[Mickee]

Hejsan alla ni som bedriver webbhandel eller har erfarenheter från det!

Bakgrund
Är tillsatt att systemera verksamheten i ett företag som bedriver handel med varor på nätet, företaget säljer varor vars värde ligger från 100kr/st upp till ~20kkr/st. Företaget har bedrivit handeln på nätet i runt ett år och nu dom senaste månaderna har det börjat lostna. Men det saknas rutiner i det dagliga arbetet, med allt från beställningar från leverantörer till arbetet med kundordrarna och lagret. Allt sker lite "hippsomhapp".

Mål
Målet är att skapa rutiner för företaget så att "vem somhelst" kan gå in och lätt se hur arbetet skall skötas. Och att företaget kan expandera och ändå behålla rutiner i arbetet.

Hur ska vi uppnå målen
Vi har satt upp några delmål och håller på och bryta ner dem i beståndsdelar och genom att skapa fasta rutiner för för saker så hoppas vi kunna uppnå struktur i företraget.

Intresserad av
Hur ni sköter saker rent praktiskt?

• Kundorder När en kundorder kommer, vad görs "exakt". tex; Börjar ni att skriva ut ordern och kollar om det finns på lagret?
• Order till leverantörer Hur länge väntar ni med beställningar? Om det kommer en order från kund på vara som ni inte lagerför. Även fast vissa leverantörer erbjuder fri frakt så kan det ibland vara värt att invänta lite mer beställningar till just den leverantören för att slippa det administrativa arbetet "en extra gång"?
• Mailrutiner
• Telefonrutiner är ni "alltid" tillgängliga i telefon när ni är där? Har ni speciella telefontider?
• Rutiner i det dagliga arbetet Hur lägger ni upp eran tid? Är det lite av varje hela tiden eller finns det fasta rutiner vad som ska göras exempelvis när ni kommer på morgonen.

Direkta Frågor
Hur sköter ni bokföringen av varor? När det kommer varor för ni det direkt in i tex. spcs?
Tycker ni att ni har ett fungerande system idag för eran verksamhet?

Övrigt
Kommer att dela med mig av erfarenheterna jag och företaget stöter på under resans gång om någon här är intresserad.

Arbetet startade i Torsdags och är min heltidssyssla tills det dagliga arbetet i företaget fungerar på ett smidigt sätt.

[Yoghurt]

# Kundorder När en kundorder kommer, vad görs "exakt". tex; Börjar ni att skriva ut ordern och kollar om det finns på lagret?

Vi har byggt upp det som så att vårt affärsystem gör i princip allting automatiskt, det enda som behövs göras manuellt är att kontrollera beställning.
I övrigt beställs allt hem från leverantörerna automatiskt och om någon produkt är restad skickas ett mail ut till kunden.
Reservation av lagerprodukter sker också automatiskt.
Så på denna bit är det inte mycket jobb m om man bara bygger ihop ett ordentligt system.

# Order till leverantörer Hur länge väntar ni med beställningar? Om det kommer en order från kund på vara som ni inte lagerför. Även fast vissa leverantörer erbjuder fri frakt så kan det ibland vara värt att invänta lite mer beställningar till just den leverantören för att slippa det administrativa arbetet "en extra gång"?

Oftast lägger vi en beställning per dag hos våra leverantörer, dock brukar vi vänta med att beställa om beställningen är under en viss summa (10000 kr har vi bl.a en gräns på.) och då beställs det dagen efter istället.

# Mailrutiner

Mailen försöker vi kolla så ofta som möjligt och det funkar väldigt bra.
Tidigare hade vi så att vi svarade på alla mail kl 15.00 och framåt, men när det dök in 300 mail per dag som skulle besvaras efter kl 15.00 så tröttnade man rätt snabbt.

# Telefonrutiner är ni "alltid" tillgängliga i telefon när ni är där? Har ni speciella telefontider?

Vi har valt att inte ha något telefonnummer och det har funkat bra då vi svarar snabbt på mailen.
Svarar man dock inte snabbt på mailen tycker jag absolut att man alltid ska finnas tillgänglig på telefon när man är på arbetet.

# Rutiner i det dagliga arbetet Hur lägger ni upp eran tid? Är det lite av varje hela tiden eller finns det fasta rutiner vad som ska göras exempelvis när ni kommer på morgonen.

På morgonen besvaras för det första alla mail, sen går man igenom dom beställningar som inte har blivit behandlade och efter det börjar man packa dom ordrar där allt finns i lager.
En sak som är viktig att tänka på är att man svarar på mailen innan man börjar behandla och packa ordrar.
Annars får man många arga kunder som t.ex vill ta bort en produkt eller lägga till en produkt som man inte har noterat innan man börjat packa deras order.

Hur sköter ni bokföringen av varor? När det kommer varor för ni det direkt in i tex. spcs?

När vi får in produkter från våra leverantör så förs dom in direkt i vårt system.
Vi trycker bara på den beställning som vi har mottagit så skriver den ut klisterlappar som man sätter på varorna som ska på lager och samtidigt så uppdatererar den lagerstatusen.

[Daniel.st]

Driver ingen shop just nu men som i de flesta verksamheter har man en hel del att vinna på att arbeta med och slipa sina processer. Speciellt i en shop där arbetet ofta ser likadant ut med varje order. Istället för att tänka "här har vi en person/system som gör det här, en person/system som gör det gär och ytterligare en person som gör detta" försöker man sätta upp trimmade processer, inte helt olikt flöde. De flesta jobbar mer eller mindre i fasta föden redan men genom att fokusera på processerna, kartlägga dem, trimma dem och jobba för att effektivisera och förbättra dem har man mycket att vinna. Genom att på ett bra sätt dessutom kunna övervaka processerna i realtid kan man enkelt se och upptäcka flaskhalsar i systemet och få fram mätdata och variabler som är lätta att ha som mål att förbättra. Om alla vet vad som gäller kan man också enkelt fördela resurser mellan de olika aktiviteterna för att på bästa sätt fokusera på processerna och vad som ska göras.

Det kanske låter självklart eller flummigt men det kan krävas lite träning innan man verkligen kan börja se saker som processer, byta arbetsmönster och lär sig att verkligen börjar tänka i processer. Läs en bok om BPM så kanske det klarnar

[1337pm]

1. Gå en logistikkurs.
2. Gör en nulägesbeskrivning/analys inkl. mätning av t.ex. tidsåtgång för orderhantering.
3. Fundera på vilka åtgärder som behövs.
4. Implementera åtgärderna.
5. Återkoppla till #2 och se hur nuläget skiljer sig från "dåläget".
6. Utvärdera.

Du behöver dock inte gå en logistikkurs då det finns mycket att läsa på nätet t.ex. about.com's avdelning för Supply Chain Management. Om du behöver hjälp med nulägesbeskrivningen har jag en drös med textmaterial som du kan få om du PMar mig.

[Storen]

Hmm...

-Nulägesanalys (som ni förmodligen redan gjort)-

sedan gör ni likt PDCA;

1 Fastställ mål och aktiviteter
2 Genomför aktiviteterna
3 Följ upp och se hur nära målet ni kom
4 Korrigera det som blev mindre bra


Följ orderns väg genom företaget från mottagande till utlast av färdig vara. När du följer denna huvudprocess kommer du upptäcka var i organisationen de betydande bristerna samt förbättringsområdena finns vilket gör det enklare för dig/er att fokusera och lägga resurserna på.
Efterhand som du analyserar kommer du se likartade brister inom flera avdelningar vilket gör att det ofta "räcker" med en enda typ av åtgärd som du implementerar på samtliga... Under tiden dokumenterar du alla analyser, möten, förändringar etc och när allting känns bra och ordern flyter smidigt genom processen så skriver du ner allt i rutiner.

Sedan kan du jobba på samma sätt med enskilda stödprocesser och/eller ledningsprocessen.

Du skriver att ert mål är att skapa rutiner, men du menar väl så klart att ni har upptäckt en svaghet vilket kan försvåra, eller rent av hindra er expansion.. Alltså en stor risk inför ert ekonomiska mål..

[misterbister]

Hej Mickee

Hoppas din fråga är seriös och att din arbetsgivare också är det, för det du beskriver är inget lätt uppdrag. Som jag ser det, skulle jag börja med att kartlägga den manuella processen - i detalj - som idag görs för att expiera en order. Kolla och skriv ned exact varje steg i den processen. Använd en hel vägg eller ett kollegieblock eller gula notislappar eller vad som helst som hjälper dig finna och kartlägga verje steg som faktiskt görs från - order - till bokförd leveras och - nöjd kund. Därefter, jämför, med vad ert datasystem hjälper till med och gör. Din målsättningen är säkert att automatisera så mycket som möjligt men i detta arbete måste du - som jag ser det - utgå ifrån verkligheten och de som i verklighetem utför detta arbete och exakt hur detta görs. Jag bvet inte nog mycket för att hjälpa mer än så här, men jag kan bara varna för att det finns ganska mycket snackpellar där ute och oerfarna chefer, som egentligen inte vet så mycket själva, men som är mer ute efter vad som ser eller låter bra. Är det ett sådant företag / sådan chef du har, får du väl anpassa ditt arbete efter det ... i annat fall, gå runt och fråga med största respekt, hur folk löser vad dom nu gör, och vad de kan behöva för hjälp eller verktyg för att göra vad dom nu gör, bättre. Den här 'Storen' ovan, säger väl samma sak som jag fast med lite andra ord.

JE

[Storen]

Hej

Ja, det finns många aspekter att ta hänsyn till. Det som Misterbister tar upp kommer du med all sannolikhet att stöta på. Jag utgår från att ert företag är inom den "mindre" kategorin eftersom ni saknar rutiner, eller åtminsone stöd i det arbete ni utför. Ni har med andra ord en ganska platt organisation där alla känner varandra och man gör det som skall göras oavsett huvudsaklig arbetsuppgift. Nu har behovet av struktur uppkommit när trycket på organisationen ökat..

Men som Misterbister skriver så är dessa projekt ofta ingen lätt uppgift, och du kommer säkert stöta på problem med människor som inte vill "anpassa sig". Har ni flera mellanchefer kommer dessa att bevaka sina områden och ifrågasätta dina förslag/beslut. Viktigt alltså att ledningen stödjer dig i så fall...

När du skriver rutinerna så gör det övergripande sett ur ett helhetsperspektiv, och låt mellancheferna skriva sina lokala rutiner på detaljnivå under överseende av dig. Koppla allt samman på ert intranet/server så att man kan följa den röda tråden..


Du får gärna maila/PM:a mig om hur det ser ut på ert företag, om hur det går för dig, vilka problem du stöter på etc, om du önskar ha ett bollplank. Jag jobbar med denna typ av uppgifter dagligen och har förhoppningsvis något att bidra med.

[Mickee]

Hejsan och tack för alla svar!
Vilken skillnad det har gjort och arbetet pågår fortfarande med att optimera processerna. Men allt "manuellt" finns det klara direktiv om hur det skall skötas nu, samtidigt som att det är enormt lätt att något går fel tex. att en av skrivarna helt plötsligt behöver toner skapade alldeles för stor förvirring vilket tyvärr påverkade kundservicen(orderhanteringen sattes delvis ur spel).

Personen som drev företaget har tyvärr fått sluta och jag har tagit över rollen (grattis till mig själv ).

Som alla vet som någon gång har drivit företag eller varit en en roll där det handlar om att prioritera så är det lätt att man lägger krutet/tiden på fel saker. Samtidigt som jag är ny i rollen så måste jag stå bakom mina beslut med kraft. Hittils har jag inte gjort några jätte snedsteg men har hunnit med att klippa samarbetet med en av leverantörerna som inte höll mina krav gällande leveranser.

Jag gillar att ha en bra struktur runt mig och vill gärna tro att detta återspeglas i bla. kundkontakter.

Storren, misterbister och ni andra, när jag kan ta mig tid så ska jag dela med mig av lite mer hur arbetet fungerar hos oss. Alla eventuella små som stora tips mottages tacksamt!