[Captain Thailand]

Ursprungligen postat av Enrico

@stratosg: vi måste ibland byta ut servrar för att se till att de håller en god kvalitet. Inför att din server skulle tas bort mailade vi dig till de kontaktdata du angett 7 feb 08:33, 12 mars 15:32 och 22 maj 13:55 med ärendemeningen "Viktigt ang er VPS". Vi försökte även flera gånger ringa dig på det kontakttelefonnr du angett. Vare sig e-post eller telefon gav några svar. Företagsuppgifter saknades, men vi sökte på Eniro.se efter ditt namn, tyvärr trettio till andra personer med ditt namn i din stad. Vi måste utgå från de kontaktdata en kund angett vid registrering när vi försöker nå dem, att någon som kan vara samma kund från andra håll haft kontakt med supporten angående kontot är inte något vi idag mappar upp (men en rutin vi nu ska se över om vi ska införa).

Till slut stängde vi ner servern. Då vi efter tio dagar fortfarande inte hört från dig antog vi att du var en av dessa kunder som helt lämnat sitt konto, och raderade innehållet. Vi ber om ursäkt för det inträffade och ska se över rutiner och system här- självklart borde du lyfts över till en annan VPS tills dess din tid gått ut. Detta var ett problem då vi inte längre har några Windows 2003-servrar.

Dina data har återställts från backup och vår supportchef har kontaktat dig angående uppföljning av detta.

Föredömligt att erkänna ev bristande rutiner och härligt att det verkar lösa sig med att återställa all data.

[Helix]

Ursprungligen postat av Captain Thailand

Föredömligt att erkänna ev bristande rutiner och härligt att det verkar lösa sig med att återställa all data.

Föredömligt? De tycker ju att kunden också har gjort fel i att inte vara nåbar.

Han lägger dessutom en rubrik som lyder "Fel på båda sidor".

Det finns bara fel på en sida här. Hur man kan resonera på det sättet förstår inte jag. Är tjänsten betald, skall den också rulla, så länge man inte bryter mot de villkor, dvs. med innehåll/verksamhet som är olämpligt på något sätt. Att radera en server bara för att man inte får tag i kunden är ju inte acceptabelt. Man kanske ligger på sjukhus eller annat och inte kan svara i telefon eller mail ... de borde skämmas, be om ursäkt, betala tillbaka pengarna och lite till ....

[Captain Thailand]

Jag har aldrig påstått att stängningen av servern var "föredömlig", utan att de erkände bristande rutiner.

Sedan kan man ju ha åsikter om att det är marknadsmässigt fördelaktigt att publikt "skuldbelägga" kunder.

[Enrico]

@Helix: Ja, min rubrik var kanske inte optimal. Nej, kundkonton ska naturligtvis inte beröras även om kunden så skulle bli okontaktbar. Ja, som jag skrivit ber vi om ursäkt och ser nu över flera rutiner för att detta inte ska kunna ske igen. Ja, dialog med kunden ang gottgörelse förs just nu.

[htiawe]

Klart att kunden har en skyldighet att hålla sig kontaktbar för företaget (det är ju därför det är så förbannat irriterande när företag missbrukar kontaktdetaljerna och spammar), det ska ju rimligtsvis ligga i kundens intresse.

Det jag kan tycka är absolut prio är att ingen kunddata någonsin raderas från backups eller liknande så länge kunden betalat för sitt konto.

[pelmered]

Ursprungligen postat av Helix

Föredömligt? De tycker ju att kunden också har gjort fel i att inte vara nåbar.

Han lägger dessutom en rubrik som lyder "Fel på båda sidor".

Det finns bara fel på en sida här. Hur man kan resonera på det sättet förstår inte jag. Är tjänsten betald, skall den också rulla, så länge man inte bryter mot de villkor, dvs. med innehåll/verksamhet som är olämpligt på något sätt. Att radera en server bara för att man inte får tag i kunden är ju inte acceptabelt. Man kanske ligger på sjukhus eller annat och inte kan svara i telefon eller mail ... de borde skämmas, be om ursäkt, betala tillbaka pengarna och lite till ....

Som kund måste man ju hålla sig kontaktbar. De har ju försökt få kontakt under flera månaders tid utan resultat.
Sedan är det ju klart att man som tjänsteleverantör ska ha möjlighet att fasa ut gamla och utdaterade tjänster för att flytta över dem till nya även om man har betalande kunder kvar i den gamla tjänsten. Man har inte skyldighet att supporta en tjänst i all evighet bara för att man erbjudit den en gång. Nästan 5 månaders framförhållning får väl ändå ses som relativt bra.

Med det sagt är det ju dock uppenbart att det varit lite brister i rutinerna här. Datan borde inte raderas förens det har gått ett ganska bra tag. Datan ska då sparas i ett format så att den väldigt enkelt kan återläsas för att kunden ska få alls in data.

[stratosg]

Ipeer ("Enrico"), jag har varit kund hos Er ett antal år. Det är kanske inte helt unikt att telefon och adresser ändras allt eftersom tiden går. Givetvis bör man försöka komma ihåg att uppdatera sina uppgifter på de hundratals ställen man lämnat uppgifter. Men i min situation, som varande svårt sjuk sedan över två år, så är det ibland lättare sagt än gjort. Mailadressen var dock gällande och varför jag inte sett dessa mail begriper jag ej. Det kan ha varit något tekniskt fel eller också har mailen drunknat i all spam.

Men Du glömmer det uppenbara: Ni hade ju min postadress eftersom Ni fakturerade två gånger under den aktuella perioden och fick betalt. Varför skrev Ni inte ett brev?! Det är obegripligt.

Du skriver: "Till slut stängde vi ner servern. Då vi efter tio dagar fortfarande inte hört från dig antog vi att du var en av dessa kunder som helt lämnat sitt konto, och raderade innehållet." Detta är en grov lögn, förmodligen ägnad att utmåla mig som en idiot. Ni har inte alls stängt ner min server. Det är ju bara att titta på loggfiler, allt har tickat på bra ända fram till den dag när Ni helt sonika raderade alltihop. Varför ljuger Du? Om Ni verkligen hade stängt ner servern så skulle jag ju ha kontaktat Er, självklart.

Hursomhelst, efter en trevande inledning där Ni bl a noga påpekade att återläggningen av data från backup skulle kosta mig 500 per påbörjad halvtimme så har nu tonen blivit normal för ett serviceföretag och det är jag tacksam för.

Jag hade filer av synnerligen stort värde på servern. Jag är överlycklig att jag nu kunnat få ner dessa.

[pelmered]

Ursprungligen postat av stratosg

Du skriver: "Till slut stängde vi ner servern. Då vi efter tio dagar fortfarande Hursomhelst, efter en trevande inledning där Ni bl a noga påpekade att återläggningen av data från backup skulle kosta mig 500 per påbörjad halvtimme så har nu tonen blivit normal för ett serviceföretag och det är jag tacksam för.

Jag hade filer av synnerligen stort värde på servern. Jag är överlycklig att jag nu kunnat få ner dessa.

Verkligen?
När det gäller din data så har de ju verkligen gjort bort sig och att sedan ta betalt för återläsningen av backupen är ju riktigt dåligt. Stå på dig, det där ska du verkligen inte behöva betala för!

[Enrico]

@stratosq: vi beklagar det inträffade, det är oerhört sällsynt. Att kontaktdata blir fel kan hända, vi håller på att ändra rutiner för att försöka säkra upp oss mot detta i framtiden.

Att posta ut till kund hade också förhindrat detta. Vi gör detta sällan och just därför ser vi nu över rutinerna. Ang servernedstängningen så skedde den 20-Jun-2013, 10:53 enl loggfil, tyvärr missade berörd tekniker att uppmärksamma att du startade upp densamma dagen efter. Att du skulle behöva betala återläggning för data av backup har vi ju sedan på eget bevåg tagit tillbaka och bett om ursäkt för, återigen en följd av att kommunikationen skett från olika kundadresser. Vi ber om ursäkt för det inträffade och fokuserar nu på att åtgärda bristerna på vår sida.

[tartareandesire]

Det är verkligen märkligt att det är så svårt för alla IT-inriktade företag att skicka iväg ett vanligt brev som sista utväg när det gäller kontakt med kunderna. Det hade antagligen löst alla bekymmer i det här fallet.