[ponting]

Att Folk bara orkar! !
Inget forum jag är med i gnälls det så i vassen på support! trist.......trist........

1. Kontakta ALLTID support först
2. Är det nått fel på min sida?
3. Gnäll, nej tack! Alla webbhotell jag har (25st) Kan inte vara perfekta varje minut, det accepterar jag. Alla webhotell gör ett fantastiskt jobb!
4. Man får det man betalar för!!
5. Finns det perfakta webhoteller så köper jag ett konto direkt!!
med 100% upptid, service även när det julafton,påskafton, jag är på fyllan.....
Jag har själv krashat min sida.........Som står ut när man är på uruselt humör och skäller ut den stackars supporten........

[Tony Westman]

3. Alla webhotell gör ett fantastiskt jobb!

Inte alla. Proinet är ett lysande exempel på att inte göra det.

4. Man får det man betalar för!!

Hmm, själv har jag numera lagt över alla sidor på Manufrog. Kostar endast 100:-/år och en utomordentlig support.
Till och med förra julaftonen ställde dom upp och fixade en del problem! Det kallar jag riktig service! Dessutom har det endast tagit någon timme innan supportärenden är fixade de gånger som något inträffat. Vare sig det är på dagen eller natten så har dom alltid ställt upp på bästa sätt.

[jgabor]

Nu känner jag att det är dags att reda upp det här...

Expression och även webbhotellskunden (som jag antar Expression arbetar för) bombaderade mitt privata mobilnummer med SMS igår kväll, trots att jag har förklarat att jag inte har några möjligheter att hjälpa dem. Jag gjorde så gott jag kunde för att ta kontakt med supporten/teknikerna, men tyvärr lyckades jag inte på grund av att jag inte befann mig i närheten av en dator med internet (och jag har inte några jobbnummer inlagda på min privata mobiltelefon för att undvika att jag "tar med mig arbetet hem").

Men problemet var inte att vår DNS bara släppte. Faktiskt var det så att vår tekniker suspenderade deras konto för att det sändes ut över en kvarts miljon mail på några få minuter. Det bildades en enorm kö efter en kort stund, som gjorde att vi inte kunde garantera driftsäkerheten för våra andra kunder, och att mail som hamnade sist i kön skulle bli extremt försenade. Det var en viss brist på intern kommunikation mellan teknikerna och supporten (och även mig), som tyvärr gjorde att kunden inte fick reda på den riktiga anledningen förrän nyligen. Det kan jag bara beklaga.

Men det låter som om någon har lyckats missbruka deras hemsida eller e-postkonto. Jag kan inte se hur vi skulle ha handlat annorlunda; vi var helt enkelt tvungna att suspendera deras konto, så att resten av våra kunder inte blev drabbade av detta. Det innebar att när man besökte deras hemsida, så blev man automatiskt redirectad till vår hemsida. Det var inte snack om någon fulreklam eller liknande, vilket kunden misstänkte.

Men jag har kontaktat kunden per telefon, där vi fått ventilera våra åsikter och lyckats nå konsensus. Vi beslutade även om att ha en löpande kontakt tills detta problem är löst. Det är en otroligt tråkig historia, som kunden själv uttryckte det som, men vi gör vårt bästa för att nå en lösning som passar oss båda. Vi ser allvarligt på detta, och kommer gå till botten med det.

[gummianka]

Sen måste det ju onekligen finnas ekonomiskt underlag för ts att köra det hela på en egen server om man ett par veckor efter lansering har minst 10.000 unika besökare om dan...

[Cr0wN]

Originally posted by jgabor@Aug 28 2008, 12:16
Men problemet var inte att vår DNS bara släppte. Faktiskt var det så att vår tekniker suspenderade deras konto för att det sändes ut över en kvarts miljon mail på några få minuter. Det bildades en enorm kö efter en kort stund, som gjorde att vi inte kunde garantera driftsäkerheten för våra andra kunder, och att mail som hamnade sist i kön skulle bli extremt försenade. Det var en viss brist på intern kommunikation mellan teknikerna och supporten (och även mig), som tyvärr gjorde att kunden inte fick reda på den riktiga anledningen förrän nyligen. Det kan jag bara beklaga.

Men det låter som om någon har lyckats missbruka deras hemsida eller e-postkonto. Jag kan inte se hur vi skulle ha handlat annorlunda; vi var helt enkelt tvungna att suspendera deras konto, så att resten av våra kunder inte blev drabbade av detta. Det innebar att när man besökte deras hemsida, så blev man automatiskt redirectad till vår hemsida. Det var inte snack om någon fulreklam eller liknande, vilket kunden misstänkte.

Hej,

Jag har länge varit väldigt skeptiskt till er och blir ännu mer skeptisk när jag läser ert svar. Kunden skickade alltså ut ~250k mail på några minuter? Det kan jag hålla med om att det låter väldigt mycket. Jag antar att det rörde sig om ett nyhetsbrev eller liknande? En fråga direkt som kommer upp för mig är, hur skall man hantera utskick av nyhetsbrev via er till exempelvis sina medlemmar på sin hemsida? Erbjuder ni en speciell smtp-server eller är man tvungen att vända sig till en annan leverantör?

Sedan så kan det ju ha rört sig om missbruk som du säger såsom att ett konto blev kapat eller liknande, det vet jag inte, men vill gärna ha svar kring nyhetsbrev då jag finner frågan intressant.

Men vi säger att det rör sig om missbruk, då hanterar ni det genom att stänga ner hela kontot utan att kontakta kunden? Du säger även att ni var tvungna att stänga av kontot? Om missbruket rörde mail så borde det onekligen vara mailtjänsten som stängs ner/spärras. Att stänga ner sidan och vidarebefordra till er egen sida ser jag åtminstone som extremt oseriöst. Mer seriöst vore att skicka ett "Service Not Available"-meddelande eller liknande. Att vidarebefordra till sin egen hemsida och inte ange något skäl för besökaren drabbar bara besökaren negativt samtidigt som det av ägaren förmodligen upplevs som ni snyltar på deras trafik (då den skall vara hög?).

Då jag sysslar med en hel del hemsidor så vore det kul om du kunde besvara de frågorna jag har. Har länge undvikit just Surftown kring mycket osäkerhet. Förr var det framförallt er obegränsade trafik som var osäkerheten och nu är det istället hur ni rätt som det är stänger ner konton. Läste för ett tag sedan ett inlägg på Fairshopping där en annan kund råkade ut för något liknande och där dessutom kundens filer "kidnappades" vid avstängningen då FTP-åtkomsten stängdes av även den. Han fick dock efter att ha kontaktat er tillbaka filerna. Så det som har hänt här därmed tycks ju inte vara en isolerad händelse heller.

Ser fram emot dina svar på mina frågor då jag ändå rätt ofta står inför val av webbhotell och väldigt ofta får frågor kring vilka jag rekommenderar.


ponting:
1. Surftown stänger ner en hemsida utan att först kontakta ägaren, ägaren märker det och supporten är stängd. Vem har gjort fel här? Kan man stänga ner en sida så kan man även kontakta ägaren. Sedan har ju detta hänt upprepande gånger.

2. Tydligen så verkar felen ha legat hos Surftown, möjligtvis ej det sista. De första med DNS-problemen verkar ju helt och hållet berott på Surftown som jag uppfattar det.

3. Håller med att det många gånger gnälls i onödan. Man måste dock skilja på fel som beror på användaren och fel som beror på webhotellet. I de första fallen så tycks ju felen ha berott på webhotellet som stoltserar med 99.9% upptid (dvs nertid på 43min räknat på 30 dagar). Expression, hur mycket nertid har du haft under de senaste 30 dagarna?

4. Helt klart dock så anser jag inte att man kan skylla på att Surftown är överdrivet billiga med 149kr/mån.

5. Det finns förmodligen inga perfekta, men de finns de som är bättre och de som är sämre. Surftown i mina ögon tycks ligga på den sämre halvan tyvärr.

[jgabor]

Nu kommer jag säkert missa några av dina frågor, men det är bara att säga till i sådana fall, så besvarar jag dem...

Ursprungligen postat av Cr0wN

En fråga direkt som kommer upp för mig är, hur skall man hantera utskick av nyhetsbrev via er till exempelvis sina medlemmar på sin hemsida? Erbjuder ni en speciell smtp-server eller är man tvungen att vända sig till en annan leverantör?

Vi erbjuder inga speciella SMTP-servers för "massiva" utskick. Istället rekommenderar vi våra kunder att använda sig av "throttling" av sina utskick, det vill säga: Skicka 1000 mail - vänta 10sek - skicka 1000 mail - vänta 10sek, osv, osv. De allra flesta applikationer för större mail-utskick har en sådan funktion.

Originally posted by -Cr0wN@Aug 28 2008, 17:01
Men vi säger att det rör sig om missbruk, ...

Missbruket ser nu ut, efter närmare undersökning av Surftown och kund, att ha varit i form av att en av deras medlemmar/besökare missbrukade en "rekryterings"-funktion på deras hemsida. Funktionen hade alltså ingen koll på hur många eller hur snabbt en medlem skickade ut sina rekryterings-mail.

Originally posted by -Cr0wN@Aug 28 2008, 17:01
...då hanterar ni det genom att stänga ner hela kontot utan att kontakta kunden? Du säger även att ni var tvungna att stänga av kontot? Om missbruket rörde mail så borde det onekligen vara mailtjänsten som stängs ner/spärras.

När det gäller sådana här ärenden, så kan vi inte först kontakta kunden innan vi suspenderar kontot. Då skulle vi riskera att problemet drabbar resten av våra kunder. Därför hanterar vi det genom att suspendera kontot direkt (innan problemet drabbar resten av kunderna), och i samma veva automatiskt sänder ut ett mail till kunden med anledning och tidspunkt på när vi suspenderade kontot. Vi ber då kunden att kontakta oss så snart som möjligt, så vi kan antingen ge en närmare förklaring eller hjälpa med till rätta med problemet (ifall det till exempel gäller ett säkerhetshål i deras script).

Allt handlar om hur pass mycket risk det finns. Om vi finner ett (omedvetet) "missbruk" hos en kund, så suspenderar vi ingenting (såvida det inte drabbar andra, t.ex. massiva spamutskick), kontaktar kunden och låter dem veta vad problemet är samt hjälper dem lösa det.

Originally posted by -Cr0wN@Aug 28 2008, 17:01
1. Surftown stänger ner en hemsida utan att först kontakta ägaren, ägaren märker det och supporten är stängd. Vem har gjort fel här? Kan man stänga ner en sida så kan man även kontakta ägaren. Sedan har ju detta hänt upprepande gånger.

Vi gjorde fel. Teknikern suspenderade kontot på ett felaktigt sätt, som ledde till att kunden inte fick reda på varför kontot blivit suspenderat. Men denna tekniker har tagit del av våra nya rutiner, och vi har sett till så att alla avdelningar verkligen är med på noterna. Det kommer inte ske i igen.

Originally posted by -Cr0wN@Aug 28 2008, 17:01
2. Tydligen så verkar felen ha legat hos Surftown, möjligtvis ej det sista. De första med DNS-problemen verkar ju helt och hållet berott på Surftown som jag uppfattar det.

Det var inget DNS-problem överhuvudtaget, vilket jag tidigare försökte förklara. Dock såg det ut som ett DNS-problem, när jag först tittade på problemet, men då hade jag inte direkt några möjligheter för att undersöka närmare.

Originally posted by -Cr0wN@Aug 28 2008, 17:01
3. Håller med att det många gånger gnälls i onödan. Man måste dock skilja på fel som beror på användaren och fel som beror på webhotellet. I de första fallen så tycks ju felen ha berott på webhotellet som stoltserar med 99.9% upptid (dvs nertid på 43min räknat på 30 dagar). Expression, hur mycket nertid har du haft under de senaste 30 dagarna?

Webhotellet i fråga har haft en upptid på 99,95% de senaste 30 dagarna, och nedtiden har endast berott på schemalagt underhåll. Databas-servern har varit uppe 100% av tiden över 30 dagar tillbaks.

Originally posted by -Cr0wN@Aug 28 2008, 17:01
4. Helt klart dock så anser jag inte att man kan skylla på att Surftown är överdrivet billiga med 149kr/mån.

Det anser inte vi heller. Oavsett vad en tjänst kostar. Det är knappast så att vi sitter och säger att "Äh, denna kunden betalar bara 149kr/mån, han kan gott vänta med sitt problem till nästa vecka".

Ursprungligen postat av Cr0wN

5. Det finns förmodligen inga perfekta, men de finns de som är bättre och de som är sämre. Surftown i mina ögon tycks ligga på den sämre halvan tyvärr.

Där kan jag verkligen inte hålla med dig, även om jag är partisk. Du är dock varmt välkommen att testa själv, om du vill. Jag kan ordna ett testkonto åt dig.

[WeaZear]

Dedikerad, VPS eller egen server, det bästa om man har xx xxx unika / dag enl. mitt tycke :>

[Cr0wN]

jgabor:

Tack för svaret. Måste säga att ni trots allt kanske ändå är något bättre än vad jag trodde. Throttling låter som en helt okej idé och bör fungera.

Men jag är fortfarande lite frågade kring avstängningar. Även om jag nu har fått en helt annan bild och det låter som avstängningar sköts på ett betydligt bättre sätt än jag fick sken av. Dvs att ni i samma veva som ni stänger av en kund även kontaktar denna.

Men för att ta ett exempel. En kund stängs av kl 16.05 på fredag och får ett mail om anledning etc. och en uppmaning att kontakta er innan ni öppnar kontot igen. Vad för möjligheter har kunden att kontakta er innan kl 09.00 på måndag? Bevisligen finns det folk som jobbar dygnet runt förmodligen då avstängning kan ske utanför de telefontider ni erbjuder. Här kan man dock även dela in det i 2 grupper, de som "förtjänar" avstängning och de som stängts av i förebyggande syfte då skillnaden enligt mig är rätt stor.

Sedan vad innebär "VIP Support med telefonsupport och högsta prioritet." om man jämför det med den vanliga supporten? Vad jag kan se så finns bara ett nummer på hemsidan till supporten?

Till sist så undrar jag fortfarande varför ni redirectar avstängda sidor till er egen hemsida? Ur en besökares perspektiv så blir besökaren bara förtvivlad. Han/hon kanske rentav tror att hemsidan har lagts ner eller att fel adress har använts. Någon information utgår ju inte. Samtidigt så tror jag återigen att de flesta hemsideägare bara blir ännu mer förbannade än nödvändigt pga avstängningen i och med redirecten.

[jgabor]

Ursprungligen postat av Cr0wN

Sedan vad innebär "VIP Support med telefonsupport och högsta prioritet." om man jämför det med den vanliga supporten? Vad jag kan se så finns bara ett nummer på hemsidan till supporten?

Det ingår inte telefonsupport i våra privatpaket, så VIP-support är en tilläggstjänst för dem som önskar just detta. Då får man en supportkod som man knappar in när man ringer till telefonsupporten, och vi behöver därför endast ett telefonnummer för supporten. Högre prioritet betyder att man helt enkelt får högre prioritet vid e-postsupport, i stil med vad man får som företagskund.

Originally posted by -Cr0wN@Aug 29 2008, 11:48
Men för att ta ett exempel. En kund stängs av kl 16.05 på fredag och får ett mail om anledning etc. och en uppmaning att kontakta er innan ni öppnar kontot igen. Vad för möjligheter har kunden att kontakta er innan kl 09.00 på måndag?

Vår e-postsupport är igång nästan dygnet runt, så det finns goda möjligheter att komma i kontakt med oss.

Ursprungligen postat av Cr0wN

Till sist så undrar jag fortfarande varför ni redirectar avstängda sidor till er egen hemsida? Ur en besökares perspektiv så blir besökaren bara förtvivlad. Han/hon kanske rentav tror att hemsidan har lagts ner eller att fel adress har använts. Någon information utgår ju inte. Samtidigt så tror jag återigen att de flesta hemsideägare bara blir ännu mer förbannade än nödvändigt pga avstängningen i och med redirecten.

Det är för att vårt system helt enkelt fungerar på det viset. Jag kan dock inte gå in i mer detalj just nu, för jag har tyvärr inte någon större insikt i hur just den biten fungerar. Men jag ska se om jag kan gräva fram lite mer information kring det.

[Cr0wN]

jgabor:

Måste väl säga att jag är nöjd med era svar. Men kommer nog att dröja ytterliggare ett tag innan jag vågar driftsätta något eget hos er eller rekommendera er, men ni har definitivt gått upp ett steg på min skala.

När det gäller redirecten så bör det inte vara svårt och fixa en lämplig sida istället för att redirecta till er egen. Har nog faktiskt aldrig stött på något annat webhotell där man redirectar till sin egen huvudsida vad jag kan minnas. I alla de fall jag kan minnas så har det varit "Sidan är avstängd pga. betalning saknas, om du är ägaren kontakta oss" samt liknande. Även stött på sidor med HTTP-fel såsom "Service not available" och "Out of bandwidth quota" där bakåtliggande orsak oftast varit nerstängda konton.

Du behöver inte gå in på detalj varför systemet fungerar som det gör. Det är ju ändå ni själva som väljer hur systemet skall fungera. Kanske inte just du, men någon har ju bestämt att systemet skall redirecta till er huvudsida. Men visst anledningen till ert val skulle ju kunna vara intressant och känna till då jag själv inte kan se något vettigt motiv till det.