[njoy]

Ursprungligen postat av jgabor

har sagt att det är hans personliga uppdrag att få upp FS Data i toppen vad gäller MySQL-prestanda. Så det kommer vi titta närmare på inom kort.

- Det låter jättebra. Kan vi inte få se fler maskiner på webhosting performance?

Ursprungligen postat av jgabor

Dock vill jag även nämna att den dåliga MySQL-prestandan gäller inte för samtliga servrar. Problemet du rapporterade plus ett par olycksdrabbade servrar har lett till ett högt genomsnittsvärde som inte riktigt stämmer överens om man tittar på enskilda servrar.

- Vi vet att den beror på linuxbuggen i kernelversionen. Efter att ni uppgraderat mysql maskinerna försvann 9 och 6 sekunder delayen och även de flesta 3 sekunders delayer. Det kvarstår alltså 3 sekunders delayer men i mindre bemärkelse och jag tror det beror på att www maskinerna fortfarande körs med kernelbuggen.

Det är sant att ni får ett högt snittvärde. Men så här ser också loggen ut:
Anslutning #1: 1 ms
Anslutning #2: 1 ms
Anslutning #3: 1 ms
Anslutning #4: 3000 ms <----
Anslutning #5: 3 ms
Anslutning #6: 1 ms
Anslutning #7: 2 ms
Anslutning #8: 4 ms
Anslutning #9: 1 ms
Anslutning #10: 1 ms

Det syns inget på grafen för mysql16, men delayerna förekommer även där.

Ursprungligen postat av jgabor

Problemet med MySQL som du rapporterade blev löst inatt, och är en av orsakerna till omstarten av våra MySQL-servrar som vi har skrivit om på vår driftstatus. Det var egentligen schemalagt på ett betydligt tidigare datum, men blev tyvärr uppskjutet av en rad orsaker.

- Vad gäller omstarten av mysql maskinerna med ny konfiguration. Jag förstår inte syftet med driftstatus sidan. Jag bevakade den i 3 h och det stod bara "Inga problem rapporterade". Ni har bekräftat att det var problem med mysql16 och att den låg nere timmar.

Ursprungligen postat av jgabor

Om du följt vår driftstatus och vår blogg, så har du kunnat läsa att vi tyvärr har råkat ut för en mängd större störningar. Det började december med elarbetet, och fortsatte i januari när vi skulle övergå till våra nya Juniper-brandväggar samt byta internetleverantör från Telenor till Telia.

- Det låter olyckligt och talar för att ni hade mycket att göra i december. Men det förklarar inte varför supportärenden avregistreras utan notis eller att man inte behandlar ärenden när man har möjlighet. Vi pratar om 6 månader av supportkontakt.

Ursprungligen postat av jgabor

Dock är internetleverantörsbytet nu genomfört, och borgar för bättre prestanda och stabilitet då vi är uppgraderade till att ha två gigabit-förbindelser på två olika stamnät som går in på var sin sida av byggnaden.

- Bandbreddsmätningar på webhosting performance visar ingen kapacitetförändring hos er. Loopia och Binero mäter mot samma server (sunet) och visar åttadubbelt.

Ursprungligen postat av jgabor

Alla dessa driftstörningar har lett till ett flertal mindre sådana och som i sin tur har lett till en oerhört ökad mängd supportärenden att behandla. Därför har våra svarstider inte varit i närheten av vad dem brukar och ska vara.

- Märker inte av nån försämring i väntetiden att få svar av supporten. Det är alltid flera dagar väntan. Jag är mest besviken över att ni avregistrerar ärenden i utan notis. På det senaste står det "Avslutat av helpdesk" och jag väntar fortfarande på svar.

Ursprungligen postat av jgabor

Detta inlägg blev betydligt längre än vad jag hade räknat med, men jag tycker det är viktigt att du får hela historien så att du förstår att vi faktiskt arbetat stenhårt på att lösa de problem som vi har haft.

- Jag har ingen inblick i er verksamhet. Jag ser bara utsidan. Om ni jobbar stenhårt känner jag spontant att ni glömmer det viktigaste. Få kunden att känna sig hörd, bemött, och informerad.

Ursprungligen postat av jgabor

Vi menar det verkligen när vi säger att vi vill vara Sveriges snabbaste och stabilaste webbhotell. Och just nu ser det faktiskt ut som om vi kan nå dit…

- Det är bra att du känner hopp även om ni ligger så långt efter konkurrenterna. Ni måste ha kunder på maskinerna också. Idag är ni dubbelt så dyra, hälften så kraftfulla och erbjuder nästintill ingen support alls.

Varför inte börja med att konfigurera/investera i en prototyp plattform. Lägg upp den på webhosting performance och bevaka stabiliteten. Börja flytta över prioriterade kunder när ni uppnåt stabilitet och nöjda resultat. När kunderna är flyttade, formatera om de gamla maskinerna och gör dom samma. Utgå ifrån att det inte ska se ut som maskin 23 åtminstone. http://www.webhosting-performance.co...?provider_id=1

Det kan vara dödstöten att peta på maskiner som kunder redan ligger på om det uppstår problematik.

[jgabor]

Ursprungligen postat av njoy

- Det låter jättebra. Kan vi inte få se fler maskiner på webhosting performance?

Ingen dum idé. Jag vidarebefordrar förslaget till vår driftchef.

Ursprungligen postat av njoy

- Vi vet att den beror på linuxbuggen i kernelversionen. Efter att ni uppgraderat mysql maskinerna försvann 9 och 6 sekunder delayen och även de flesta 3 sekunders delayer. Det kvarstår alltså 3 sekunders delayer men i mindre bemärkelse och jag tror det beror på att www maskinerna fortfarande körs med kernelbuggen.

Kerneln är uppgraderad till en helt ny version, så då skulle det vara att buggen även finns i den nyare kerneln eller att det beror på något annat. Vi ska undersöka.

Ursprungligen postat av njoy

- Vad gäller omstarten av mysql maskinerna med ny konfiguration. Jag förstår inte syftet med driftstatus sidan. Jag bevakade den i 3 h och det stod bara "Inga problem rapporterade". Ni har bekräftat att det var problem med mysql16 och att den låg nere timmar.

Som Sulo svarade, så är vi väl medvetna om att driftstatus inte används i den utsträckning vi hade velat. Det ber vi om ursäkt för! Vi ska försöka bli bättre på den fronten.

Ursprungligen postat av njoy

- Det låter olyckligt och talar för att ni hade mycket att göra i december. Men det förklarar inte varför supportärenden avregistreras utan notis eller att man inte behandlar ärenden när man har möjlighet. Vi pratar om 6 månader av supportkontakt.

Ett ärende kan antingen avregistreras automatiskt för att inget hänt under en längre period, alternativt att någon på kundtjänst stänger ärendet eftersom de anser att det berör ett liknande problem i ett annat öppet ärende. På så vis slipper vi göra det dubbla arbetet för att lösa ett och samma problem, och kan lättare få överblick över vilka problem som råder för tillfället. Dock ska de meddela detta i samband med stängningen. Jag ska prata med vår kundtjänst och se till att det blir bättring på den fronten.

Ursprungligen postat av njoy

- Bandbreddsmätningar på webhosting performance visar ingen kapacitetförändring hos er. Loopia och Binero mäter mot samma server (sunet) och visar åttadubbelt.

Det beror på att vi inte gått över till gigabit-nätverk för samtliga av våra servrar ännu, men det är något vi arbetar på. Så det kommer tids nog… Vi skyndar långsamt, för att försöka påverka våra kunder minimalt.

Ursprungligen postat av njoy

- Märker inte av nån försämring i väntetiden att få svar av supporten. Det är alltid flera dagar väntan. Jag är mest besviken över att ni avregistrerar ärenden i utan notis. På det senaste står det "Avslutat av helpdesk" och jag väntar fortfarande på svar.

Du kan alltid öppna ett ärende igen genom att helt enkelt svara på det. Att det ofta är lång väntetid för just dig beror nog på naturen av ditt ärende… Det gäller något som inte direkt kan betjänas i kundtjänst, utan vi måste involvera en tekniker. Och när det gäller saker som att uppgradera en kernel, så är det inget vi kan fixa samma dag som du nog förstår.

Men jag vet inte exakt vad dina olika ärenden har handlat om… PM:a mig gärna ärendenummer, så ska jag undersöka.

Ursprungligen postat av njoy

- Jag har ingen inblick i er verksamhet. Jag ser bara utsidan. Om ni jobbar stenhårt känner jag spontant att ni glömmer det viktigaste. Få kunden att känna sig hörd, bemött, och informerad.

Helt enig. Kunde inte sagt det bättre själv.

Ursprungligen postat av njoy

- Det är bra att du känner hopp även om ni ligger så långt efter konkurrenterna. Ni måste ha kunder på maskinerna också. Idag är ni dubbelt så dyra, hälften så kraftfulla och erbjuder nästintill ingen support alls.

Att vi ligger långt efter skulle jag kraftigt vilja sätta mig emot. Om man bortser de senaste månadernas driftstörningar, så har vi historiskt sett levererat högre prestanda, stabilitet och snabbare svarstider än de flesta webbhotellen. Binero och Loopia som du nämnde tidigare har ju även dem haft större driftstörningar, Binero med sin migrering till Binero 2.0 och Loopia med sina e-postproblem som resulterade i dataförlust, tragiskt nog.

Dessutom så anser jag att vårt stöd för PHP, Ruby on Rails, Pyhon och Django är bland de bästa, om inte de bästa, i Sverige–speciellt med tanke på att det knappt finns några andra webbhotell som erbjuder alla dessa programmeringsspråk. Det är även ytterst få webbhotell som har stöd för versionshantering i samma utsträckning som vi… Listan över innovationer kan göras rätt lång.

Dock hjälper det inte mycket när den grundläggande infrastrukturen och plattform inte fungerar till 100%–vilket är precis det vi arbetar med just nu.

Med detta vill jag inte säga att allt är guld och gröna skogar–långt ifrån! Dock har de senaste månaderna varit rejält tråkiga för en stor del av våra kunder, vilket kan lätt få en att tro att det alltid varit så, vilket inte är fallet.

FS Data hade inte existerat sedan 1997 i så fall.

[hnn]

Gabor: Snälla, skippa sälj snacket. Ingen här är intresserad av att ni har stöd för PHP, PHP på katalognivå, RoR, Python, Django eller versionshantering.

Det låter bara illa över att du försöker länka till er sida eller försöka försköna över vilka innovationer ni har på er 80tals plattform.

Lös problemet och gör kunden nöjd istället för att försöka sälja.

[jgabor]

Ursprungligen postat av hnn

Gabor: Snälla, skippa sälj snacket. Ingen här är intresserad av att ni har stöd för PHP, PHP på katalognivå, RoR, Python, Django eller versionshantering.

Det låter bara illa över att du försöker länka till er sida eller försöka försköna över vilka innovationer ni har på er 80tals plattform.

Lös problemet och gör kunden nöjd istället för att försöka sälja.

Det var som svar på njoy's påstående att vi låg långt efter, där jag försökte påvisa att vi faktiskt inte bara legat på latsidan i alla dessa år utan faktiskt har lanserat nya och/eller förbättrade tjänster–som löst kunders problem eller underlättat deras vardag. Så jag anser att mitt "säljsnack" för fullt befogat… Jag ser inte hur jag skulle kunna besvara ett sådant påstående på annat sätt.

Och 80-tals plattform? Visst, den har många år på nacken, men större delen av vår plattform är egenutvecklad och har utvecklats aktivt under alla dessa år. Visst, det kanske inte sett fint ut på ytan eftersom gränssnitten för bland annat vår kontrollpanel inte fått den kärlek den har förtjänat, men den bakomliggande tekniken har aldrig varit omodern–om än att den haft sina brister här och var. Vi uppdaterade dock utseendet förra veckan med vad vi kallar för Waff 2.5, inför en större kommande uppgradering som benämns Waff 3.0. (Förlåt, men: du kan läsa mer om det på vår blogg.)

Att jag länkar till vår blogg, är för att visa att jag inte bara slänger ur mig tomma ord här, utan att det är något FS Data som helhet står bakom.

[hnn]

Ursprungligen postat av jgabor

Det var som svar på njoy's påstående att vi låg långt efter, där jag försökte påvisa att vi faktiskt inte bara legat på latsidan i alla dessa år utan faktiskt har lanserat nya och/eller förbättrade tjänster–som löst kunders problem eller underlättat deras vardag. Så jag anser att mitt "säljsnack" för fullt befogat… Jag ser inte hur jag skulle kunna besvara ett sådant påstående på annat sätt.

Och 80-tals plattform? Visst, den har många år på nacken, men större delen av vår plattform är egenutvecklad och har utvecklats aktivt under alla dessa år. Visst, det kanske inte sett fint ut på ytan eftersom gränssnitten för bland annat vår kontrollpanel inte fått den kärlek den har förtjänat, men den bakomliggande tekniken har aldrig varit omodern–om än att den haft sina brister här och var. Vi uppdaterade dock utseendet förra veckan med vad vi kallar för Waff 2.5, inför en större kommande uppgradering som benämns Waff 3.0. (Förlåt, men: du kan läsa mer om det på vår blogg.)

Att jag länkar till vår blogg, är för att visa att jag inte bara slänger ur mig tomma ord här, utan att det är något FS Data som helhet står bakom.

Som Markus Karlsson skrivit i sin kommentar så är den rätt lik Bineros gränssnitt.

Men hur vore det om ni tar och löser problem ordentligt istället för att skapa "mersälj"? Att ni kommer med nya funktioner och polerar era problem skapar snarare irritation än behåller kunderna. Nu vet jag inte hur er statistik ser ut, men behålla kunder vill man väl

[Danielos]

Ursprungligen postat av hnn

Gabor: Snälla, skippa sälj snacket. Ingen här är intresserad av att ni har stöd för PHP, PHP på katalognivå, RoR, Python, Django eller versionshantering.

hnn, skippa du skitsnacket om jgabor istället, han måste ju få besvara kritik och andra frågor och självklart jobbar dom parallellt med att lösa saker

[jgabor]

Tydligen var inlägget för gammalt för att redigera, så det blev dubbla inlägg istället. Ber om ursäkt för det!

Ursprungligen postat av hnn

Som Markus Karlsson skrivit i sin kommentar så är den rätt lik Bineros gränssnitt.

Jag ska vara ärlig, och ser inte alls likheterna. Däremot vet jag att FS Datas hemsida har haft nuvarande design sedan 2010-02-21, men det var först nu som vi även uppdaterade designen för kontrollpanelen.

EDIT: Jag kan väl tillägga att orsaken till att vi inte uppdaterar vår design särskilt ofta, så är det främst för att FS Data består främst av tekniker där utseendet inte särskilt ofta är jättehögt prioriterat. Men det är något jag försöker ändra lite på, även om tekniken oftast ska stå i fokus.

Ursprungligen postat av hnn

Men hur vore det om ni tar och löser problem ordentligt istället för att skapa "mersälj"? Att ni kommer med nya funktioner och polerar era problem skapar snarare irritation än behåller kunderna. Nu vet jag inte hur er statistik ser ut, men behålla kunder vill man väl

Men det är ju precis därför vi bland annat bytt internetleverantör, är igång med att byta ut vårt existerande SAN mot ett toppmodernt sådant, fasar ut PHP 4 och en massa annat, vilket jag gång på gång har försökt demonstrera genom att, hör och häpna, länka till vår blogg.

[njoy]

Svar till jgabor:

Ursprungligen postat av jgabor

Kerneln är uppgraderad till en helt ny version, så då skulle det vara att buggen även finns i den nyare kerneln eller att det beror på något annat. Vi ska undersöka.

Att kerneln är uppgraderad är felaktig information du fått. Jag gjorde en kontroll nu och den visar fortfarande 2.6.24.2 från 2008.

Ursprungligen postat av jgabor

Ett ärende kan antingen avregistreras automatiskt för att inget hänt under en längre period, alternativt att någon på kundtjänst stänger ärendet eftersom de anser att det berör ett liknande problem i ett annat öppet ärende. På så vis slipper vi göra det dubbla arbetet för att lösa ett och samma problem, och kan lättare få överblick över vilka problem som råder för tillfället. Dock ska de meddela detta i samband med stängningen. Jag ska prata med vår kundtjänst och se till att det blir bättring på den fronten.

-Tycker du verkligen att ni har nån överblick när du läser min problematik? Att ni slipper dubbelt arbete? Ni slipper väl allt arbete eftersom supporten uteblir och kunder måste återöppna sina ärenden en gång till.

Ursprungligen postat av jgabor

Det beror på att vi inte gått över till gigabit-nätverk för samtliga av våra servrar ännu, men det är något vi arbetar på. Så det kommer tids nog… Vi skyndar långsamt, för att försöka påverka våra kunder minimalt.

- Hur ska det då "borga för bättre prestanda och stabilitet" menar du? Jag uppfattar som att produkten du lyfter och försvarar, inte finns ännu. Och är det långsamt dit, behöver vi inte ens diskutera den? Låt oss tala om den problematik som finns, inte hur er produkt ser ut 2014.

Ursprungligen postat av jgabor

Du kan alltid öppna ett ärende igen genom att helt enkelt svara på det. Att det ofta är lång väntetid för just dig beror nog på naturen av ditt ärende…

- Du förstår väl hur det ser ut. 8 återöppnade ärenden under 6 månader. Och du ber mig att för 9:e gången göra samma sak som anledningen till 2:a ärendet, att väcka ett gammalt ärende. Samarbeta istället. Jag tycker mig visat mig tillgänglig som en resurs då jag även rapporterat loggar med mätvärden och tidpunkter och den bakomliggande orsaken till problemen istället för att bara "gnälla". Det är gratis felsökning för er belastade avdelning. Dedikera en tekniker som lyssnar och följer upp.

[njoy]

jgabor: Hur skulle det vara om du, som insatt i den här forumstråden ledde arbetet för supportärendet? Du blir den som tar hela ärendeansvaret och gör all återkoppling. Jag sänder dig då kundnr och supportnr. Förhoppningsvis leder detta till ett gott avslut av den här tråden.

[Nilsson]

Intressant tråd. Väntar med spänning på FS-datas svar på väl genomtänkt och underbyggd kritik.