[Lundmark]

Hej

Är det någon mer som upplever att ca 95% av alla supportfrågor, innan beställning, inte leder till någon beställning. Men det är många som inte frågar något och bara beställer.

Supporten tar mycket tid, och ger få köpare.... är det någon som håller med?

Vad ska man göra åt det?
Ta bort telefonnummer....... kanske.

[Spindel]

Skaffa en FAQ?

[Storen]

Originally posted by Spindel@Mar 1 2005, 14:28
Skaffa en FAQ?

Absolut, en kunskapsdatabas med dom mest frekventa frågorna/svaren spar mycket tid..

[eg0master]

varför får du många frågor?
Om folk har problem med GUI - gör ett bättre.
Om folk frågar om varorna - tydligare info om varorna.

[ztream]

Jag upplever samma sak.

Tyvärr är det inte så lätt som att det är webbshoppens information som brister. Folk är helt enkelt lata och vill hellre att någon förklarar allting för dem istället för att de ska lägga ner tid själv.

Jag dödade min telefonsupport när jag insåg att folk som ringde var de som inte orkade läsa eller tänkte beställa ändå.

En riktigt bra FAQ är guld värt. Bara att hänvisa till den när folk mailar dessutom så att de lär sig att de hittar svaren där.

[eg0master]

Lustigt att folk ringer som inte vill köpa. Personligen skulle jag aldrig orka ringa om jag inte var intresserad... Fast det är klart, världen är ju full av idioter så...

Om folk ringer för att de inte orkar läsa så är det nog bäst att skippa supporten...

[ztream]

Jag kan inte tala för alla andra.

Såhär var det för mig i alla fall. Sen är det ju upp till var och en att värdera den eventuella förlust eller vinst som en support innebär.

En annan viktig faktor är att telefonsupport gör att du inte kan planera din arbetsdag lika bra som med email. Med email kör jag bestämda klockslag som jag läser och svarar på alla förfrågningar. Med telefon kan du bli störd hela tiden. Sen hur detta påverkar arbetet beror ju helt klart på vad man jobbar med.

[hedberg]

Att helt skippa support ger inte bra vibbar som kund. Sneglade på nån internetbutik häromdan och de hade ingen mailadress, ingen telefon, inget alls. (inte ens köpinformation). Det enda de hade var ett formulär man kunde fylla i. Givetvis skyddat så man inte kunde se vem som var mottagare.

Att bestämma fasta tidpunkter kan vara ett sätt, som någon tidigare svarade. Men problemet kan vara precis som man själv tycker ibland. Klockan är 17.00 och man vill ringa till Postens kundtjänst och skulle då få höra "Vi har support mellan kl 10.00 och 11.00 måndag-fredag." och då blir man sur över dålig service.

Samtidigt är man som företagare medveten om att när man ringer mitt i natten till ett företag så kostar det företaget pengar. Kanske är det ett callcenter som ändå inte kan svara tillfredsställande på mina frågor, och de tar ändå betalt av företaget. Och vem får betala i slutändan? Jo, jag som kund.

Om man jämför verkligheten med internetverkligheten, så är det så att det är lättare att be någon dra åt helvete via ett tangentbord än rätt i ansiktet. Det är lättare också att gå in på en internetbutik och titta runt, utan att skämmas över att inte köpa något. Jämför med att gå in på en liten fysisk butik i 2 timmar och öppna alla förpackningar och sen stega rätt ut. Det kan man inte med... Men det går bra på internet...

[dee]

Visst älskar man kunder som inte ställer massa jobbiga frågot utan bara handlar utan att tjöta... borde finnas fler sådana!

Jag tycker dock att support är viktigt för företagets ansikte utåt och skulle själv inte handla på en sida där det inte finns någon email, telefon, köpvillkor eller någon form av kontakt till dom jag köper från.

Som kund orkar jag inte "vara jobbig" (mot mig själv och mot dom jag handlar hos) genom att ställa massa frågor om de redan finns svar på sidan.
Därför är ju FAQ som nämnt ett väldigt bra exempel... en annan bra sak som jag har sett är att man skriver något i form som...

"Kolla om ditt svar redan finns PÅ DEN HÄR SIDAN innan du ringer eller e-postar oss"

...precis innan själva kontaktuppgifterna så att alla ser det! Det gör att rätt många % går in på den sidan innan de tar kontakt med er då (har själv gjort så).

[Lundmark]

För det mesta finns svaret på sidan. Jag upplever en viss lathet, (och att dom vill se att det är någon som svarar). Det är okej för mig om dom ringer....... men då ska dom sedan beställa...... eller är jag så otrevlig i telefonen, så dom blir avrådda........

Mail formulär kanske är bäst att bara ha. Det är ju enkelt att svara på vid ett par tillfällen/dag.


Innan hade jag så man kunde skriva in sitt telefonnummer och sedan skulle jag ringa upp men då var det massa som la in sina mobilnummer (Comviq-kontant.)...... och smålänning som jag är, så la jag ner det.