[tartareandesire]

Ursprungligen postat av AndreasS

En sak många missar när det är stora störningar är att utöver att många ringer så är det väldigt många som vill ha ut mycket information idag. Det är givetvis inget fel med detta men om du ska förklara för någon som inte riktigt kan att ditt SAN har ett kontaktfel som beror på en firmwarebugg - då tar det tyvärr tid. Och det är sällan acceptabelt att säga "Om du vill ha mer info får du ringa senare - vi måste svara på andra samtal nu".

Då kan du ha 20 pers i tjänst och du kommer ändå inte pusha många samtal. Myntet har oftast 2 sidor

Om det är många som ställer sådana frågor så bör man väl lägga ut det i de informationskanaler man använder istället för att låta supporten svara på samma fråga om och om igen? Att utbilda kunderna bör väl knappast vara prioritet ett för supporten.

[AndreasS]

Ursprungligen postat av tartareandesire

Om det är många som ställer sådana frågor så bör man väl lägga ut det i de informationskanaler man använder istället för att låta supporten svara på samma fråga om och om igen? Att utbilda kunderna bör väl knappast vara prioritet ett för supporten.

Problemet är att de informationskanalerna inte används. Dagens samhälle har ju gett oss en "information direkt"-känsla, så de lyfter generellt telefonen och ringer istället för att kolla på hemsidan. Givetvis inte alla, men det räcker ju om 5% av kunderna ringer för att man ska bli totalt sänkt om det sker samtidigt.

Det är inte riktigt vår prio att utbilda kunderna - men hur förklarar du det på ett vänligt sätt för kunden i telefon när denne redan är irriterad över en störning? Mina 11 års erfarenhet av detta säger att det går snabbare att kort förklara felet än att försöka hänvisa dem till att hitta informationen själva. Tråkigt men sant.

EDIT: Och ja, det skulle vara snabbare för kunderna att kolla på hemsidans drift i alla lägen - men när en kund är stressad kanske denne inte gör det bästa beslutet för webhotellet, man utgår ju från sig själv.