Missnöjd kund, vill ha mer GRATIS.

För mer än ett år sedan beslutade jag mig för att testa mina kunskaper inom webbutveckling och webbdesign och startade en enskild firma där planen var att skapa hemsidor åt kunder. I efterhand anser jag absolut att jag inte hade tillräckligt med erfarenhet inom branchen; Men detta gjorde i alla fall att jag fick väldigt mycket erfarenhet och gör att jag kan sitta som webbutvecklare hos en annan byrå idag.

Hur som helst så hade jag inte alls bra koll på Open Source CMSer vid det laget så jag hade skapat ett eget ganska enkelt administrationssystem. Sidorna såldes extremt billigt och i detta fall till denna kund handlar det om en hemsida för 6900 KR exkl moms.

Både med dålig erfarenhet inom CMSer och prissättning så var jag självklart dum och inte gjorde en ordentlig offert till kunden. Det var mer "Ni vill ha hemsida, jag gör det och dessa funktioner ingår. Vi kör på 6900 KR. Okej?".

Nu har det i efterhand, över ett år senare blivit en diskussion om att han vill bygga ut en funktion. Han har ett galleri på sin sajt som b la använder sig av lightbox. Han vill bygga ut funktionen så att han kan lägga in bilderna i grupper och kategorier på hemsidan och att de ska visas efter det samt några andra saker i galleriet som han vill ha ordnat. Det är alltså inga buggfixar eller så utan det är extrafunktioner.

Jag har gladligen mottagit hans efterfrågan på ett trevligt sätt och meddelade att jag skulle kunna bygga ut systemet för ett timarvode. Jag uppskattade att det han ville ha skulle ta ca 5-6h att ordna.

Hans svar var att han anser att han inte anser att galleriet var komplett om man inte kan gruppera bilderna på det sättet som han vill gruppera dom, därför vill han ha det kostnadsfritt.

"Jag anser att om man ska kunna kalla det referenssida så måste man kunna kategorisera dom olika objekten som man har."

#############

Så, vad har han egentligen för rättigheter i detta? Jag är medveten om att jag borde använt en CMS, jag borde tagit bättre betalt och jag borde skrivit en utförligare offert och avtal. Nu har jag kvar orderbekräftelsen och vår mailkonversation och då lös beskrivningen på tjänsten följande:

"Information om Webbpaket - Standard
---
- Unik design!
- Enkel publicering och uppdatering av bilder och text på hemsidan!
- Kontaktformulär (E-post formulär på hemsidan)!
- Hjälp med Domän och Webbhotell!
- Kort genomgång/Utbildning av Publiceringsverktyget!"

Dessutom står det "Alla förändringar och tillägg utöver designgarantin kan komma att leda till en prisförändring." i den korta offerten/orderbekräftelsen som han accepterat.

Har kunden varit nöjd i ett år och inte klagat på detta tidigare så tycker jag att du ska hålla på dig och ta betalt för detta.

Klart du ska ta betalt. Ingen tvekan. Kolla bara att byrån du sitter på nu inte tar illa upp om du gör jobb "sidanom".

Det finns inget något som säger att de funktioner han vill ha "ska ingå" i ett fotogalleri. Att galleriet inte kan användas till det han vill är hans problem.

Han har ju dessutom betalat din tidigare faktura så han har ju accepterat arbetet du gjort.

Skicka en riktig offert på det arbete han vill ha gjort nu, sedan är det upp till honom om han accepterar offerten eller vill vara utan funktionerna. Vill han ha det gratis tappar du ju inget på att säga nej heller.

Det är väldigt solklart detta. Gör precis som emilv skriver.

Instämmer med Emily och Guran.
Du har ingen skyldighet huvudtaget att ge bort en tjänst gratis till honom, det är ungefär som att han skulle få glida med på en räkmacka i detta fallet.

Han kan "hota" med vad han vill men ingenting skulle gå igenom juridiskt sett så bollen ligger i dina händer. Du bör dock klargöra för honom att det inte är någon idé att köra med "jag är inte nöjd", utan vill han beställa en ny tjänst visa att du är professionell och godtag det men fortsätter han tjata så kan du strunta i honom.

bara ta betalt, klart du kommer stöta på kunder som den här som försöker få saker gratis.
Du kan inte bara göra det för att va snäll, man måste ta betalt för det man gör som man kan betala tex sin hyra.

Även jag råkar ut för liknande kunder ibland. Det händer 1-2 gånger per år. För min del så handlar det om trycksaker som inte blivit som kunden tänkt sig. Kan vara att det blir lite mörkare eller ljusare än på dator skärmen. För oss som jobbar med tryck så är det en självklarhet att en trycksak ser aldrig exakt ut som på skärmen, men alla förstår inte det och jag har full förståelse för detta.

Jag brukar alltid försöka hitta en lösning tillsammans med kunden så att denne känner sig nöjd och kan prata gott om min tjänst. Det går inte alltid men jag försöker varje gång. Ibland låser det sig och kunden kräver för mycket, då erbjuder jag bara att göra om det till en lite mindre kostnad och föreslår att jag gör originalen själv så det blir rätt.

Det är inte riktigt samma problem som du har. Du jobbar ju inte med det längre och har ingen anledning att lägga tiden på den kunden. Vill han ha mer får han också betala mer.

Hej,

Scenario: Du äter buffet på restaurang och ett år senare kommer du tillbaka till restaurangen och vill ha gratis påfyllning med motiveringen att det utlovades "ät så mycket du vill".

Kräv betalning. Jag håller med om att detta fallet är solklart. Även om det är en självklarhet med nöjda kunder finns det ju gränser, annars är risken att man nästan blir "livegen" tillslut.

Jag instämmer med övriga kommentarer här. Kunden har accepterat din leverans genom att dela använda systemet i ett år utan att klaga, dels genom att han betalt din senaste faktura.

Du kan givetvis lämna en helt ny offert till kunden men som Anders Larsson skriver så måste du kolla med din nuvarande arbetsgivare om det är OK.

Den här kunden är helt enkelt oseriös. Du kan avsluta med att du helt enkelt inte är tillgänglig för vidare uppdrag. Det luktar som du kommer att få problem med denna kund i fortsättningen, han har troligen satt i system att klaga för att få mer än han har rätt till. Såna kunder kan man lugnt vara utan. det arvode du fick på förra uppdraget är så lågt att du inte har något som helst att frukta om han börhar bråka och hota med "juridiska åtgärder" eller något annat strunt.

Det är helt ok om kunden försöker förhandla om priset (dvs pruta) men att reklamera ett år efter leverans är oseriöst.

Avsluta kontakten är min rekommendation.

Skulle du dock bestämma dig för att ta uppdarget så se till att ha skriftligt avtal om uppdragets omfattning och ett avtalat löpande timarvode på minst 600 SEK+ moms/tim. Då får fu även ta betalt för "buggfixar", möten och telefontsamtal med kunden...