[Pippilotta]

Hej
Vi har mellan 50 och 200 mail/ dag från kunder samt ett stort antal telesamtal.
Det är nu så pass mycket att vi skulle behöva ha en heltid på detta.
Är lite nyfiken på vad ni alla har för upplägg?
Är det flera som delar på mailen? En o samma person?
Heltid, deltid, extern hjälp. egen personal?

Mailen kan ju som ni säkert vet vara tung bitvis-man är fokuserad, engagerad och den suger energi med inte alltid BARA glada kunder.
Hur ska jag som chef underlätta så inte den som sitter på den stolen får för mycket och inte orkar?

Kikar jag runt hos en del kollegor är det många som skippat telefonen och bara hänvisar till mailen-vad tror ni? Bra eller inte?

En inte helt lätt fråga detta. Kundtjänsten kostar men den genererar ju också om den löses på ett bra sätt.

Tips?

[www.ericssonstrading.se]

Jag har lagt ut den första gallringen på tredjepart. Kan de inte lösa frågan som kommer via telefon eller mail så skickar de den vidare, på detta sättet fick jag ner antalet frågor till mig med 95%. Läger man dessutom på en liten bonus på all försäljning som sker genom tredjeparten så blir det riktigt bra. Priset blir dessutom rimligt lågt då vår samrbetspartner har många ftg som de sköter kundtjänsten för parallellt.

[Pippilotta]

Originally posted by www.ericssonstrading.se@May 27 2009, 11:50
Jag har lagt ut den första gallringen på tredjepart. Kan de inte lösa frågan som kommer via telefon eller mail så skickar de den vidare, på detta sättet fick jag ner antalet frågor till mig med 95%. Läger man dessutom på en liten bonus på all försäljning som sker genom tredjeparten så blir det riktigt bra. Priset blir dessutom rimligt lågt då vår samrbetspartner har många ftg som de sköter kundtjänsten för parallellt.

är det inte svårt för en tredjepart att svara på en stor del av frågorna utan ngn direkt inblick i verksamaheten?
Har funderat en del på detta men känns spontant som inte mycket kan gallras ut :unsure:

[Craxen]

Vad är det för typ av frågor som det kontaktar er med?

Om det är standardfrågor så kanske ni kan förtydliga detta direkt på siten.

[Pippilotta]

det mest:-)
Om jag beställer idag-har jag det imorgon?
Passar färgen på åkpåsen till min vagn?
Jag har fått påminnelse fast jag betalat(oftast för sent:-))
Hur returnerar jag?
Var är mina varor?
Hur lång är ärmen på tröjan det o det?
Hur länge är ... restad?
... finns inte i lager o det står "osäkert leveransdatum just nu"-när kommer den???
Till vilken adress returnerar jag?

Var i he..e är min tomtedräkt?
Tack snälla för snabb leverans!
Vilken underbar service!
Nu har det gått 4 dagar och jag har inte fått mitt paket...

I det stora hela finns all info under varje produkt eller i köpvillkoren men kruxet är att många tycker det är enklare att maila/ringa en fråga istället för att leta efter svaret själva. En del läser det som passar och inte allt och en del läser inte alls trots att jag tycker vi är tydliga om ngn vara är tilf slut eller så.

Det blir ju per automatik fler mail med antalet order och man måste ju ha en plan för framtiden att hänga med:-)

[Kocken]

Till att börja med I ditt fall hade jag nog satt i hop en FAQ och kanske länka till den där du har om kundtjänst i övre högra hörnet.

I vår butik försöker jag att lägga till svaret på frågorna kunder mejlar eller ringer om i produktbeskrivningen eller där infon hör hemma. De som kommer över trappsteget och ringer är förmodligen inte själva om frågan.

Gör du de här kommer du att slippa en stor del av frågorna tror jag.

[daniel_]

Gör en FAQ som du kopplar till kontaktformuläret som jämför innehållet och visar relevanta topics för kunden innan mejlet skickas.

[Craxen]

Alla dessa frågor tror jag nog att kan få extra tydligt, ex att man får läsa en FAQ som kocken skriver innan man kommer till kontakuppgifterna.

Om man har stora bra rubriken på faq sidan så kan du nog slippa 50%.

Jag är i den uppfattnignen att kommunikation med kunder tar tid som jag kan lägga på annat. Självklart är det viktigt att kommunicera med kunderna när det är något, men jag ser hellre att vi har så tydliga köpvilko, leveransvilkor och andra vanliga frågor så tydligt som möjligt, allt för att minska kommunikationen med kunden.

Nu vet jag inte hur JetShop är uppbygt, men går det inte att sätta olika statusar på ordrarna när de har kommit? Ex mottagen, skickad, mm.. Då skulle ni ex kunna skriva in vilken dag som ordern är skickad. Samt att vid order uppdateringar så får kunden ett mail om det.

[SweCat]

Jag har gjort en FAQ lösning i form av en Kayako som jag länkat in i butiken.
Den öppnas i eget fönster och kunderna kan där hitta svaren på sina frågor innan de mailar, sedan har jag då också fördelen att det blir en ticket så att jag enkelt kan hantera frågorna.

Jag var också inne på kundtjänst med tredjepart, men ofta är det specifika frågor som kommer till oss gällande produkterna och de klarar inte tredejpart av riktigt så vi skippade den tanken.

VI skickar också ut mail nr varan är skickad med kollidspåring inbyggt så att de kan följa sin leverans, men jetshop kanske inte har den möjligheten, jag vet inte

I vår butik har vi också gjort så att plocksedeln är en kombinderad retursedel/byteslapp så att man enkelt kan se hur byten/returer görs, vart de ska skickas samt att de finns fält för att fylla i alla sina kontouppgifter m.m.
Sparar mig många samtal och jobb vid returer och byten. En inbyggd returfunktion är också under kodning just nu för att man ska kunna hantera det enklare i själva butiksgrässnittet.

[runar]

Ett bra ticketsystem för mailen, där man kan registrera telefonsamtal gör susen Det gör dock mest nytta om det blir mycket mailkonversation fram o tillbaka. utifrån de frågor som du nämner så känns en FAQ som en bra början.

Sedan är det ju så - snabb och bra service är allt när det kommer till e-handel!