[tartareandesire]

Tänkte ta upp denna frågeställning och bjuda in såväl kunder som webbhotell till diskussionen. Vad anser ni ska finnas med på en driftstatussida? Ska man ta med alla driftproblem som dyker upp oavsett om det bara gäller en server eller ska man endast ta med generella problem som drabbar många kunder?

[Danielos]

Ursprungligen postat av tartareandesire

Tänkte ta upp denna frågeställning och bjuda in såväl kunder som webbhotell till diskussionen. Vad anser ni ska finnas med på en driftstatussida? Ska man ta med alla driftproblem som dyker upp oavsett om det bara gäller en server eller ska man endast ta med generella problem som drabbar många kunder?

Det beror ju på hur webbhotellets infrastruktur ser ut. I vårt fall eftersom vi kör lastbalansering, så är inte frågan så relevant kanske, eftersom vi inte har ett visst antal kunder på samma server. Däremot är det intressant att ta upp vad som ska finnas med på driftstatus.

Alla fel drabbar oftast alla kunder, eftersom alla kunder delar på hela systemet. Även om vi har redundans på alla komponenter, kan små fel inträffa ibland, men på det stora hela har vi hög upptid och funktionalitet. När fel dock inträffar försöker vi så fort vi kan meddela om detta, detta gäller alla fel, även mindre fel.

Vi har en sida för driftsstörningar och denna har 3 status:
- Öppen
- Planerad
- Löst

där tar vi med vad som hänt och vad som inte fungerar och hur det drabbar kunder och under vilken tid det handlade om, även servrarnas status finns att se under serverstatus.

[Erik Stenman]

Historik tycker jag saknas allt för ofta. T.ex igår var City network nere 45 minuter för mig men när jag gick in på driftstatus efter det så fanns ingen information alls om det.

[Danielos]

Ursprungligen postat av Erik Stenman

Historik tycker jag saknas allt för ofta. T.ex igår var City network nere 45 minuter för mig men när jag gick in på driftstatus efter det så fanns ingen information alls om det.

Ojdå, där ligger vi bra till ser jag, vi har en lång lista på samtliga ärenden under löst. Är det bra eller dåligt tycker ni att man har detta, vi kanske kan ta upp fördelar och nackdelar med detta? Fördelen är kanske att kunden kan se hur det går för hotellet, problemet är väl att om alla andra hotell inte visar detta kommer man i sämre dager även om fallet kanske inte är så, vissa kunder kan hantera lösta problem och uppskattar transparens medan andra kunder inte kan hantera all denna info och att man påverkas negativt av det, kanske omedvetet och framförallt nya kunder. Det man inte känner till har man heller inte ont av som det heter.

Det kanske kan vara vettigt att ha historik för enbart inloggade kunder?

[gregoff]

Historik kan vara bra av den anledningen att man som kund kan få bekräftelse på att det faktiskt var driftstopp vid ett visst tillfälle.

Kan vara användbart när man ska försöka felsöka egna grejor.

[tartareandesire]

Ursprungligen postat av Erik Stenman

Historik tycker jag saknas allt för ofta. T.ex igår var City network nere 45 minuter för mig men när jag gick in på driftstatus efter det så fanns ingen information alls om det.

Samma här, alla mina sidor var nere. Supporten sa att det bara drabbade "ett mindre antal kunder" men att det "borde" ha funnits med på driftstatusen. Crystone hade problem med en server åtminstone från fredag till onsdag veckan som gått. Där låg alla mina sidor nere i flera omgångar men driftinformationssidan gav inte mycket information där heller.

Min spontana uppfattning är att det verkar som att de flesta webbhotellen sållar ut vissa ärenden som de presenterar på sina driftsidor för att inte riskera att det ger en negativ bild av företaget. Drabbar det många kunder är de mer eller mindre tvungna att ta upp det till exempel. Effekten av detta blir att supporten får svara på en massa onödiga frågor, tid de istället kunde ägna åt att hjälpa kunder som de faktiskt kan assistera.

Om man är ett större webbhotell med många kunder så har man betydligt fler mindre incidenter än vad ett litet webbhotell har. Det är därför inte svårt att förstå att de större inte vill visa precis allt på sina driftsidor, utom för representanterna för de mindre webbhotellen här på WN möjligtvis

Binero har länge varit bland de absolut bästa när det gäller driftinformationen, Loopia är också helt okej. Historik är något jag också saknar hos de flesta.

Att bara visa driftstatusen för inloggade kunder tror jag inte är en bra idé. Som blivande kund är detta något man gärna tar en titt på (även om man som sagt var ska vara ganska skeptisk) och finns det inte publikt misstänker nog många att företaget har något att dölja.

Vad gäller information och supportavlastning så behöver i stort sett alla webbhotell bättra sig. Att man skriver på Twitter eller Facebook men inte uppdaterar sin hemsida ser jag personligen som ett misslyckande. Om man har problem med EN server, varför inte skicka ut ett e-postmeddelande per automatik till de som berörs och önskar få sådan information? Det finns många enkla åtgärder som skulle kunna göra de svenska webbhotellen ganska mycket bättre.

[Danielos]

Ursprungligen postat av tartareandesire

Att bara visa driftstatusen för inloggade kunder tror jag inte är en bra idé. Som blivande kund är detta något man gärna tar en titt på (även om man som sagt var ska vara ganska skeptisk) och finns det inte publikt misstänker nog många att företaget har något att dölja.

Tog en titt på de vanligaste hotellen och kan inte hitta någon som visar det publikt, om dom ens visar historik för kunderna överhuvudtaget går inte att se. Om man då som ensamt hotell visar historik publikt kan detta missgynna mer än det gynnar skulle jag tro, tycker som gregoff att det enbart är befogat för att befintliga kunder ska kunna berätta för sina besökare etc. vad som har hänt osv. inte så mycket för att nya kunder ska kunna lättare välja ett webbhotell. Dessutom är det så att många av vår egna incidenter kräver tekniskt kunskap för att kunna förstå och begripa om dom är något som normalt kan hända ett webbhotell eller om de bara just händer i det aktuella webbhotellet, och denna förståelse och kunskap krävs ju för att kunden ska kunna jämföra olika webbhotell, vilket ju inte heller går eftersom alla webbhotell inte kör samma tekniska plattform. Ett vanligt webbhotell på single server har ju tex. aldrig problem med att ett SAN går offline, och ett lastbalanserat webbhotell har ju aldrig kunder som drabbas när olika specifika servrar går ner. Men som sagt, vi kommer inte visa det publikt om inte de flesta andra webbhotell gör samma sak. Vi hänsvisar till pingdoms upptidsgrafer vilket jag tycker borde räcka för nya kunder, och det är ju inte alla webbhotell som visar sådan info heller.

[Clarence]

Ursprungligen postat av Danielos

Dessutom är det så att många av vår egna incidenter kräver tekniskt kunskap för att kunna förstå och begripa om dom är något som normalt kan hända ett webbhotell eller om de bara just händer i det aktuella webbhotellet, och denna förståelse och kunskap krävs ju för att kunden ska kunna jämföra olika webbhotell, vilket ju inte heller går eftersom alla webbhotell inte kör samma tekniska plattform. Ett vanligt webbhotell på single server har ju tex. aldrig problem med att ett SAN går offline, och ett lastbalanserat webbhotell har ju aldrig kunder som drabbas när olika specifika servrar går ner..

Orsaken bakom har ju minst betydelse. Att det var ett driftsavbrott är det relevanta - oavsett om det var pga ett SPOF SAN, extern avgrävning av kablar etc.

Själv tycker jag det är givet att varje seriös leverantör ska ha en driftssida med historik över alla incidenter som påverkar driftsmiljön. Att en server går ner är ibland är normalt. Leder det sedan till ett avbrott eller underkapacitiet i klustret så SKA det rapporteras till samtliga kunder och helst offentligt. Se Amazon eller Google för bra föredömen.

Är det större avbrott tycker jag också man ska förvänta sig ett omfattande post mortem. Tysnad, som verkar vara den svenska normen, tror jag gör att många blir onödigt arga och byter leverantör utan tillräcklig anledning.

[htiawe]

Ursprungligen postat av tartareandesire

Vad gäller information och supportavlastning så behöver i stort sett alla webbhotell bättra sig. Att man skriver på Twitter eller Facebook men inte uppdaterar sin hemsida ser jag personligen som ett misslyckande. Om man har problem med EN server, varför inte skicka ut ett e-postmeddelande per automatik till de som berörs och önskar få sådan information? Det finns många enkla åtgärder som skulle kunna göra de svenska webbhotellen ganska mycket bättre.

Word!
Att företag hänvisar till sin Twitter för senaste nytt är för mig ganska löjligt när man har en dedikerad sida (företagets hemsida) som är gjord för att visa just den informationen man söker.

Att posta på Twitter och länka till aktuellt driftstatusinlägg på hemsidan är däremot betydligt bättre, att bara använda Twitter/Facebook är idioti.

[Danielos]

Ursprungligen postat av Clarence

Att en server går ner är ibland är normalt. Leder det sedan till ett avbrott eller underkapacitiet i klustret så SKA det rapporteras till samtliga kunder och helst offentligt. Se Amazon eller Google för bra föredömen.

Fast detta gör ju de flesta, frågan var mer om man ska visa all historik offentligt. Google är dock kanske inget bra exempel då man har en helt annan affärsmodell och annan kundsupport, med stora andelar icke-betalande kunder.