[aelander]

Ursprungligen postat av Johan_W

Det jag menade nu var ett företag i tex Bineros storlek. Om dom då är säg 10-15 st som sitter och tar emot inkommande ärenden och någon bums ska prata med Nils, men det visar sig att Nils satt upptagen i ett helt annat ärende som han då skulle behöva avbryta för att prata med mig som bums skulle prata med just han så förstörs arbetsrutinerna.

Det är korrekt att det i mitt företag endast behövs en som tar emot supportsamtal. Och vi har gjort tidsstudier senast i våras över en 2 månadersperiod, som visar att tidsåtgången vid endast några få tillfällen överstigit 2 h per vecka - effektiv tid. Och då har kunden aldrig jäktats.

Jag har ingen aning om hur många kunder Binero har, men om de har 10-15 personer i supporten så bör de ha långt över 100 000 kunder.

Att som kund få prata med en speciell person på support är ett organisatoriskt problem hos leverantören i exemplet här Binero. Eller är det kanske så att deras miljö skapar många problem och därför kräver extra mycket support. Det finns ju indikationer på att så är fallet efter vad som signaturen Nilson beskriver.

Jag tror att kan vara dags att ta in en konsult som ser över de arbetsrutiner man har. Det finns stora pengar att tjäna!!
Nils sitter väl inte upptagen hela dagen med ett ärende och jag förmodar att han kan ringa ut, dvs ringa upp kunden när han blir ledig.

Hur svårt kan det vara ...

[Johan_W]

Ursprungligen postat av aelander

Det är korrekt att det i mitt företag endast behövs en som tar emot supportsamtal. Och vi har gjort tidsstudier senast i våras över en 2 månadersperiod, som visar att tidsåtgången vid endast några få tillfällen överstigit 2 h per vecka - effektiv tid. Och då har kunden aldrig jäktats.

Jag har ingen aning om hur många kunder Binero har, men om de har 10-15 personer i supporten så bör de ha långt över 100 000 kunder.

Att som kund få prata med en speciell person på support är ett organisatoriskt problem hos leverantören i exemplet här Binero. Eller är det kanske så att deras miljö skapar många problem och därför kräver extra mycket support. Det finns ju indikationer på att så är fallet efter vad som signaturen Nilson beskriver.

Jag tror att kan vara dags att ta in en konsult som ser över de arbetsrutiner man har. Det finns stora pengar att tjäna!!
Nils sitter väl inte upptagen hela dagen med ett ärende och jag förmodar att han kan ringa ut, dvs ringa upp kunden när han blir ledig.

Hur svårt kan det vara ...

Nu tänker inte jag sänka mig till den nivån att jag diskuterar andra leverantörers ev problem och att jag tog Binero som exempel var bara för att ärendet handlade om dom.

Vad man måste tänka på är att en support inte endast har kontakt med personer som har problem. Vet inte hur många gånger jag fått samtal som handlat om "Vad kostar tjänsten XYZ per månad?" och har då ibland inombords lust att svara "Ja om du kollar på vår hemsida står det i typ font 36 där" men det gör man ju så klart inte. En support får alltså hantera alla möjliga ärenden så hög belastning behöver alltså inte automatiskt innebära att man har problem.

[aelander]

Ursprungligen postat av Johan_W

Nu tänker inte jag sänka mig till den nivån att jag diskuterar andra leverantörers ev problem och att jag tog Binero som exempel var bara för att ärendet handlade om dom.

Förstår piken! Men det var också din tolkning av vad jag skrev. Jag vet ju inte speciellt mycket om andras miljö och det var aldrig tänkt att jag skulle peka ut Binero, men det var just det som diskuterades. Så det blev kanske lite fel från min sida ... Ber Binero om ursäkt!

Ursprungligen postat av Johan_W

Vad man måste tänka på är att en support inte endast har kontakt med personer som har problem. Vet inte hur många gånger jag fått samtal som handlat om "Vad kostar tjänsten XYZ per månad?" och har då ibland inombords lust att svara "Ja om du kollar på vår hemsida står det i typ font 36 där" men det gör man ju så klart inte. En support får alltså hantera alla möjliga ärenden så hög belastning behöver alltså inte automatiskt innebära att man har problem.

Har man hög belastning så har man problem! Så där har du fel!

Man har ett problem som måste eller bör lösas, måste/bör beroende på den syn man har på den personal man har anställd och som i förlängningen mynnar ut i ansvar mot sina kunder.

Det innebär inte att man har ett direkt fel eller någon typ av exvis konfiguration som man inte får att fungera som man vill och att detta påverkar många kunder.

Problemet kan ligga på ett helt annat plan. Det kan vara organisatoriskt vilket jag försökte skriva.
Det kan vara pedagogiskt som det det fall du skriver om att man får samtal med frågor era priser.

Med drygt 20 år som lärare har jag god erfarenhet av pedagogik. Det räcker inte med font 36. Då måste man tänka genom sin egen webbsida om man nu inte vill ha denna typ av samtal.

Jag skulle uppskatta fler såna samtal då har jag möjlighet att sälja. Du kanske inte har det tänket för att sälja är ju nån annans jobb i företaget.