[jgabor]

Ursprungligen postat av Anders Larsson

Aha, såg bara att det var de man ringde till, och tänkte att det var nåt kundservicebolag eller så.

Nej nej, inget hos oss är outsource:at eller liknande. Allting är "in house".

[hnn]

Ursprungligen postat av jgabor

Nej nej, inget hos oss är outsource:at eller liknande. Allting är "in house".

Kanske det som är problemet

[njoy]

Nu har det gått snart en månad sen jag åter öppnade supportärendet sen september (för femte gången?). Som vanligt är det inget som har hänt. Utöver ett svar att man beklagade dröjsmålet. Jag fick själv genom en enkel googling upplysa FSData att linux kernelversionen de kör innehåller en vedertagen bugg som ger just problematiken. Hade supporten bara själva googlat på min problematik så var det toppsökträffarna. Tillämpas inte Google i FSDatas felsökningar?

jgabor: Talar vi om samma företag? Är jag den enda kunden som får vänta eller som uteblir från svar helt? Det är ju inte ett enstaka tillfälle. Det borde inte vara personligt, och jag försöker hålla humöret uppe när jag ringer. Jag lärde mig tidigt att supporten har morgonhumör och ryter till ibland, men samarbetar bättre när jag är trevlig.

Anders Larsson: Jag har samma erfarenhet, men vid ett tillfälle ringde dom faktiskt upp.

[jgabor]

Ursprungligen postat av njoy

Nu har det gått snart en månad sen jag åter öppnade supportärendet sen september (för femte gången?). Som vanligt är det inget som har hänt. Utöver ett svar att man beklagade dröjsmålet. Jag fick själv genom en enkel googling upplysa FSData att linux kernelversionen de kör innehåller en vedertagen bugg som ger just problematiken. Hade supporten bara själva googlat på min problematik så var det toppsökträffarna. Tillämpas inte Google i FSDatas felsökningar?

jgabor: Talar vi om samma företag? Är jag den enda kunden som får vänta eller som uteblir från svar helt? Det är ju inte ett enstaka tillfälle. Det borde inte vara personligt, och jag försöker hålla humöret uppe när jag ringer. Jag lärde mig tidigt att supporten har morgonhumör och ryter till ibland, men samarbetar bättre när jag är trevlig.

Anders Larsson: Jag har samma erfarenhet, men vid ett tillfälle ringde dom faktiskt upp.

Både utvecklare och tekniker har varit involverade och vi har upptäckt att det är ett fåtal servrar som kör kernelversionen med buggen du hänvisar till. Åtgärder är dock planerade och rullas ut inom kort.

Jag beklagar även att du upplever att supporten har "morgonhumör", så ska det givetvis inte vara. Vi ska vara lika glada och tillmötesgående oavsett när på dygnet du ringer.

[njoy]

jgabor: Alla har morgonhumör ibland. Det är ju en del av att vara människa. =) Ge Henke den assistans han behöver så vi kan få bukt med detta. När FSData säger "snart" delar vi inte samma uppfattning av tid. Betyder "inom kort" dagar, veckor, eller månader?

[Nilsson]

Trevligt att de har hittat en trevlig prick i Henrik. Hoppas att de inte sliter ut honom eller att han hamnar i vanlig nonchalant FS-data-support-lunk.

Har aldrig stött på ett webhotell med mer spydig och nonchalant support som är totalt ointresserad av hur mycket problem deras tilltag ställer till för kunderna som nyttjar deras server och sedan i sin tur sitter med kundsupport i sin tur och försöker hålla en bra kvalitet. Nä fy....

[njoy]

Det är idag onsdagen den 22 februari 2012. Problematiken som ärenderegistrerades hos FSData den 9 sep 2011 kvarstår. Trots kritiken i forumet nonchalerar FSData vad som händer. Nu är jag förbannad och besviken. Hur oansvarlig kan man bli egentligen?

Jag har 10 ärenden registrerade hos FSData sedan 9 sep, varav 8 berör samma ärende. De lovar att återkomma, sen skiter dem i det och ärendet stängs ner. Nästan samtliga ärenden är besvarade dagar/veckor efter.

Jag citerar Jgabor här på forumet. "Oftast ligger inte ett ärende obesvarat mer än en halvtimme och som högst ett par timmar."

22 jan återöppnade jag ärendet. 11 dagar senare får jag FÖRSTA svaret på supportärendet. Denna gång från driftchefen (jgabor själv?). Han meddelar att han har annat att göra, men tittar på ärendet om en vecka. Vad är viktigare än att åtgärda Sveriges sämsta MySQL prestanda (se www.webhosting-performance.com).

Idag 22 feb ser jag att ärendet är avregistrerat av helpdesk utan återkoppling.

Avregistrerat? Var är min återkoppling?

Nu får det vara nog. FSDatas säljargument är att vara sveriges snabbaste webbhotell. Snabba på vadå? Snabba på nonchalera sina kunder kanske?

Vad anser ni?

[jgabor]

Gällande MySQL-prestandan, så nej–jag är inte driftchef. Det är Jonas Björk som är det, och han tillträdde som driftchef i november (jag tillträdde som webbhotellschef i oktober). Han tittade redan för ett par månader sedan på bl.a. webhosting-performance.com och har sagt att det är hans personliga uppdrag att få upp FS Data i toppen vad gäller MySQL-prestanda. Så det kommer vi titta närmare på inom kort.

Dock vill jag även nämna att den dåliga MySQL-prestandan gäller inte för samtliga servrar. Problemet du rapporterade plus ett par olycksdrabbade servrar har lett till ett högt genomsnittsvärde som inte riktigt stämmer överens om man tittar på enskilda servrar.

Problemet med MySQL som du rapporterade blev löst inatt, och är en av orsakerna till omstarten av våra MySQL-servrar som vi har skrivit om på vår driftstatus. Det var egentligen schemalagt på ett betydligt tidigare datum, men blev tyvärr uppskjutet av en rad orsaker.

Om du följt vår driftstatus och vår blogg, så har du kunnat läsa att vi tyvärr har råkat ut för en mängd större störningar. Det började december med elarbetet, och fortsatte i januari när vi skulle övergå till våra nya Juniper-brandväggar samt byta internetleverantör från Telenor till Telia.

Detta byte var planerat i minsta detalj och utfördes endast nattetid för att inte påverka våra kunder, men åtskilliga gånger så ledde det till driftstörningar bland annat för att Telenor vid flera tillfällen inte lyckades konfigurera sin router korrekt så att de tog tillbaks nätet från Telia. Det ledde till ett "krig" mellan Telenor och Telia av vår IP-trafik, och detta kunde vi tyvärr inte påverka eftersom Telenor hade agerat fel.

Dock är internetleverantörsbytet nu genomfört, och borgar för bättre prestanda och stabilitet då vi är uppgraderade till att ha två gigabit-förbindelser på två olika stamnät som går in på var sin sida av byggnaden.

Alla dessa driftstörningar har lett till ett flertal mindre sådana och som i sin tur har lett till en oerhört ökad mängd supportärenden att behandla. Därför har våra svarstider inte varit i närheten av vad dem brukar och ska vara. Men som du kan läsa på vår blogg så är de stora bitarna åtgärdade och vi har en lång lista på förbättringar, som vi kommer lansera under 2012. Läs gärna om vårt förbättrade stöd för PHP, som bland annat introducerar möjlighet att sätta PHP-version på katalognivå samt PHP 5.4-RC.

Detta inlägg blev betydligt längre än vad jag hade räknat med, men jag tycker det är viktigt att du får hela historien så att du förstår att vi faktiskt arbetat stenhårt på att lösa de problem som vi har haft. Vi menar det verkligen när vi säger att vi vill vara Sveriges snabbaste och stabilaste webbhotell. Och just nu ser det faktiskt ut som om vi kan nå dit…

[njoy]

Ursprungligen postat av jgabor

har sagt att det är hans personliga uppdrag att få upp FS Data i toppen vad gäller MySQL-prestanda. Så det kommer vi titta närmare på inom kort.

- Det låter jättebra. Kan vi inte få se fler maskiner på webhosting performance?

Ursprungligen postat av jgabor

Dock vill jag även nämna att den dåliga MySQL-prestandan gäller inte för samtliga servrar. Problemet du rapporterade plus ett par olycksdrabbade servrar har lett till ett högt genomsnittsvärde som inte riktigt stämmer överens om man tittar på enskilda servrar.

- Vi vet att den beror på linuxbuggen i kernelversionen. Efter att ni uppgraderat mysql maskinerna försvann 9 och 6 sekunder delayen och även de flesta 3 sekunders delayer. Det kvarstår alltså 3 sekunders delayer men i mindre bemärkelse och jag tror det beror på att www maskinerna fortfarande körs med kernelbuggen.

Det är sant att ni får ett högt snittvärde. Men så här ser också loggen ut:
Anslutning #1: 1 ms
Anslutning #2: 1 ms
Anslutning #3: 1 ms
Anslutning #4: 3000 ms <----
Anslutning #5: 3 ms
Anslutning #6: 1 ms
Anslutning #7: 2 ms
Anslutning #8: 4 ms
Anslutning #9: 1 ms
Anslutning #10: 1 ms

Det syns inget på grafen för mysql16, men delayerna förekommer även där.

Ursprungligen postat av jgabor

Problemet med MySQL som du rapporterade blev löst inatt, och är en av orsakerna till omstarten av våra MySQL-servrar som vi har skrivit om på vår driftstatus. Det var egentligen schemalagt på ett betydligt tidigare datum, men blev tyvärr uppskjutet av en rad orsaker.

- Vad gäller omstarten av mysql maskinerna med ny konfiguration. Jag förstår inte syftet med driftstatus sidan. Jag bevakade den i 3 h och det stod bara "Inga problem rapporterade". Ni har bekräftat att det var problem med mysql16 och att den låg nere timmar.

Ursprungligen postat av jgabor

Om du följt vår driftstatus och vår blogg, så har du kunnat läsa att vi tyvärr har råkat ut för en mängd större störningar. Det började december med elarbetet, och fortsatte i januari när vi skulle övergå till våra nya Juniper-brandväggar samt byta internetleverantör från Telenor till Telia.

- Det låter olyckligt och talar för att ni hade mycket att göra i december. Men det förklarar inte varför supportärenden avregistreras utan notis eller att man inte behandlar ärenden när man har möjlighet. Vi pratar om 6 månader av supportkontakt.

Ursprungligen postat av jgabor

Dock är internetleverantörsbytet nu genomfört, och borgar för bättre prestanda och stabilitet då vi är uppgraderade till att ha två gigabit-förbindelser på två olika stamnät som går in på var sin sida av byggnaden.

- Bandbreddsmätningar på webhosting performance visar ingen kapacitetförändring hos er. Loopia och Binero mäter mot samma server (sunet) och visar åttadubbelt.

Ursprungligen postat av jgabor

Alla dessa driftstörningar har lett till ett flertal mindre sådana och som i sin tur har lett till en oerhört ökad mängd supportärenden att behandla. Därför har våra svarstider inte varit i närheten av vad dem brukar och ska vara.

- Märker inte av nån försämring i väntetiden att få svar av supporten. Det är alltid flera dagar väntan. Jag är mest besviken över att ni avregistrerar ärenden i utan notis. På det senaste står det "Avslutat av helpdesk" och jag väntar fortfarande på svar.

Ursprungligen postat av jgabor

Detta inlägg blev betydligt längre än vad jag hade räknat med, men jag tycker det är viktigt att du får hela historien så att du förstår att vi faktiskt arbetat stenhårt på att lösa de problem som vi har haft.

- Jag har ingen inblick i er verksamhet. Jag ser bara utsidan. Om ni jobbar stenhårt känner jag spontant att ni glömmer det viktigaste. Få kunden att känna sig hörd, bemött, och informerad.

Ursprungligen postat av jgabor

Vi menar det verkligen när vi säger att vi vill vara Sveriges snabbaste och stabilaste webbhotell. Och just nu ser det faktiskt ut som om vi kan nå dit…

- Det är bra att du känner hopp även om ni ligger så långt efter konkurrenterna. Ni måste ha kunder på maskinerna också. Idag är ni dubbelt så dyra, hälften så kraftfulla och erbjuder nästintill ingen support alls.

Varför inte börja med att konfigurera/investera i en prototyp plattform. Lägg upp den på webhosting performance och bevaka stabiliteten. Börja flytta över prioriterade kunder när ni uppnåt stabilitet och nöjda resultat. När kunderna är flyttade, formatera om de gamla maskinerna och gör dom samma. Utgå ifrån att det inte ska se ut som maskin 23 åtminstone. http://www.webhosting-performance.co...?provider_id=1

Det kan vara dödstöten att peta på maskiner som kunder redan ligger på om det uppstår problematik.

[jgabor]

Ursprungligen postat av njoy

- Det låter jättebra. Kan vi inte få se fler maskiner på webhosting performance?

Ingen dum idé. Jag vidarebefordrar förslaget till vår driftchef.

Ursprungligen postat av njoy

- Vi vet att den beror på linuxbuggen i kernelversionen. Efter att ni uppgraderat mysql maskinerna försvann 9 och 6 sekunder delayen och även de flesta 3 sekunders delayer. Det kvarstår alltså 3 sekunders delayer men i mindre bemärkelse och jag tror det beror på att www maskinerna fortfarande körs med kernelbuggen.

Kerneln är uppgraderad till en helt ny version, så då skulle det vara att buggen även finns i den nyare kerneln eller att det beror på något annat. Vi ska undersöka.

Ursprungligen postat av njoy

- Vad gäller omstarten av mysql maskinerna med ny konfiguration. Jag förstår inte syftet med driftstatus sidan. Jag bevakade den i 3 h och det stod bara "Inga problem rapporterade". Ni har bekräftat att det var problem med mysql16 och att den låg nere timmar.

Som Sulo svarade, så är vi väl medvetna om att driftstatus inte används i den utsträckning vi hade velat. Det ber vi om ursäkt för! Vi ska försöka bli bättre på den fronten.

Ursprungligen postat av njoy

- Det låter olyckligt och talar för att ni hade mycket att göra i december. Men det förklarar inte varför supportärenden avregistreras utan notis eller att man inte behandlar ärenden när man har möjlighet. Vi pratar om 6 månader av supportkontakt.

Ett ärende kan antingen avregistreras automatiskt för att inget hänt under en längre period, alternativt att någon på kundtjänst stänger ärendet eftersom de anser att det berör ett liknande problem i ett annat öppet ärende. På så vis slipper vi göra det dubbla arbetet för att lösa ett och samma problem, och kan lättare få överblick över vilka problem som råder för tillfället. Dock ska de meddela detta i samband med stängningen. Jag ska prata med vår kundtjänst och se till att det blir bättring på den fronten.

Ursprungligen postat av njoy

- Bandbreddsmätningar på webhosting performance visar ingen kapacitetförändring hos er. Loopia och Binero mäter mot samma server (sunet) och visar åttadubbelt.

Det beror på att vi inte gått över till gigabit-nätverk för samtliga av våra servrar ännu, men det är något vi arbetar på. Så det kommer tids nog… Vi skyndar långsamt, för att försöka påverka våra kunder minimalt.

Ursprungligen postat av njoy

- Märker inte av nån försämring i väntetiden att få svar av supporten. Det är alltid flera dagar väntan. Jag är mest besviken över att ni avregistrerar ärenden i utan notis. På det senaste står det "Avslutat av helpdesk" och jag väntar fortfarande på svar.

Du kan alltid öppna ett ärende igen genom att helt enkelt svara på det. Att det ofta är lång väntetid för just dig beror nog på naturen av ditt ärende… Det gäller något som inte direkt kan betjänas i kundtjänst, utan vi måste involvera en tekniker. Och när det gäller saker som att uppgradera en kernel, så är det inget vi kan fixa samma dag som du nog förstår.

Men jag vet inte exakt vad dina olika ärenden har handlat om… PM:a mig gärna ärendenummer, så ska jag undersöka.

Ursprungligen postat av njoy

- Jag har ingen inblick i er verksamhet. Jag ser bara utsidan. Om ni jobbar stenhårt känner jag spontant att ni glömmer det viktigaste. Få kunden att känna sig hörd, bemött, och informerad.

Helt enig. Kunde inte sagt det bättre själv.

Ursprungligen postat av njoy

- Det är bra att du känner hopp även om ni ligger så långt efter konkurrenterna. Ni måste ha kunder på maskinerna också. Idag är ni dubbelt så dyra, hälften så kraftfulla och erbjuder nästintill ingen support alls.

Att vi ligger långt efter skulle jag kraftigt vilja sätta mig emot. Om man bortser de senaste månadernas driftstörningar, så har vi historiskt sett levererat högre prestanda, stabilitet och snabbare svarstider än de flesta webbhotellen. Binero och Loopia som du nämnde tidigare har ju även dem haft större driftstörningar, Binero med sin migrering till Binero 2.0 och Loopia med sina e-postproblem som resulterade i dataförlust, tragiskt nog.

Dessutom så anser jag att vårt stöd för PHP, Ruby on Rails, Pyhon och Django är bland de bästa, om inte de bästa, i Sverige–speciellt med tanke på att det knappt finns några andra webbhotell som erbjuder alla dessa programmeringsspråk. Det är även ytterst få webbhotell som har stöd för versionshantering i samma utsträckning som vi… Listan över innovationer kan göras rätt lång.

Dock hjälper det inte mycket när den grundläggande infrastrukturen och plattform inte fungerar till 100%–vilket är precis det vi arbetar med just nu.

Med detta vill jag inte säga att allt är guld och gröna skogar–långt ifrån! Dock har de senaste månaderna varit rejält tråkiga för en stor del av våra kunder, vilket kan lätt få en att tro att det alltid varit så, vilket inte är fallet.

FS Data hade inte existerat sedan 1997 i så fall.