[jgabor]

Ursprungligen postat av Anders Larsson

jgabor: Kan du inte titta på ert system för att bli uppringd också? Jag väntar fortfarande, några veckor efter det att jag knappat in mitt nummer, på att bli uppringd. Hade det varit en gång kunde jag köpt att det var fel nummer jag tryckt in, men 2 gånger av 2 försök har misslyckats.

Fast jag verkar komma till er via något kundtjänstbolag som heter Glidecom, kanske där problemet ligger.

Glidecom är ett systerbolag, som (förmodligen) kommer bli helt migrerat över till FS Data inom sinom tid. Men jag ska absolut undersöka det!

[Anders Larsson]

Ursprungligen postat av jgabor

Glidecom är ett systerbolag, som (förmodligen) kommer bli helt migrerat över till FS Data inom sinom tid. Men jag ska absolut undersöka det!

Aha, såg bara att det var de man ringde till, och tänkte att det var nåt kundservicebolag eller så.

[jgabor]

Ursprungligen postat av Anders Larsson

Aha, såg bara att det var de man ringde till, och tänkte att det var nåt kundservicebolag eller så.

Nej nej, inget hos oss är outsource:at eller liknande. Allting är "in house".

[hnn]

Ursprungligen postat av jgabor

Nej nej, inget hos oss är outsource:at eller liknande. Allting är "in house".

Kanske det som är problemet

[Nilsson]

Trevligt att de har hittat en trevlig prick i Henrik. Hoppas att de inte sliter ut honom eller att han hamnar i vanlig nonchalant FS-data-support-lunk.

Har aldrig stött på ett webhotell med mer spydig och nonchalant support som är totalt ointresserad av hur mycket problem deras tilltag ställer till för kunderna som nyttjar deras server och sedan i sin tur sitter med kundsupport i sin tur och försöker hålla en bra kvalitet. Nä fy....

[njoy]

Nu har det gått snart en månad sen jag åter öppnade supportärendet sen september (för femte gången?). Som vanligt är det inget som har hänt. Utöver ett svar att man beklagade dröjsmålet. Jag fick själv genom en enkel googling upplysa FSData att linux kernelversionen de kör innehåller en vedertagen bugg som ger just problematiken. Hade supporten bara själva googlat på min problematik så var det toppsökträffarna. Tillämpas inte Google i FSDatas felsökningar?

jgabor: Talar vi om samma företag? Är jag den enda kunden som får vänta eller som uteblir från svar helt? Det är ju inte ett enstaka tillfälle. Det borde inte vara personligt, och jag försöker hålla humöret uppe när jag ringer. Jag lärde mig tidigt att supporten har morgonhumör och ryter till ibland, men samarbetar bättre när jag är trevlig.

Anders Larsson: Jag har samma erfarenhet, men vid ett tillfälle ringde dom faktiskt upp.

[jgabor]

Ursprungligen postat av njoy

Nu har det gått snart en månad sen jag åter öppnade supportärendet sen september (för femte gången?). Som vanligt är det inget som har hänt. Utöver ett svar att man beklagade dröjsmålet. Jag fick själv genom en enkel googling upplysa FSData att linux kernelversionen de kör innehåller en vedertagen bugg som ger just problematiken. Hade supporten bara själva googlat på min problematik så var det toppsökträffarna. Tillämpas inte Google i FSDatas felsökningar?

jgabor: Talar vi om samma företag? Är jag den enda kunden som får vänta eller som uteblir från svar helt? Det är ju inte ett enstaka tillfälle. Det borde inte vara personligt, och jag försöker hålla humöret uppe när jag ringer. Jag lärde mig tidigt att supporten har morgonhumör och ryter till ibland, men samarbetar bättre när jag är trevlig.

Anders Larsson: Jag har samma erfarenhet, men vid ett tillfälle ringde dom faktiskt upp.

Både utvecklare och tekniker har varit involverade och vi har upptäckt att det är ett fåtal servrar som kör kernelversionen med buggen du hänvisar till. Åtgärder är dock planerade och rullas ut inom kort.

Jag beklagar även att du upplever att supporten har "morgonhumör", så ska det givetvis inte vara. Vi ska vara lika glada och tillmötesgående oavsett när på dygnet du ringer.

[njoy]

jgabor: Alla har morgonhumör ibland. Det är ju en del av att vara människa. =) Ge Henke den assistans han behöver så vi kan få bukt med detta. När FSData säger "snart" delar vi inte samma uppfattning av tid. Betyder "inom kort" dagar, veckor, eller månader?

[njoy]

Det är idag onsdagen den 22 februari 2012. Problematiken som ärenderegistrerades hos FSData den 9 sep 2011 kvarstår. Trots kritiken i forumet nonchalerar FSData vad som händer. Nu är jag förbannad och besviken. Hur oansvarlig kan man bli egentligen?

Jag har 10 ärenden registrerade hos FSData sedan 9 sep, varav 8 berör samma ärende. De lovar att återkomma, sen skiter dem i det och ärendet stängs ner. Nästan samtliga ärenden är besvarade dagar/veckor efter.

Jag citerar Jgabor här på forumet. "Oftast ligger inte ett ärende obesvarat mer än en halvtimme och som högst ett par timmar."

22 jan återöppnade jag ärendet. 11 dagar senare får jag FÖRSTA svaret på supportärendet. Denna gång från driftchefen (jgabor själv?). Han meddelar att han har annat att göra, men tittar på ärendet om en vecka. Vad är viktigare än att åtgärda Sveriges sämsta MySQL prestanda (se www.webhosting-performance.com).

Idag 22 feb ser jag att ärendet är avregistrerat av helpdesk utan återkoppling.

Avregistrerat? Var är min återkoppling?

Nu får det vara nog. FSDatas säljargument är att vara sveriges snabbaste webbhotell. Snabba på vadå? Snabba på nonchalera sina kunder kanske?

Vad anser ni?

[jgabor]

Gällande MySQL-prestandan, så nej–jag är inte driftchef. Det är Jonas Björk som är det, och han tillträdde som driftchef i november (jag tillträdde som webbhotellschef i oktober). Han tittade redan för ett par månader sedan på bl.a. webhosting-performance.com och har sagt att det är hans personliga uppdrag att få upp FS Data i toppen vad gäller MySQL-prestanda. Så det kommer vi titta närmare på inom kort.

Dock vill jag även nämna att den dåliga MySQL-prestandan gäller inte för samtliga servrar. Problemet du rapporterade plus ett par olycksdrabbade servrar har lett till ett högt genomsnittsvärde som inte riktigt stämmer överens om man tittar på enskilda servrar.

Problemet med MySQL som du rapporterade blev löst inatt, och är en av orsakerna till omstarten av våra MySQL-servrar som vi har skrivit om på vår driftstatus. Det var egentligen schemalagt på ett betydligt tidigare datum, men blev tyvärr uppskjutet av en rad orsaker.

Om du följt vår driftstatus och vår blogg, så har du kunnat läsa att vi tyvärr har råkat ut för en mängd större störningar. Det började december med elarbetet, och fortsatte i januari när vi skulle övergå till våra nya Juniper-brandväggar samt byta internetleverantör från Telenor till Telia.

Detta byte var planerat i minsta detalj och utfördes endast nattetid för att inte påverka våra kunder, men åtskilliga gånger så ledde det till driftstörningar bland annat för att Telenor vid flera tillfällen inte lyckades konfigurera sin router korrekt så att de tog tillbaks nätet från Telia. Det ledde till ett "krig" mellan Telenor och Telia av vår IP-trafik, och detta kunde vi tyvärr inte påverka eftersom Telenor hade agerat fel.

Dock är internetleverantörsbytet nu genomfört, och borgar för bättre prestanda och stabilitet då vi är uppgraderade till att ha två gigabit-förbindelser på två olika stamnät som går in på var sin sida av byggnaden.

Alla dessa driftstörningar har lett till ett flertal mindre sådana och som i sin tur har lett till en oerhört ökad mängd supportärenden att behandla. Därför har våra svarstider inte varit i närheten av vad dem brukar och ska vara. Men som du kan läsa på vår blogg så är de stora bitarna åtgärdade och vi har en lång lista på förbättringar, som vi kommer lansera under 2012. Läs gärna om vårt förbättrade stöd för PHP, som bland annat introducerar möjlighet att sätta PHP-version på katalognivå samt PHP 5.4-RC.

Detta inlägg blev betydligt längre än vad jag hade räknat med, men jag tycker det är viktigt att du får hela historien så att du förstår att vi faktiskt arbetat stenhårt på att lösa de problem som vi har haft. Vi menar det verkligen när vi säger att vi vill vara Sveriges snabbaste och stabilaste webbhotell. Och just nu ser det faktiskt ut som om vi kan nå dit…