Tycker själv att service/support är väldigt viktigt och eftersom jag dagligen arbetar med detta så brukar jag be mina kunder att de tar sig en rejäl funderare på vad de vill ha efter att ha presenterat olika kostnadsalternativ med fördelar och nackdelar. Nu har jag visserligen väldigt stora företag som kunder som ofta är beredda att spendera pengar på de lösningar som vi tar fram åt dem, men att inte informera dem om nackdelar/fördelar tycker vore ett tjänstefel av mig och jag tycker nog att detta saknas till stor del av etik inom denna bransch, en nöjd kund kommer alltid tillbaka och eftersom det finns så många aktörer så är det köparens marknad.
Så tycker att detta gnäll är ett lyxproblem.