[Megashop.se]

Hej

Jag driver ju en webbutik sedan många år som främst säljer bläck & toner. Har väl hinnit bli lite halvstora med ganska många tusen kunder.

Men tyvärr hände något i tisdagskväll när en av våra leverantörer (nämner inte vilken) skulle uppdatatera webshoppen. ALLA kunder får då ett mail (vissa upp till 12st) där det står att deras beställning är packad och skickad och kommer levereras inom 3dagar.

Man kan säga att det blev ett ramaskri med mail (hundratals), telefonsamtal (hundratals) med kunder som var oroliga. Vissa trodde någon beställt i deras namn, vissa trodde de beställt på fyllan ja det var många olika varianter.

Vissa tog det med en (de flesta via telefon iallafall) klackspark när vi förklarade vad som hade hänt. Vissa hotade med polisanmälan (endast de som mailade ) Reaktionerna varierade som sagt.

Summasummarun så tror jag tyvärr att vi kommer förlora en del kunder(kanske hundratals) på detta misstag. Vi har väl också skapat en del badwill genom detta. (tyvärr)
Ganska många arbetstimmer går åt att svara på frågor ang detta. (Dagen efter så ringde det från 7på morgonen till 10 på kvällen oavbrutet)

Frågan är om man kan kräva någon sorts ersättning för detta av vår leverantör.

Vad skulle ni göra?
/ En något sliten johan

[najk]

Ska jag vara elak så skulle jag säga att ditt system givetvis ska känna att det inte ska gå 12 (likadana?) mail till samma kund inom kort tid..
Beror lite på vad ni har för avtal mellan dig och din leverantör, låter i mina öron märkligt att du tillåter en av dina leverantörer går in på din webbshop och röja runt. Något jag inte skulle tillåta men det kanske är annorlunda i din bransch?

[Megashop.se]

Originally posted by najk@Aug 20 2009, 14:56
Ska jag vara elak så skulle jag säga att ditt system givetvis ska känna att det inte ska gå 12 (likadana?) mail till samma kund inom kort tid..
Beror lite på vad ni har för avtal mellan dig och din leverantör, låter i mina öron märkligt att du tillåter en av dina leverantörer går in på din webbshop och röja runt. Något jag inte skulle tillåta men det kanske är annorlunda i din bransch?

kanske uttryckte mig lite fel, leverantören gjorde en kopia av hela webshoppen under dagen. Sedan satt dom och jobba med att uppdatera kopian för att inte störa ruljansen. I jobbet med kopian så gick alltså något snett och en massa mail gick ut.

[najk]

Originally posted by Megashop.se@Aug 20 2009, 14:01
kanske uttryckte mig lite fel, leverantören gjorde en kopia av hela webshoppen under dagen. Sedan satt dom och jobba med att uppdatera kopian för att inte störa ruljansen. I jobbet med kopian så gick alltså något snett och en massa mail gick ut.

Ahh, i c.. klart du ska ersättning i någon form. Det bästa vore väl om du tillsammans med leverantören erbjöd dina drabbade kunder någon form av plåster på såren. Leverantören får självklart stå för det. Ett informationsmail till de drabbade är ju inte fel heller, det är "bara" att be om ursäkt.

[Jonas]

najk > Kompensation skall inte enbart gå till kunderna. Leverantören orsakade båda skada.
* Kunderna för att dom blev drabbade
* Megashop för tiden detta tog i anspråk. Vi vet väl alla att tid är pengar.

Kunderna är nog lättast att tillfredställa, det kan vara så enkelt att om du tex. har rabattkods-system att du lägger in en rabattkod som skickas i informationsmailet som najk nämnde. Och sedan vidarbefodrar detta till leverantören. Kan vara något så enkelt som paket fotopapper eller fri frakt.

Vilken kompensation du själv skall ha får du nästan bestämma själv. Det beror på hur mycket du värderar din tid och vilka planer du hade denna dag/kväll.

[Mortekai]

Två saker...

1. Saker händer, det är inget att göra åt, bara försöka förhindra.

2. Visst har du haft det jobbigt, men kan du inte vända det till din fördel? Nu har du en chans att kontakta ALLA dina kunder helt legitimt och framföra dina personliga ursäkter och sedan erbjuda alla drabbade kunder en rabatt på säg 5-10% beroende på marginal som plåster på såret.

Resultat? En väldigt omfattande rea kampanj som gör både dig och kunden nöjd

Dessutom ska du inte förringa marknadsföringseffekten för även om kunderna blev oroliga kan du ge dig på att dom berättat vad som hänt för nära och kära och får dom sedan en skriftlig ursäkt och en liten rabatt som plåster på såren så får du nog mer positiv effekt än negativ.

Konsten är bara att kunna kommunicera på ett bra sätt med kunderna

[Fredrik.an]

Jag skulle gjort något av detta. Vet att ni har många kunder men till de kunder som varit aktiva de senaste året skulle jag gjort något utskick, kanske med post? Något som vänder det dåliga till något positivt. Detta kan du kräva att leverantören ska betala delar av? Jag bara tänker högt just nu... Men något skulle jag gjort i alla fall!

[glennj]

Om det gått till så som du beskriver ska du absolut kräva ersättning. Ett misstag i arbetet kan alltid ske, men man måste vara beredd på konsekvenserna som leverantör.

Vad jag tycker är knepigt är att inte leverantören redan tagit på sig ansvaret?
Din leverantör bör ha en ansvarsförsäkring som täcker denna typ av skada.

(Om leverantören INTE är försäkrad eller har en korrekt försäkring är inte ditt problem, kräv ersättning ändå, men byt leverantör.)

Min erfarenhet är att IF är bäst på att förstå mjukvarutveckling och de som har bäst försäkringar som täcker denna typ av misstag.

[Megashop.se]

Originally posted by glennj@Aug 24 2009, 07:37
Om det gått till så som du beskriver ska du absolut kräva ersättning. Ett misstag i arbetet kan alltid ske, men man måste vara beredd på konsekvenserna som leverantör.

Vad jag tycker är knepigt är att inte leverantören redan tagit på sig ansvaret?
Din leverantör bör ha en ansvarsförsäkring som täcker denna typ av skada.

(Om leverantören INTE är försäkrad eller har en korrekt försäkring är inte ditt problem, kräv ersättning ändå, men byt leverantör.)

Min erfarenhet är att IF är bäst på att förstå mjukvarutveckling och de som har bäst försäkringar som täcker denna typ av misstag.

jag kommer få ersättning, men jag skulle tippa på att det inte blir speciellt mycket, om man ser till badwill och sura/förlorade kunder.

ska kolla upp det där med försäkring.