[Johan_W]

Ursprungligen postat av ConnyWesth

Jag har haft http://www.Sajthotellet.com (Tel 0771-319 319) i ca 7 år och de har funkat bra.

De erbjuder från 1 GB konto för 720 kr + moms per år. Fritt antal subdomäner, obegränsat antal mejlkonton (så länge det ryms inom din disc quota).

De har en enkel kontrollpanel där du kan styra det mesta själv. Multipla domäner på ditt eget konto, du kan lägga upp flera login, ha MSSQL-server-databas m.m.

Supporten ar dock blivit sämre sedan Jonny gick vidare till annat. Men kräv att få prata med Jonas Söderblad som är bossen där, honom får du alltid raka och ärliga svar av, de andra tomtarna i supporten är inget att lita på. Men Jonas ger alltid raka och ärliga svar och det är han som bestämmer hur det ska vara.

Jag har sett att supportpersonal (first line support) alltid svarar att "det går inte" när det egentligen beror på att de inte vet. Så gör även tomtarna på Binero och på alla andra ställen. Det enda sättet att komma runt det är att prata med de mest kompetenta teknikerna och aldrig ge sig förrän man får en lösning på sitt problem, det är i vart fall min erfarenhet.

Jag måste dock säga att min erfarenhet är att Jonas (och tidigare Jonny) på Sajthotellet lyckats lösa alla de problem jag upplevt, men man måste tränga igenom filtret med tomtarna i firt line support, så man får stå på sig lite (men så är det på alla webbhotell jag använt även f.d. Dataphone, Binero, Crystone, ...).

Jonas basar även för Admax.se men det kostar lite mer, men du kan ju kolla vad de kan erbjuda dig.

Jag vet att Binero har ett helsjukt sätt att koppla upp sig med Management studio, då de lägger beslag på den lokala ipn 127.0.0.1 men jag vet inte hur Sajthotellet gör för jag har inte själv kört MSSQL hos dem.

Lite komiskt att ämnet på tråden är "Webbhotell med respekt för kunden", hur är det egentligen med din respekt för andra människor Conny? VET du att varenda människa som svarar på ditt ärende är en tomte?

Och hur tror du att det skulle fungera hos ett webbhotell om alla gjorde som du och krävde att få prata med en specifik person? Om man nu har ett sådant ärende som man anar att den som svarar kanske inte har koll på, varför skickar man då inte ett mail så att personen kan rådfråga en mer kompetent kollega och då återkomma till dig med ett korrekt svar?

[Conny Westh]

Ursprungligen postat av Johan_W

Lite komiskt att ämnet på tråden är "Webbhotell med respekt för kunden", hur är det egentligen med din respekt för andra människor Conny? VET du att varenda människa som svarar på ditt ärende är en tomte?

Och hur tror du att det skulle fungera hos ett webbhotell om alla gjorde som du och krävde att få prata med en specifik person? Om man nu har ett sådant ärende som man anar att den som svarar kanske inte har koll på, varför skickar man då inte ett mail så att personen kan rådfråga en mer kompetent kollega och då återkomma till dig med ett korrekt svar?

Jag har mycket stor respekt för människor som lyssnar på kunden och verkligen lägger manken till för att lösa kundens problem. De behöver inte ens lyckas, bara de visar ett tydligt engagemang och vilja att lära sig, samt inte är rädda för att begära hjälp av sina kollegor.

Jag har begränsad eller ingen respekt för människor som avfärdar kunden och alltid skyfflar över problemet på kunden och därmed visar begränsat eller inget engagemang eller intresse för att hjälpa kunden.

Det här är vanligt bland många (men tack och lov inte alla) människor som jobbar i first-line-support eller call-center-på-telecom-bolagen.

Jag råkade ut för samma sak på hp när jag 1998 råkade ut för en bugg i en drivrutin till musen på en HP-laptop. Supportteknikern vägrade godta min beskrivning av problemet (att musmarkören hoppade runt som en besatt på skärmen och klickade på egen hand på allehanda ikoner). Det tog mig 3 månader innan jag fick HP att över huvud taget erkänna att problemet existerade. Sen visade det sig att det var ett känt problem att det var deras värstingburk (som jag hade köpt) som hade en bugg i drivrutinen för musen och BIOS som bara uppträdde med en specifik kombination av hårdvara och version av Windows samt just denna version av musdrivrutinen.

Men poängen var att tomten till tekniker som vägrade föra ärendet vidare i sin organisation, och menade att det var handhavandefel av mig, på HP fördröjde mitt ärende med 3 månader, eftersom det redan fanns en lösning, genom en enkel patch av BIOS, samt uppdatering av drivrutinen.

Det var först efter att jag rev upp himmel och jord och lirkade mig fram genom chefshiearkierna som det blev fart på HP. Så tomtar finns det gott om....

Jag kan väl tillägga att jag fortfarande (14 år senare) tycker HP har de bästa laptop-datorerna och laserskrivarna och jag är fortfarande kund som köper deras produkter. Men jag glömmer aldrig tomten som vägrade hjälpa mig med mitt problem. Jag skulle gladeligen hälla en hink iskallt vatten över honom om jag fick tillfälle att göra det ostraffat.

[Nilsson]

Ursprungligen postat av ConnyWesth

Det här är vanligt bland många (men tack och lov inte alla) människor som jobbar i first-line-support eller call-center-på-telecom-bolagen.

Ursch, ja. Jag ställer mig helt bakom Conny i detta fallet. Har drabbat så många gånger av support som alltid förutsätter att man är en idiot och försöker bolla tillbaka på kunden i första, andra och även tredje försöket. Ibland är det rent skrattretande vad de håller på med när de försöker övertyga en om att det är mitt fel att vissa saker händer. Samma handbok de alla läser ur och börjar på rad 1 oavsett om det gäller mobiltelefoner, modem, digitalboxar, tvapparater, diskmaskiner eller datorer. Mailar man så får man oftast tillbaka mailet några timmar senare med en motfråga och till slut har det gått 3-4 dagar av dumma frågor innan man ilsknar till och kräver att de löser problemet.

Poängen är varför jag tog detta med Binero så allvarligt var väl att jag inbillade mig att deras 'prisbelönta support' inte skulle hålla på så. Jag har verkligen försökt att leta guldkorn hos dom och tyckt att den har varit bra. Kanske har det varit önsketänkade från min sida och jag varit extra tolerant. Hade jag litat på min egen kunskap redan när detta strulet började, och inte på Bineros prisbelönta support, så hade jag inte hunnit flytta över de här sista 5-6 siterna och kanske fått iväg mina siter därifrån innan alltihopa rasade ihop. Nu erkänner dom att det inte fungerar och att deras intentioner aldrig varit att det skulle fungera när de försäkrade mig att de hade stöd för asp. DET är riktigt USEL support. Finns inget hotell med bra support så får jag köra egen server igen med allt jä*la extrajobb det innebär men då behöver jag iallafall inte känna mig lurad. Fördj*vligt att det skall behöva vara så för att folk inte kan respektera varandra.

/Charina Nilsson

[aelander]

Ursprungligen postat av Johan_W

Och hur tror du att det skulle fungera hos ett webbhotell om alla gjorde som du och krävde att få prata med en specifik person?

Det är just detta som fungerar! Personlig relation mellan leveratör och kund underlättar. Man vet var man har varann. Jag har ca 1000 kunder som jag levererar webhosting till och, JA jag har koll på minst 98% av mina kunder.

När en kund ringer och säger sitt namn så kan jag deras domän/domäner. Jag har även koll i stort vilken kompentets mina olika kunder har. Det gör att jag kan anpassa mitt "språk" efter deras kunskap.

Sen en rekommandation till Nilson:
Läs ConnyWest första inlägg. Admax/Sajthotellet är ett bra val. Och Jonas Söderblad är en mycket rak person. Du får garanterat ärliga svar.

[Johan_W]

Ursprungligen postat av aelander

Det är just detta som fungerar! Personlig relation mellan leveratör och kund underlättar. Man vet var man har varann. Jag har ca 1000 kunder som jag levererar webhosting till och, JA jag har koll på minst 98% av mina kunder.

Beror ju självklart på företagets storlek. Om du då är ensam på företaget blir det ju automatiskt så att den person kunden vill prata med är just dig, annars skulle dom välja en annan leverantör.

Det jag menade nu var ett företag i tex Bineros storlek. Om dom då är säg 10-15 st som sitter och tar emot inkommande ärenden och någon bums ska prata med Nils, men det visar sig att Nils satt upptagen i ett helt annat ärende som han då skulle behöva avbryta för att prata med mig som bums skulle prata med just han så förstörs arbetsrutinerna. Man försöker alltid att få till ett vettigt flöde i en support med jämn fördelning mellan olika personer, ärenden till second line etc. Om då kunden ska bestämma vilken specifik person den ska prata bryts dom rutinerna och blir ett problem om det sker i stor utsträckning.

Däremot ser jag det inte som något problem om man istället skulle skicka ett mail till Binero med "Att: Nils" för att han vet vad mitt ärende handlar om.

[aelander]

Ursprungligen postat av Johan_W

Det jag menade nu var ett företag i tex Bineros storlek. Om dom då är säg 10-15 st som sitter och tar emot inkommande ärenden och någon bums ska prata med Nils, men det visar sig att Nils satt upptagen i ett helt annat ärende som han då skulle behöva avbryta för att prata med mig som bums skulle prata med just han så förstörs arbetsrutinerna.

Det är korrekt att det i mitt företag endast behövs en som tar emot supportsamtal. Och vi har gjort tidsstudier senast i våras över en 2 månadersperiod, som visar att tidsåtgången vid endast några få tillfällen överstigit 2 h per vecka - effektiv tid. Och då har kunden aldrig jäktats.

Jag har ingen aning om hur många kunder Binero har, men om de har 10-15 personer i supporten så bör de ha långt över 100 000 kunder.

Att som kund få prata med en speciell person på support är ett organisatoriskt problem hos leverantören i exemplet här Binero. Eller är det kanske så att deras miljö skapar många problem och därför kräver extra mycket support. Det finns ju indikationer på att så är fallet efter vad som signaturen Nilson beskriver.

Jag tror att kan vara dags att ta in en konsult som ser över de arbetsrutiner man har. Det finns stora pengar att tjäna!!
Nils sitter väl inte upptagen hela dagen med ett ärende och jag förmodar att han kan ringa ut, dvs ringa upp kunden när han blir ledig.

Hur svårt kan det vara ...

[Johan_W]

Ursprungligen postat av aelander

Det är korrekt att det i mitt företag endast behövs en som tar emot supportsamtal. Och vi har gjort tidsstudier senast i våras över en 2 månadersperiod, som visar att tidsåtgången vid endast några få tillfällen överstigit 2 h per vecka - effektiv tid. Och då har kunden aldrig jäktats.

Jag har ingen aning om hur många kunder Binero har, men om de har 10-15 personer i supporten så bör de ha långt över 100 000 kunder.

Att som kund få prata med en speciell person på support är ett organisatoriskt problem hos leverantören i exemplet här Binero. Eller är det kanske så att deras miljö skapar många problem och därför kräver extra mycket support. Det finns ju indikationer på att så är fallet efter vad som signaturen Nilson beskriver.

Jag tror att kan vara dags att ta in en konsult som ser över de arbetsrutiner man har. Det finns stora pengar att tjäna!!
Nils sitter väl inte upptagen hela dagen med ett ärende och jag förmodar att han kan ringa ut, dvs ringa upp kunden när han blir ledig.

Hur svårt kan det vara ...

Nu tänker inte jag sänka mig till den nivån att jag diskuterar andra leverantörers ev problem och att jag tog Binero som exempel var bara för att ärendet handlade om dom.

Vad man måste tänka på är att en support inte endast har kontakt med personer som har problem. Vet inte hur många gånger jag fått samtal som handlat om "Vad kostar tjänsten XYZ per månad?" och har då ibland inombords lust att svara "Ja om du kollar på vår hemsida står det i typ font 36 där" men det gör man ju så klart inte. En support får alltså hantera alla möjliga ärenden så hög belastning behöver alltså inte automatiskt innebära att man har problem.

[Anders Larsson]

Jag skulle nog säga att kundtypen avgör mer än antalet kunder.

Tex elit som troligen har en ganska trogen skara kunder jämfört med Binero som kör 1 års webbhotell för 1 spänn i månaden kampanjer, vilket lockar till sig dels många nya kunder på kort tid, dels inte bidrag till trogna kunder, utan en del av de behöver sedan support för att flytta bort från Binero ett år senare.

[aelander]

Ursprungligen postat av Johan_W

Nu tänker inte jag sänka mig till den nivån att jag diskuterar andra leverantörers ev problem och att jag tog Binero som exempel var bara för att ärendet handlade om dom.

Förstår piken! Men det var också din tolkning av vad jag skrev. Jag vet ju inte speciellt mycket om andras miljö och det var aldrig tänkt att jag skulle peka ut Binero, men det var just det som diskuterades. Så det blev kanske lite fel från min sida ... Ber Binero om ursäkt!

Ursprungligen postat av Johan_W

Vad man måste tänka på är att en support inte endast har kontakt med personer som har problem. Vet inte hur många gånger jag fått samtal som handlat om "Vad kostar tjänsten XYZ per månad?" och har då ibland inombords lust att svara "Ja om du kollar på vår hemsida står det i typ font 36 där" men det gör man ju så klart inte. En support får alltså hantera alla möjliga ärenden så hög belastning behöver alltså inte automatiskt innebära att man har problem.

Har man hög belastning så har man problem! Så där har du fel!

Man har ett problem som måste eller bör lösas, måste/bör beroende på den syn man har på den personal man har anställd och som i förlängningen mynnar ut i ansvar mot sina kunder.

Det innebär inte att man har ett direkt fel eller någon typ av exvis konfiguration som man inte får att fungera som man vill och att detta påverkar många kunder.

Problemet kan ligga på ett helt annat plan. Det kan vara organisatoriskt vilket jag försökte skriva.
Det kan vara pedagogiskt som det det fall du skriver om att man får samtal med frågor era priser.

Med drygt 20 år som lärare har jag god erfarenhet av pedagogik. Det räcker inte med font 36. Då måste man tänka genom sin egen webbsida om man nu inte vill ha denna typ av samtal.

Jag skulle uppskatta fler såna samtal då har jag möjlighet att sälja. Du kanske inte har det tänket för att sälja är ju nån annans jobb i företaget.

[ZynX]

Jag tror även mycket hänger på kunden och hur denna framhäver sin önskan vid support hantering. Kan tala om direkt att de finns kunder runt om som man bara inte kan begripa sig på och det skapar ett obehag och irritation hos kunder och medarbetare.

Det är faktiskt sådant som händer. Det bästa är att faktiskt ringa om man inte kan förstå varann via en e-post länk. Alla människor är helt annorlunda vid en telefon hantering en att man sitter och skriver arga e-mails till varann och den andra kan missuppfatta det hela väldigt enkelt. Märker man att vid support hantering att de inte går rätt till så ring företaget det är absolut det bästa du kan göra!

Kan tipsa varmt om Elit & Arne!