[jgabor]

Ursprungligen postat av JonathanS

Och när sådana saker sker bör man som webbhotell fråga sig själv Varför förstod kunden inte att domänen skulle läggas upp hos oss? Kan vi förtydliga vår information eller flödet i vårt system på något sätt? istället för att försöka använda händelsen som ett argument i en sådan här diskussion.

Och givetvis gör vi det. Därför informerar vi kunden om detta både när de beställer, och när de mottar sitt välkomstmejl. Det finns dessutom information om det i vår wiki, som man enkelt kan söka i med vår specialnpassade Google sökmotor på vår supportsida (då MediaWiki's egna sökmotor är lite sådär). Förlåt, vill inte snäsa åt dig - men det där var lite "Captain Obvious to the rescue"...

[Jonas]

Originally posted by jgabor@Aug 13 2009, 10:25
Skita i att låta en betala för telefonsupport, säger du? Ett av våra absolut populäraste paket (i Sverige) är vårt Starter-paket. Och en av anledningarna är såklart priset och att man faktiskt får väldigt mycket för pengarna. Dock inkluderar det inte telefonsupport...

Jo, men varför tror du det? Priset? Folk anser sig inte behöva supporten, förrän det är försent. Och då sker just detta som precis skett.

Nu när informationen kommit fram om vad som har hänt, då frågar man sig om informationen brustit hos er eller kunder, kan man tydliggöra detta mer?

[Mortekai]

Eftersom Surftown kör med Kayako som support (bra val förresten) så kan man minska antalet onödiga tickets genom att lägga ut många frågor i FAQ. Då när kunden skriver en fråga så kommer relevanta svar upp samtidigt som kunden skriver, vilket oftast reducerar antalet förfrågningar avsevärt (förutsatt att man har tillräckligt bra material i FAQ).

Det finns även en troubleshooter som kan användas för setg för stg lösning av till exempel domännamn som inte fungerar.

I det här fallet skulle jag nog säga att kunden inte tagit emot informationen som Surftown skickat och att det var lite olyckligt med semestertider som gjorde att svaret kom lite sent (får vi anta iallafall, men det kanske inte kom så sent?).

[jgabor]

Ursprungligen postat av Jonas

Jo, men varför tror du det? Priset? Folk anser sig inte behöva supporten, förrän det är försent. Och då sker just detta som precis skett.

Nu låter det nästan som om du anser att en kund ska ses som en zombie utan möjlighet att resonera och fatta egna beslut. Lite ansvar får väl kunden faktiskt ta? Har de tagit beslutet att de förmodligen inte kommer vilja ha telefonsupport och därmed spara in på utgifterna, så får de ju faktiskt stå för det. Applicera ditt tankesätt på ett val mellan två helt andra produkter som skiljer sig i pris, så förstår du vad jag menar.

Skulle de vilja ha telefonsupport så tar det dessutom inte mer än några minuter att få VIP-support aktiverat. Ringer man in till försäljningsavdelningen och köper VIP-support, så blir man så klart oftast direkt kopplad till en supporter (även om betalning ännu inte är mottagen).

Ursprungligen postat av Jonas

Nu när informationen kommit fram om vad som har hänt, då frågar man sig om informationen brustit hos er eller kunder, kan man tydliggöra detta mer?

Som jag skrev ovan, så försöker vi göra det så tydligt som möjligt för kunden redan när de är igång med sin beställning och inte ens har blivit kund. Givetvis kommer det dyka upp situationer där man önskade att man var lite tydligare, och därför har vi bland annat lagt till en "Feedback"-box på vår sajt, så att kunden snabbt och enkelt kan lämna förslag på hur vi kan bli bättre.

[taz76]

Originally posted by jgabor@Aug 13 2009, 12:06
Och givetvis gör vi det. Därför informerar vi kunden om detta både när de beställer, och när de mottar sitt välkomstmejl. Det finns dessutom information om det i vår wiki, som man enkelt kan söka i med vår specialnpassade Google sökmotor på vår supportsida (då MediaWiki's egna sökmotor är lite sådär). Förlåt, vill inte snäsa åt dig - men det där var lite "Captain Obvious to the rescue"...

Ni kanske behöver se över formuleringen på den information ni har? Riktar sig språket och ordvalet mot rätt grupp?

[tartareandesire]

Originally posted by Mortekai@Aug 13 2009, 12:44
Eftersom Surftown kör med Kayako som support (bra val förresten) så kan man minska antalet onödiga tickets genom att lägga ut många frågor i FAQ. Då när kunden skriver en fråga så kommer relevanta svar upp samtidigt som kunden skriver, vilket oftast reducerar antalet förfrågningar avsevärt (förutsatt att man har tillräckligt bra material i FAQ).
Det finns även en troubleshooter som kan användas för setg för stg lösning av till exempel domännamn som inte fungerar.
I det här fallet skulle jag nog säga att kunden inte tagit emot informationen som Surftown skickat och att det var lite olyckligt med semestertider som gjorde att svaret kom lite sent (får vi anta iallafall, men det kanske inte kom så sent?).

Jo, det är så oerhört lätt att slippa majoriteten av alla supportfrågor genom att ha en FAQ / kunskapsbank. Har svårt att förstå varför det inte görs mer, till och med Loopia är relativt usla på det området.

Den här diskussionen i sig känns relativt bortkastad dock, det finns ingen anledning till att bete sig på det viset vare sig från kundens eller "fiendens" sida.

[biokonsult]

En sak som man måste tänka på är att kunden har alltid rätt om en kund känner att situationen är så, så är det ju så kunden känner, och man har misslyckats med att nå ut till sina kunder på ett tillfredsställande sätt, därav får man aldrig förlöjliga situation.

Det är som att sätta ut en annons och skriva att man vill ha extra för stereon? Vem betalar extra för det det är ju självklart att det ska ingå i det ordinarie priset! Kan det då inte vara lämpligare att justera priset som redan är lågt med 1-2 tior och förbättra servicen? Missnöje med eran service har påtalats under åratal, företagsmässigt måste det vara en katastrof med miljoner i uteblivna intäkter...?

[tartareandesire]

Visst kan man alltid dra till med det gamla "kunden har alltid rätt" men det finns nog en del kunder man inte vill ha...

[biokonsult]

Originally posted by tartareandesire@Aug 14 2009, 14:34
Visst kan man alltid dra till med det gamla "kunden har alltid rätt" men det finns nog en del kunder man inte vill ha...

Jo det är sant... Men det kvarstår att servicen är viktig och dom kunderna man inte vill ha är så få att dom räknas inte med i det ovanstående. Jag har tills för nått år sen jobbat med mobiltelefoner som egen i 10år och när man tänker tillbaka på många situationer så hade man ibland en onödig dålig service som många ggr inte var professionell och säkert påverkade företaget i en sämre utveckling än normalt. Och vid en eventuell ny företagsamhet så kommer kunderna stå mera i fokus.

Men det är klart surftown är så stora så det märks egentligen inte förrens man har den pengen i fickan, man mår inte dåligt av nått som man inte har :P

Själv så tycker jag att Surftown är helt okej även med sin mail-service, har inget att anmärka tycker dom gjort mera än vad som behövdes. Det är nog mera en ond spiral dom hamnat i.... Dock så har 3st som jag vet om sagt upp sina konton pga det ovanstående...

[tartareandesire]

Jo, jag håller med dig. Just nu är jag själv ganska missnöjd med Loopias tekniska support istället. Istället för att få svar på de frågor man ställer får man ett goddag yxskaft-svar som är inklistrat från någon mall. Jag ställde ett par följdfrågor och då skickade nästa support-person exakt samma svar en gång till... Automatisering är alltid bra...