[hedberg]

Vi har en kund som i slutet av mars köpte en vara av oss, per internetbutik. Den kostade runt 4500. Efter en dryg månad kontaktar kunden oss och säger att han har problem med varan, den funkar inte för honom. Vi sänder honom ett tillbehör som normalt hjälper för felet, helt utan kostnad utifall det skulle fungera. Kunden hinner inte testa grejen på två veckor. Det har nu gått närmare två månader efter köpet.

Han vill kreditera köpet och sända tillbaka varan. Vi vill vara på snäll sida och tycker det är okej.

Dock är det så att kunden sänder tillbaka produkten utan originalkartong och på ett icke skyddat sätt. Han har tagit produkten och lagt den helt oskyddat i en färdigfrankerad Posten-kartong. Produkten har alltså legat helt oskyddad i en stor låda och farit runt. Lådan hade lite småbucklor. Produkten har lagts i en plastpåse invändigt i lådan.

Vi har varit sjuka i omgångar på företaget, och det har blivit liggande lite. Vi har sänt mail till kunden och frågat om originalförpackningen. Enligt våra köpvillkor har kunden ångerrätt inom 14 dagar så vi var generösa mot kunden, men det står ordagrant "Varan måste vara oanvänd och i sin originalförpackning om sådan finnes, och sändes tillbaka välemballerad. "

Vi har avvaktat med att kreditera kunden då vi har sänt mail till kunden om förpackningen (som ej kom svar på), och nu hör kunden av sig och undrar var pengarna är. Vi funderar lite på hur man skall hantera detta. Produkten är i princip oanvänd (han har testat den) - men har sänts tillbaka utan originalkartong. Det gör att vi omöjligt kan sälja den igen. Den har också sänts tillbaka på ett oaktsamt sätt vilket är en risk att den har gått sönder.

Vi har läst på om lagarna och reglerna, men jag vill gärna ha lite feedback från mina vänner här på WN om hur man skall hantera det.Det handlar dock om 4500 kronor. Det är mycket pengar, och vi kan inte sälja produkten igen till samma pris, vi måste isåfall sälja av produkten till kraftigt rabatterat pris som demoex eller liknande. Hur skulle ni agera?

[Decibel]

Jag skulle vägra en retur som saknar originakartongen och är fraktad på ett tydligen otillbörligt sätt.

Flera av de större aktörerna inom t.ex. datorer och komponenter är detta jätteviktigt för och dom tvärnekar så fort det är minsta lilla frågetecken, t.o.m. korrekt tejp måste användas, skickar du in ett paket tejpat med t.ex. eltejp nekar dom returer.

Så jag skulle skicka tillbaka varan till kunden och säga att den inte är packad korrekt och originalkartongen saknas, vilket är grund för att returen ej ska godkännas.

[ztream]

Ni har rätten på er sida.

Allting handlar om hur mycket goodwill ni vill förlora.

En missnöjd kund kan kosta rätt mycket pengar i slutändan men det är alltid irriterande att behöva betala för andra människors misstag.

Har ni kontaktat kunden och frågat varför han skickat den utan originalkartong?

[robertsson]

Allt hänger på om produkten har fungerat. Är det så att produkten är trasig så har kunden rätt att reklamera (även utan orginalkartong).

Helt klart är att kunden inte kan åberopa 14 dagars ångerrätt. Ska ni ta tillbaka varan så är det bara för "goodwill" skull.

[Dunc]

Han vill kreditera köpet och sända tillbaka varan. Vi vill vara på snäll sida och tycker det är okej.

Om ni gått med på att kunden skickar tillbaka produkten kvittar det om ni i avtalstexterna skrivit 14 dagars öppet köp. (ni har ingått annat avtal om att han skall ha rätten att skicka tillbaka produkten).

En annan sak som talar till hans fördel är att ni känner till att problemet finns (vilket visar att det är liten sannolikhet att han förstört produkten). Även om ni skickat en lösning är kunden inte tvingad att acceptera den (om det förändrar produkten) utan kan kräva att ni köper tillbaka produkten.

Om det är ett vanligt fel borde ni ta upp det med tillverkaren/distributören.

Alltid trist med förluster i den storleken, samtidigt är det nog ännu tristare för kunden att göra den förlusten.

[Max]

Oavsett om ni gått med på retur eller inte så är det självklart oacceptabelt att han skickar tillbaka varan så dåligt förpackad att den blir skadad.

Jag är rätt rostig på juridiken, men det finns klart definierat i lagen vem (dvs kund, leverantör etc) som har ansvar för en vara när osv.

[hedberg]

Det handlar om en bil-GPS. I de allra flesta bilar fungerar de utan extern antenn, men ett fåtal bilar har värmeisolerande framrutor. I dessa fordon brukar det finnas ett oisolerat nedre hörne man kan sätta en intern antenn alternativt att man sätter en extern magnetantenn för GPS utanpå bilen. Det är känt, och det var en sådan antenn vi sände efter att han först sa att den inte fungerade i hans bil. Han bekräftade att bilen hade värmeisolerande framruta. Sen gick det ett tag och han sa att det ändå inte fungerade.

Vi hade tagit emot den utan knorr om den hade sänts tillbaka välemballerad (vilket köpvillkoren säger) och i originalkartong. Det faller under ångerrätten som vi isåfall utökade från 14 dagar. Men när produkten kommer tillbaka utan originalkartong, bruksanvisningar och inlindad i en plastpåse nedslängd i en stor kartong - då sätts allt på prov.

[hedberg]

Originally posted by ztream@Jul 17 2005, 09:52
Ni har rätten på er sida.

Allting handlar om hur mycket goodwill ni vill förlora.

En missnöjd kund kan kosta rätt mycket pengar i slutändan men det är alltid irriterande att behöva betala för andra människors misstag.

Har ni kontaktat kunden och frågat varför han skickat den utan originalkartong?

Vi sände ett email utan att få svar. Nu sände han ett email där han efterfrågar pengarna. Vi har haft semester samt varit sjuka i omgångar vilket har gjort att det har varit lite körigt, men vi har efterfrågat emballaget och brux utan att få svar på mailet.

Att vi tillät kunden sända tillbaka produkten var att det handlade om goodwill, men när produkten kommer tillbaka på det sättet så blir det helt annorlunda. Vi kan omöjligen sälja produkten vidare, den kan ha fått skador av posthanteringen.

Vi har ikväll bestämt att sända tillbaka produkten välemballerad till kunden med förklarande brev, samt svara på hans email om det också.
(Kom precis hem, har varit på mitt vanliga jobb sen 8 i morse....)
Får se om det förändrar sig i morgon bitti när man har sovit lite på saken men jag har svårt att se att vi ändrar oss.

[jonny]

I och med att produkten är skadad så bör ni inte behöva godkänna returen - om nu inte kunden hävdar att den var skadad när den nådde honom.

Kanske kan det också vara bra att lägga upp lite information på hemsidan om att produkten inte fungerar med värmeisolerade vindrutor och en lista på de bilmodeller som har sådan vindruta.

[hedberg]

Originally posted by jonny@Jul 17 2005, 22:16
I och med att produkten är skadad så bör ni inte behöva godkänna returen - om nu inte kunden hävdar att den var skadad när den nådde honom.

Kanske kan det också vara bra att lägga upp lite information på hemsidan om att produkten inte fungerar med värmeisolerade vindrutor och en lista på de bilmodeller som har sådan vindruta.

Lista är stört omöjligt, då biltillverkarna själva inte vet detta ibland. Det är likadant för alla GPSer och även radiovågsmottagande apparater.

En vän som har haft GPS långt innan folk visste vad det var, han gick på en nit förra året när han var på semester utomlands och beställde hyrbil. Han fattade först dagen efter varför hans medtagna GPS inte fungerade i hyrbilen. Den hade värmeavvisande framruta.