[Erik Stenman]

Ursprungligen postat av KristianE

Helgsupport och prispressen på webhotell går inte ihop. Lönekostnaderna för att ens
ha en som sitter några timmar på helgen och besvarar mail och telefon kräver givetvis
högre avgifter för deras webhotell. Om en billig tekniker kostar 300 kr/h dagtid så kostar
han minst 600 kr/h på helgen + ledig dag mitt i veckan som måste kompenseras.

De som efterfrågar helgsupport är ni som sitter här idag. På Påskafton när man ska
njuta av det vackra vädret och äta gott med nära och kära. Detta är precis vad 99%
av Surftowns kunder gör just nu. Den sista procenten är ni som sitter här och hoppas
på att få hjälp med sin site. Men samtidigt betalar ni precis lika mycket som övriga 99%.

Prispressen med standardpaket av hostingtjänster gör att man tyvärr inte kan förvänta
sig mer än man betalar för. Våra kunder som verkligen behöver helg- och nattjour betalar
åtskilliga tusenlappar i månaden för detta - utöver de vanliga tjänsterna. De som inte
betalar detta får glatt vänta med svar till tisdag.

Kritiska fel är en helt annan femma. Men mitt svar gäller vanliga supportärenden.

Det jag ville säga med mitt inlägg var att surftown över lag verkar ha lite sämre svarstider än övriga webbhotell jag testat. Detta trots att jag använde deras "vip-support"-tjänst som kostar extra och att jag frågade på en vardag.

[KristianE]

Aj då, ja då är det förstås en helt annan femma. Vardagar ska man ju jobba på!

[euronudes]

Fick ett bra svar av Surftown redan imorse, men löste "problemet" själv innan dess.

[johan1234]

KristianE - på den svenska sidan av webbhotell har ändå öppetiderna förbättras rejält de senaste åren. Vet att vi med många andra har telefontider på helgerna (även om just påsk många gånger är utanför). Dessutom tror jag Oderland kör 24 timmar nu? Vet dock inte om det är en telfontjänst de köper in som mer tar meddelanden men det rör sig i rätt riktning helt klart.

Vi och många med oss kämpar nog mot ett mål om konstant support 24h. :-)

[Danielos]

johan, jag vet inte om det är rätt väg att gå, 24/7 support kostar pengar och i slutändan måste alla inkl. de som aldrig utnyttjar supporten betala för det. Vet inte hur andra har det men i 9/10 fall av våra support ärenden beror på okunskap hur hosting fungerar och svaret finns genom en snabb googling.

[Erik Stenman]

Ursprungligen postat av Danielos

johan, jag vet inte om det är rätt väg att gå, 24/7 support kostar pengar och i slutändan måste alla inkl. de som aldrig utnyttjar supporten betala för det. Vet inte hur andra har det men i 9/10 fall av våra support ärenden beror på okunskap hur hosting fungerar och svaret finns genom en snabb googling.

Det borde du kunna minska ner genom någon slags kunskapsdatabas som det kanske slås mot innan man kan skicka iväg sitt supportärende.

[Danielos]

Ursprungligen postat av Erik Stenman

Det borde du kunna minska ner genom någon slags kunskapsdatabas som det kanske slås mot innan man kan skicka iväg sitt supportärende.

Jo, vi har en kunskapsdatabas, men det slås inte mot den, dock tror jag det kan hjälpa till att minska problemet, men bara marginellt. Supportfrågorna är dessutom frågor hur man handhar phpBB3, Joomla osv och där har vi ändå ingen support eller kunskapsdatabaser på.

[johan1234]

Tror mycket på god service (som många andra) och jag har själv en känsla av att jag vill kunna ringa närsom på dygnet när jag är kund själv. Är kanske lite skadad från mina många år i USA där man tar det för givet. :-)

Helt klart kräver det dock en viss volym för att både få ekonomi i det samt kunna göra på rätt sätt. Dvs ha duktiga personer som verkligen kan lösa problem när man ringer in.

[oderland]

Tror själv på 24/7 och att man får köra first , second, thirdline support för att kunna sortera in ärenden.
Rena callcenter funkar inte, teknisk helpdesk med periodvisa utbildningar på plats går att outsourca. Dock måste man ha secondline/jour för att backa upp dessa.

Självklart är målet att ha allt på plats hos oss, en än är inte många kunder mogna för att betala den extra avgiften detta skulle innebära.

[jgabor]

Bara en liten FYI: Vi hade vår e-postsupport öppen under hela påskhelgen, och besvarade de allra flesta supportärenden samma dag som de kom in. Telefonsupporten var dock stängd.

Vi har även en rätt rejäl kunskapsdatabas, och som vi dessutom ger förslag ifrån när man är igång med att upprätta ett supportärende baserat på hur kunden kategoriserar sitt ärende.