[Gustav]

Jag börjar få ett ganska stort problem med reklamationer som kommer in med jämnan mellanrum. Det börjar äta ordentligt på mina marginaler.

Jag är återförsäljare. Med andra ord måste jag följa konsumentköplagen. Dessutom vill jag inte stöta mig med kunder och är livrädd för badwill, så därför brukar vi vara väldigt tillmötesgående med kundernas krav.

Tyvärr kan man inte säga det samma om våra grossister. De har enligt lag ingen skyldighet att byta ut några trasig varor eller att ersätta oss som återförsäljare, om jag har förstått det hela rätt. Vi har inte heller möjlighet att kontrollera så att varorna fungerar när vi får dem levererade. Varorna är nämligen intimartiklar så det finns ingen möjlighet för oss att bryta förpackningen och kontrollera dem.

Det innebär att vi ibland skickar en trasig vara till en konsument som naturligtvis blir sur. Då tvingas vi skicka denna en ny vara eller återbetala beloppet. Sedan sitter vi där med en trasig intimartikel. Vår grossist har sålt oss en trasig produkt och vi kan inte få någon ersättning för den. Jag tog upp detta problem med en av våra grossister och denna menade att det bästa är om vi struntar i konsumentköplagen och inte ersätter våra kunder för trasiga varor. Det var nog det dummaste jag någonsin har hört. Men, men.

Problemet är att många av våra produkter tillverkas i Asien och håller inte alltid så hög kvalitet. Om man vill ha bättre kvalitet blir produktionskostnaderna så höga att ingen konsument skulle vara beredd att betala det höga priset.

Ett annat problem är att kunder ”ångrar” sina köp genom att ha sönder produkterna. När de brutit förpackningen kan de inte häva köpet eftersom det är frågan om intimartiklar. Om produkten då inte var vad de hade tänkt sig så räcker det med att de doppar den i vatten och sedan reklamerar den som trasig. Vi tvingas då betala tillbaks pengarna (märkligt nog vill ingen ha en ny produkt istället). Vi kan ju så klart hävda att kunden varit oaktsam med produkten, men då får jag läsa på forum över halva nätet vilket skitföretag vi är som inte godkänner reklamationer.

Ingen grossist i vår bransch godkänner reklamationer. Den största grossisten tar tillbaks trasiga varor om inköpet är gjort de två senaste månaderna. Då kräver de även att produkten ska ligga i sin originalförpackning.

Jag skulle verkligen uppskatta lite tips från andra här på forumet! Kan jag kräva av våra konsumenter att de återsänder en trasig vara i sin originalförpackning? Då skulle jag i alla fall få ersättning för vissa av dem från min grossist. Kan grossisten verkligen sälja trasiga varor till mig hur som helst och sedan neka reklamationer trots att jag inte har några möjligheter att kontrollera varornas kvalitet när jag får dem? Jag kan inte byta grossist, eftersom samtliga grossister har samma policy. Någon som kan ge mig lite råd? Många av produkterna som jag säljer är helt enkelt inte gjorda för att hålla i mer än 6 månader. Det får jag leva med. Men kan jag verkligen inte komma åt min grossist på något vis? Det kan ju inte vara ok att sälja trasiga produkter som jag inte har möjlighet att kontrollera dem, eller?

[Davve]

Du ska i första hand se till att få bra avtal med grossisten där alla punkter gällande reklamation och liknande är tydliga. Sedan gör du samma sak tydligt på sidan för konsumenten, vad som gäller vid reklamation. Sedan är det bara att följa punkter du själv skriver som kunden skall godkänna innan köpet.

Många som börjar drar sig ifrån att skriva sådant då det kan skrämma iväg några kunder, men om du tänker efter så vill du nog inte ha dessa kunder ändå om de ska skicka tillbaka varan. Ju tydligare allt är ju bättre är det i längden.

[Dunc]

Rör det sig om samma produkter som de reklamerar?

Vi förde noga statistik om reklamationerna (i samma bransch som dig) och det visade sig att ett mindre antal produkter stod för över 85% av reklamationer.

Även om det är storsäljare finns det alltid liknande alternativ som förhoppningsvis är hållbarare. Prova byta i sortimentet.

[Henrik]

Originally posted by Davve@Oct 21 2005, 14:40
Du ska i första hand se till att få bra avtal med grossisten där alla punkter gällande reklamation och liknande är tydliga. Sedan gör du samma sak tydligt på sidan för konsumenten, vad som gäller vid reklamation. Sedan är det bara att följa punkter du själv skriver som kunden skall godkänna innan köpet.
Många som börjar drar sig ifrån att skriva sådant då det kan skrämma iväg några kunder, men om du tänker efter så vill du nog inte ha dessa kunder ändå om de ska skicka tillbaka varan. Ju tydligare allt är ju bättre är det i längden.

Man kan väl inte avtala bort konsumentköplagen i vilket fall? Då spelar det ju ingen roll om man punktar upp villkor som kunden ska godkänna, konsumentköplagen gäller i vilket fall.

Att försöka få till andra avtal med leverantörerna går ju dock, men risken finns väl att det helt enkelt blir dyrare då, vilket knappast är önskvärt. Däremot att försöka se vilka produkter som oftast går sönder låter ju som en god idé, även om man kanske aldrig kan komma undan dom där kunderna som "ångrar" sig...

[Davve]

Det jag menade med punkter för kunden, är som han skrev om originalförpackning exempelviss, det kan man kräva.

[DeSoto]

Kan man verkligen kräva att produkten ska ligga i orginalförpackning? Hur ska man då kunna veta ifall produkten är trasig eller inte?

[Gustav]

Jag ska skriva in i våra leveransvillkor att varan måste återsändas i originalförpackningen. Tyvärr så är ju konsumentköplagen inte dispositiv, så det spelar nog ingen roll om jag skriver det egentligen, för konsumenten kommer ändå få rätt. Nu är jag mindre orolig över att hamn i tingsrätten än att få missnöjda kunder. I rätten måste kunden bevisa att varan är trasig på grund av ett fabrikationsfel eller oaktsamhet från vår sida. Lycka till säger jag bara. Missnöjda kunder är däremot inte kul. Jag tar våra kunder på otroligt stort allvar. Så i första hand handlar det inte om att försöka smita från våra skyldigheter till kunden, utan att på något vis kunna hävda vår rätt mot grossisten. Nu har jag bara läst 10 poäng juridik, så jag har inte så bra koll på de här sakerna. Men jag tycker det verkar orimligt att en grossist kan sälja vilket skräp som helst.

Att förhandla med grossister inom min bransch är inte det lättaste. De är jätte trevliga och pålitliga, ända tills någonting börjar krångla det allra minsta. Har jag klagomål så tycker de att då får jag väl handla från någon annan. Väl medvetna om att samtliga grossister i min bransch är precis likadana som de själva. Som jag sade så tyckte en av dem att jag skulle strunta i konsumentköplagen och vägra mina kunder reklamationer. Så jag vinner inget på att byta. Eftersom jag är envis så har jag nu faktiskt fått kontakt direkt med tillverkarna. Så efter mycket om och men så ska jag nu få handla ifrån dem istället. Jag har inte tagit upp frågan om reklamationer ännu, men jag hoppas på att de inte är lika omöjliga som deras grossister. Problemet med min bransch grundar sig alltså i dålig konkurrens inom grossistledet.

Vad gäller statistik över vilka produkter som reklameras så har vi självfallet en sådan. Nu är vi fortfarande ganska nya, så jag har ännu inte kunna se något mönster.

Vet någon säkert hur det är med kravet på originalförpackning? Jag vet att konsumenten får bryta en förpackning, utan att avsäga sig rätten till reklamation (ganska logiskt). I många fall får kunden även bryta en förpackning och sedan trots detta åberopa ångerrätten som gäller för distansavtal. Som tur är slipper vi det eftersom vi säljer intimprodukter och där är lagen inte tillämpbar. Men kan jag verkligen kräva att en konsument som vill reklamera en produkt som gått sönder ett halvår efter köptillfället har sparat förpackningen? Finns det ingen som är en hejare på avtalslag och konsumenträtt här?

[Storen]

"Sälja vilket skräp som helst?"... Hur säkrar du själv att produkterna håller normal användarvänlig kvalitet? Eller var det du inte gjorde

Allt som du nu beskriver handlar varken om avtal eller rättigheter. Som ÅF eller liknande har du ett ansvar mot dina kunder och det bästa du kunde gjort (?) är att säkra dina egna led innan du körde igång försäljningen. Att komma i efterhand hjälper föga och tar bara en massa dyrbar tid..

Jaja, skett har skett och jag kan bara önska dig lycka till i framtiden... "Alltid lär man sig nått"...

[Gustav]

Jag kan inte säkra produkternas kvalitet från gång till gång. Jag kan bara utvärdera kvalitén i efterhand och det gör jag också. Vårt sortiment växer hela tiden och även om jag beställer samples så är det bara stickprov som kan ge vilket utslag som helst. Jag ersätter konsumenter som fått varor med fabrikationsfel. Jag kan alltså inte sälja vilket skräp som helst ”ostraffat”. Som jag skrev tidigare så tar jag även mina kunder på stort allvar, så även om jag inte vore bunden genom lag, så skulle jag ersätta dem i alla fall. I övrigt så anser jag att allt handlar om avtal och rättigheter. I början hade jag inte så stort val. Grossisterna ville inte ingå något sådant avtal och jag befann mig i en position som gjorde att jag inte kunde ställa några större krav. Jag valde att köra igång ändå och det ångrar jag absolut inte, även om jag fortfarande önskar att grossistledet skulle ta större ansvar för trasiga produkter som de säljer till mig. De tar tillbaks produkten om den är trasig vid leverans, men de är väl medvetna om att jag inte kan kontrollera det på grund av varornas karaktär. Minsta lilla tecken på att förpackningen har varit bruten ger upphov till en upprörd kund. Så det skulle aldrig falla mig in att öppna förpackningen ens i ena hörnet.

[bompaholm]

Någon som har lust att dela med sig vilka avtal de använder mot sin grossist?