[Present]

Du kastar en snöboll i huvudet på en gubbe så att hans mössa ramlar i vattnet. Vad du vid kasttillfället inte visste var att han hade sina besparingar gömda i mössan. Nu har gubben blivit av med sin mössa och sina besparingar. Vad blir du skyldig för?

Svar: Du blir skyldig att ersätta för mössan då adekvat kausalitet inte föreligger. Du kunde inte förutsätta att det fanns pengar i mössan när du kastade snöbollen.

[heimer]

tack för alla svar, det känns mycket tryggare nu. Vore trevligt att få svar på övriga frågor jag ställde i första posten, men det kan vänta till måndag när jag kontaktar
en jurist. Nu kan jag önska kunden lycka till och börja njuta av helgen och 80-talsfesten jag befinner mig på (älska safari i iPhone). Tack!

[Xamda]

Originally posted by Present@Nov 22 2008, 20:23
Du kastar en snöboll i huvudet på en gubbe så att hans mössa ramlar i vattnet. Vad du vid kasttillfället inte visste var att han hade sina besparingar gömda i mössan. Nu har gubben blivit av med sin mössa och sina besparingar. Vad blir du skyldig för?
Svar: Du blir skyldig att ersätta för mössan då adekvat kausalitet inte föreligger. Du kunde inte förutsätta att det fanns pengar i mössan när du kastade snöbollen.

Fast nu är inte det påstående riktigt sant, eftersom du faktiskt med avsikt kastat snöbollen. Du visste inte att pengarna fanns där, men du kan likväl bli skadeståndsskyldig eftersom i skadeståndsrätt krävs inte adekvat kausalitet för att tvingas ersätta.

Ditt kastande är den direkta orsaken till hans förlust.

Däremot, och här gäller kravet på adekvat kausalitet, om du kastar snöbollen och hand tappar mössan och den ramlar i plurret och gubben hoppar efter och drunknar så är du inte skyldig till mord för det, för du kunde rimligen inte kunnat räkna med den livsfarliga följden. Men då talar vi om straffrätt, inte skadeståndsrätt.

[Unispel]

Håller inte riktigt med om plasma-tv-exemplet.
Snarare så vore en annan liknelse mer passande.

Kund köper väggupphängningsfästen för plasma-tv. Väggfästena är trasiga och plasma-tvn går sönder. Är väggfästeförsäljaren eller tillverkaren ersättningsskyldig för tvn?

Att den söndriga iPhone-hållaren orsakade skador på en dator är ni ju naturligtvis på inget sätt ersättningsskyldiga för.

Skadorna på iPhonen känns enligt mig mer intressanta.
Ni har trots allt sålt en hållare som skadat den vara den är tänkt att hålla uppe, eventuellt på grund av att hållaren var trasig eller felaktig.

Det skall bli intressant att höra vad juristen har att säga.

[Conny Westh]

Ursprungligen postat av heimer

Jo, min fråga är nog lite taskigt formulerad. Vad jag undrar är om vi kan säga åt honom att skicka tillbaka produkterna i eget emballage och bli ersatt för utläggen, eller om han kan tvinga oss att skicka ut emballage och förbetald fraktsedel.

Ang returen så kan ni begära att kunden returnerar hela produkten i orginalförpackning så återbetalar ni normal returfrakt när ni godkänt returen. OBS skriv tydligt att ni inte accepterar REK, Mottagningsbevis eller postförskott, annars kan en triskande kund skicka det som det.

Ang vem som äger varan: Om ni inte gjort ett äganderättsförbehålli avtalet eller era allmänna villkor så är egendomen kundens från det ögonblick kunden fått kontroll över produkten och du utfärdat en faktura som avsäntas till kunden trots att de inte betalt ännu, betalningen har inget med saken att göra om du inte har ett äganderättsförbehåll. Om kunden skulle gå i konkurs så ingår produkten i konkursboet när den enskilda varan avskiljts och dedikerats till en specifik kund hos leverantören.

Se mer detaljer på Skatteverkets webbsida om avskiljande av produkt hos leverantör:

http://www.google.com/search?q=site%3Askat...-8&sourceid=ie7

Många bolag omfattas sedan 1 juli 1995 av EU-regeln (svensk lag började gälla 1 juli -95) att Juridisk firma, orgnr och säte MÅSTE framgå av ALLA handlingar som lämnar företaget (inkl fraktsedlar, fakturor, orderbekräftelser m.m.).
Jag är lite osäker om detta även omfattar reklam men jag tolkar det som att även reklam omfattas av detta EU-dirktiv.

Till en början omfattade detta enbart Aktiebolag, men jag vet inte om det har utökats.

Är det flera bolag involverade i leveransen så ska samtliga bolags uppgifter framgå av handlingarna. I detta fall även det factoringbolag som ni anlitar. Det ska ävenvara tydligt vilket bolag som är den egentliga leverantören, dvs ni.

garantiskadan verkar vara ganska självklar att ni ska ersätta kunden med endera pengar eller ny produkt.

Den indirekta skadan är mer komplex fråga.

Har ni haft en tydlig specifikation vad produkten ska användas till och hur handhavandet ska ske? Har kunden brutit mot detta handhavande elelr det avsedda tillämpningsområdet? Har den indirekta skadan skett på "normalt" sätt, dvs har den kunat uppkomma i en helt normal situation utan inbldndning av er defekta produkt? Det är frågor man ska ställa sig om det är rimligt att ni ska hålals ansvariga för den INDIREKTA skadan som kunden påstår uppkommit.

Andra viktiga frågor att ställa: Har ni frånskrivit er ansvar för indirekta skador i de allmänna villkoren eller avtalet med kunden? Är kunden en privatkund (gäller hårdare regler kring konsumentskydd och produktansvar än för en företagskund). Har kundens användning skett privat elelr i tjänsten? osv...

En sak tycker jag är viktig och det är att vara tillmötesgående med kunden, börja inte jiddra om att det är kundens fel, det är det absolut dummaste man kan göra, då får man garanterat kunden emot sig. Var tillmötesgående och snabb i handläggningen av reklamationen och den direkta skadan (dvs felet på produkten).

Om ni ersätter kunden direkt utan trassel så kanske kunden ger med sig. En del kunder har som taktik att riva upp himmel och jord för att ha ett förhandlingsövertag, sen blir de helt nöjda med att få produkten utbytt. Låt kunden gå vidare till andra instanser, dvs konsulmentverkets allmänna reklamationsnämd på egen hand, det är mycket få som verkligen bemödar sig att starat ett ärende där om ni sköter era kort väl.

[heimer]

Ang returen så kan ni begära att kunden returnerar hela produkten i orginalförpackning så återbetalar ni normal returfrakt när ni godkänt returen. OBS skriv tydligt att ni inte accepterar REK, Mottagningsbevis eller postförskott, annars kan en triskande kund skicka det som det.

Att vi inte accepterar rek eller pf är vårt standardförfarande. Menar du att vi inte måste skicka ut fraktsedel och emballage till kunden ens om han kräver det?

Ang vem som äger varan: Om ni inte gjort ett äganderättsförbehålli avtalet eller era allmänna villkor så är egendomen kundens från det ögonblick du utfärdar en faktura trots att de inte betalt ännu, betalningen har inget med saken att göra om du inte har ett äganderättsförbehåll.

Tack för svaret, då är inte det en faktor vi kan använda oss av.

Många bolag omfattas sedan 1 juli 1995 av EU-regeln (svensk lag började gälla 1 juli -95) att Juridisk firma, orgnr och säte MÅSTE framgå av ALLA handlingar som lämnar företaget (inkl framsedlar, fakturor, orderbekräftelser m.m.).
Jag är lite osäker om detta även omfattar reklam men jag tolkar det som att även reklam omfattas av detta EU-dirktiv.

Till en början omfattade detta enbart Aktiebolag, men jag vet inte om det har utökats.

Är det flera bolag involverade i leveransen så ska samtliga bolags uppgifter framgå av handlingarna. I detta fall även det factoringbolag som ni anlitar. Det ska ävenvara tydligt vilket bolag som är den egentliga leverantören, dvs ni.

Vilket bolag som är den egentliga leverantören framgår i dagsläget inte av fakturan. Det är kanske något vi ska se över.

garantiskadan verkar vara ganska självklar att ni ska ersätta kunden med endera pengar eller ny produkt.

Detta är vi medvetna om, och har redan erbjudit antingen pengar tillbaka eller ny produkt.

Den indirekta skadan är mer komplex fråga.

Har ni haft en tydlig specifikation vad produkten ska användas till och hur handhavandet ska ske? Har kunden brutit mot detta handhavande elelr det avsedda tillämpningsområdet? Har den indirekta skadan skett på "normalt" sätt, dvs har den kunat uppkomma i en helt normal situation utan inbldndning av er defekta produkt? Det är frågor man ska ställa sig om det är rimligt att ni ska hålals ansvariga för den INDIREKTA skadan som kunden påstår uppkommit.

Vår produkttext ser ut så här:
"Köpt den nya iPhonen med GPS? Svårt att montera den i bilen på ett smidigt sätt? Köp vår vindrutehållare så löser den alla dina problem.

Tillåter dig att rotera och snurra iPhonen hur du helst vill ha den. Fästes på vindrutan med sugkopp."

Andra viktiga frågor att ställa: Har ni frånskrivit er ansvar för indirekta skador i de allmänna villkoren eller avtalet med kunden? Är kunden en privatkund (gäller hårdare regler kring konsumentskydd och produktansvar än för en företagskund). Har kundens användning skett privat elelr i tjänsten? osv...

Kunden är privatkund. Vi har inte avskrivit oss från produktansvar eftersom vi inte trott det varit nödvändigt.
Han har sannolikt "testat" produkten privat, vi har iaf inte fått någon information som antyder något annat.

En sak tycker jag är viktig och det är att vara tillmötesgående med kunden, börja inte jiddra om att det är kundens fel, det är det absolut dummaste man kan göra, då får man garanterat kunden emot sig. Var tillmötesgående och snabb i handläggningen av reklamationen och den direkta skadan (dvs felet på produkten).

Om ni ersätter kunden direkt utan trassel så kanske kunden ger med sig. En del kunder har som taktik att riva upp himmel och jord för att ha ett förhandlingsövertag, sen blir de helt nöjda med att få produkten utbytt. Låt kunden gå vidare till andra instanser, dvs konsulmentverkets allmänna reklamationsnämd på egen hand, det är mycket få som verkligen bemödar sig att starat ett ärende där om ni sköter era kort väl.

Jag anser att vi varit tillmötesgående i det avseendet att vi accepterar retur/reklamering utan trassel, och att vi hållit en korrekt ton i mailkonversationen.
Om det finns intresse kan jag publicera hela konversationen här, eller i pm.

[Conny Westh]

Ursprungligen postat av heimer

Menar du att *vi inte måste skicka ut fraktsedel och emballage till kunden ens om han kräver det?

Om ni skickade ut produkten i ett emballage första gången så borde väl det räcka. Om kunden kastat det så är det knappast ert problem i synnerhet om det enbart gått mindre än en vecka sedan kunden köpte produkten. Jag tycker nog man bör kunna räkna med att kunden sparar empallaget i vart fall 14 dagar.

Sen är det givetvis inte fel av er att skicka ut emballage, kanske tom förfrankerat, det ger ju ett extra goodwill.

Originally posted by -heimer@Nov 23 2008, 03:03

Vilket bolag som är den egentliga leverantören framgår i dagsläget inte av fakturan. Det är kanske något vi ska se över.

Bra det måste man vara tydlig med, på ALLA dokument man skickar ut till kund.

Originally posted by -heimer@Nov 23 2008, 03:03

Vår produkttext ser ut så här:
"Köpt den nya iPhonen med GPS? Svårt att montera den i bilen på ett smidigt sätt? Köp vår vindrutehållare så löser den alla dina problem.

Tillåter dig att rotera och snurra iPhonen hur du helst vill ha den. Fästes på vindrutan med sugkopp."

"...så löser den alla dina problem" är lite väl ambitöst med ordet alla jag tycker personligen ni borde vara mer specifika i den texten, men det är min åsikt.

Originally posted by -heimer@Nov 23 2008, 03:03

Kunden är privatkund. Vi har inte avskrivit oss från produktansvar eftersom vi inte trott det varit nödvändigt.

Det kan bli hiskeligt dyrt då du har ett obegränsat prduktansvar om du inte har någon friskrivning alls. Då blir det upp till en eventuell tvistelösare (domstol eller allmänna reklamationsnämnden) att försöka tolka jämka och vara rimliga, det kan sluta hur som helst. Se till att ni har ordentliga villkor som är tydliga och skyddar er mot indirekta sakador.

Bland annat "normal användning" och friskriv er helt från indirekta skador, samt begränsa direkta skador till att ersätta produkten med en likvärdig men att kunden står för returframkten och emballaget.

Originally posted by -heimer@Nov 23 2008, 03:03

Han har sannolikt "testat" produkten privat, vi har iaf inte fått någon information som antyder något annat.

Eftrsom han är privatperson så blir det ingen hjälp för er i så fall, då är han i sin fulla rätt att använda den "privat".

Ursprungligen postat av heimer

Jag anser att vi varit tillmötesgående i det avseendet att vi accepterar retur/reklamering utan trassel, och att vi hållit en korrekt ton i mailkonversationen.
Om det finns intresse kan jag publicera hela konversationen här, eller i pm.

Publicering av ytterligare dokumentation kanske inte behövs om du är lite iskall i detta läget och först löser den direkta rekalmationen och sen avvaktar kundens åtgärder, som han får sköta på egen hand.

I detta läget är det viktigt att du tillhandahåller Juridiskt firmanamn, orgnr och säte på den faktiska leverantören. Sätet är ju användbart om han vill stämma er (vilket jag håler för otroligt när han får veta vad det kostar att driva en skadeståndsprocess i svensk domstol, dvs minst några 100 000 SEK, med osäker utgång, det blir billigare att reparera PCn på egen bekostnad).

Däremot skulle jag kunna tänka mig att han kanske går vidare till allmänna reklamationsnämden. Och som Davve skrev här tidigare så innebär det att du får en ärlig och saklig chans att yttra dig, samt att utgången långt ifrn är given.

[gummianka]

Men det känns som att NI också valt en kollisionskurs.

Hur menar du att du hade tänkt "utnyttja" omständigheterna kring fakturabetalning Om det hade varit så som du tänkt (att varan förblev er till full betalning var emottagen) ?

Om ni nu ändå tänker er betala för returfrakten (vilket väl är rimligt vid en reklamation, och allra helst där (om) produkten verkligen brustit) varför inte bara skicka en returfraktsedel till kunden ?

Varför bråkar Ni om såna småsaker ?

Rent juridiskt så har ju konsumenter i Sverige en ganska stark position, och på samma sätt som man kan mena att kunden försöker "utnyttja" den situationen som uppstått, så kan man vända på det och säga att ni väldigt offensivt försöker friskriva er från ansvar, JAG tror (precis som Conny säger) att ni borde vara ganska tillmötesgående och justera upp dom ev. brister i avtal, villkor osv. som kanske föreligger, så att ni, nästa gång det händer, för en nästa gång kommer ju alltid, faktiskt kan hänvisa till dessa avtal/villkor.

Absolut finns det kunder som river upp himmel och helvete för att sedan nöja sig med en för alla parter acceptabel lösning, men det är ju också bevisat att det (tyvärr) faktiskt hjälper, och för att få in ett Dr Phil citat, man lär ju sina kunder hur dom ska bemöta en, istället för att DU försöker hitta alla möjliga kryphål, var tillmötesgående på dom punkter där kunden faktiskt kan förvänta sig det, så kväver du ju det i sin linda.

Som Conny har sagt förut, att vända en negativ upplevelse till något positivt är ett av dom absolut säkraste sätten att bygga ett förtroende hos sina kunder (vilket såklart handlar om psykologi 101) men för det krävs det ju, från företagets sida, en prestigelös "hands down" inställning, och det ÄR svårt för ett mindre företag, där varje enskild order kanske handlar om make-or-brake, men den måste enligt mig finnas där.

[heimer]

Det kan bli hiskeligt dyrt då du har ett obegränsat prduktansvar om du inte har någon friskrivning alls. Då blir det upp till en eventuell tvistelösare (domstol eller allmänna reklamationsnämnden) att försöka tolka jämka och vara rimliga, det kan sluta hur som helst. Se till att ni har ordentliga villkor som är tydliga och skyddar er mot indirekta sakador.

Bland annat "normal användning" och friskriv er helt från indirekta skador, samt begränsa direkta skador till att ersätta produkten med en likvärdig men att kunden står för returframkten och emballaget.

Jag hade fel, vi har faktiskt en friskrivningsklausul i våra köpvillkor:
Vi (vårt företagsnamn) bär inget direkt eller indirekt ansvar för t ex , men ej begränsat till, inkompatiblilitet, leveransförseningar, driftsavbrott, dataförlust, merarbete eller annan ekonomisk skada.

Antar att den borde kunna tillämpas här.

[heimer]

Originally posted by gummianka@Nov 23 2008, 05:35
Men det känns som att NI också valt en kollisionskurs.

Hur menar du att du hade tänkt "utnyttja" omständigheterna kring fakturabetalning Om det hade varit så som du tänkt (att varan förblev er till full betalning var emottagen) ?

Om ni nu ändå tänker er betala för returfrakten (vilket väl är rimligt vid en reklamation, och allra helst där (om) produkten verkligen brustit) varför inte bara skicka en returfraktsedel till kunden ?

Varför bråkar Ni om såna småsaker ?

Rent juridiskt så har ju konsumenter i Sverige en ganska stark position, och på samma sätt som man kan mena att kunden försöker "utnyttja" den situationen som uppstått, så kan man vända på det och säga att ni väldigt offensivt försöker friskriva er från ansvar, JAG tror (precis som Conny säger) att ni borde vara ganska tillmötesgående och justera upp dom ev. brister i avtal, villkor osv. som kanske föreligger, så att ni, nästa gång det händer, för en nästa gång kommer ju alltid, faktiskt kan hänvisa till dessa avtal/villkor.

Absolut finns det kunder som river upp himmel och helvete för att sedan nöja sig med en för alla parter acceptabel lösning, men det är ju också bevisat att det (tyvärr) *faktiskt hjälper, och för att få in ett Dr Phil citat, man lär ju sina kunder hur dom ska bemöta en, istället för att DU försöker hitta alla möjliga kryphål, var tillmötesgående på dom punkter där kunden faktiskt kan förvänta sig det, så kväver du ju det i sin linda.

Som Conny har sagt förut, att vända en negativ upplevelse till något positivt är ett av dom absolut säkraste sätten att bygga ett förtroende hos sina kunder (vilket såklart handlar om psykologi 101) men för det krävs det ju, från företagets sida, en prestigelös "hands down" inställning, och det ÄR svårt för ett mindre företag, där varje enskild order kanske handlar om make-or-brake, men den måste enligt mig finnas där.

Kan förstå att mina frågor om fraktsedel kan framstå som småaktiga, men det är inte alls så jag menar. Jag är bara nyfiken på vad som gäller. Vi kommer förstås stå för frakt- och emballagekostnader.

Likadant med äganderätten av produkten innan fakturan är betald, vill bara veta vad som gäller - vore det så att produkten var vår tills den blivit betald hade ju inte kunden haft något att komma med överhuvudtaget.

Vi har faktiskt följande text i våra köpvillkor:
"Alla varor förblir vår (vårt företagsnamn) egendom till dess full betalning erlagts."
Så enligt Connys tidigare post torde det ju faktiskt vara så att det är en produkt som fortfarande ägs av oss som han tagit sönder.
Inte för att det är något vi tänker bråka med kund om, förutsatt att han inte tar det vidare till nästa instans och vi kan använda det som argument för att fria oss.

Vi bråkar inte om småsaker, jag frågar er vilka regler som gäller. I konversationen med kunden har vi inte på något sätt försökt smita undan ansvar för den trasiga produkten som köpts av oss, utan snarare tvärtom varit tillmötesgående och erbjudit ny vara eller pengar tillbaka direkt. Vi har intagit "hands down"-ställning i det avseendet att vi tar ansvar för vår produkt och är villiga att kompensera för den, men har knappast lust eller råd att göra det för hans repade macbook eller trasiga iphone-glas.

Det här är en sån kund som gärna river upp himmel och jord, men han nöjer sig inte förrän vi står för hela kalaset och därmed finns det ingen kompromiss i sikte.

Den här tråden handlar inte (iallafall var det inte min ursprungliga avsikt) om kundbemötande av vanliga kunder som råkat ta sönder sina produkter. Sådana kunder har vi aldrig haft problem med tidigare, eftersom vi alltid inom några timmar erbjuder oss att ersätta varan eller låter kunden skicka tillbaka den utan kostnad. Mina frågor handlar snarare om vilka utsikter kunden har att sätta oss på pottkanten, och hur vi kan förhindra det.