[fabian]

Har en kund som blev medlem på BoPunkten i mars, och som har hört av sig idag och varit missnöjd. Vi fick in nästan 70 lägenheter i det område kunden söker bostad under den period hon var medlem.

Hon skriver följande:

Det var förmodligen tidigare när jag tänker efter, i april kanske. Så, vad tänker ni göra åt att jag betalat hundratals kronor för något som var totalt värdelöst?

Får jag mina pengar tillbaka kommer jag med största sannolikhet att använda mig av er tjänst i framtiden, eftersom den nu verkar fungera, annars tänker jag fortsätta att berätta om min tråkiga upplevelse för vänner och bekanta, och det är ju inte direkt någon bra reklam för er.

Hoppas ni tar ert ansvar, det är ju inte rimligt att jag ska betala för en tjänst som var fullkomligt intetsägande och meningslös – som inte gav mig (eller kunde ge mig) någonting över huvud taget.

Hur hade ni hanterat en sådan kund? Normalt om en kund är missnöjd brukar jag i första hand erbjuda mig att jobba extra hårt på att få in fler objekt i det område kunden söker, hjälper inte detta så brukar jag erbjuda kostnadsfri förlängning av medlemsperioden.

[bananen]

Jag hade bett henne förklara vad som är "totalt värdelös" och "meningslöst" med tjänsten.
Hon pekar ju inte på något konkret hon tycker är dåligt utan bara i allmänna ordalag.

[uffe_nordholm]

Varför är kunden missnöjd? Av ditt citat kan jag bara gissa mig till att sidan inte fungerade den tid hon var medlem, vilket jag tycker låter konstigt.

[j3rk3r]

Förstår inte heller varför hon nu vill fortsätta vara medlem om det nu var "totalt värdelöst".

Känns som om hon bara försöker bluffa till sig pengar. Riktigt dålig stil att "hota" med att ge din sajt sämre rykte.

[fabian]

Vi har gjort ett utskick till gamla kunder och bett om kritik och tankar om internetbaserad bostadssökning inför en remake av vår sajt.

Hennes svar på utskicket var:

Det enda jag kommer ihåg från er Site är att jag betalade 2-300 spänn för att gå med, och sedan när jag sökte såg jag att det fanns typ 15 lägenheter totalt i Göteborg, vissa inlagda i januari-februari (det var i maj jag gick med). Jag känner mig grundlurad och vill ha mina pengar tillbaka.

Jag svarade

Jag beklagar din dåliga upplevelse av vår sajt, men är tacksam för din kritik! Vad jag undrar är om det var nu i maj du gick med? Vi fick nämligen under maj månad in strax över 80 lägenheter i Göteborg.

Givetvis skall alltid annonserna på en bostadssajt vara aktuella, på den nya sajten som släpps den 1 november kommer det att fungera så att uthyrare måste förnya sin annons oftare för att den skall få ligga kvar.

Tack för dina synpunkter, vi skall göra vårt absolut bästa för att förbättra oss!

Varpå hon svarade vad jag skrivit i mitt första inlägg.

Nu är jag lite kluven över vad jag skall svara.

Jag har inga problem att bjuda på medlemsskap, men just det faktum att hon hotar oss gör att det känns som att jag accepterar hoten om jag ger henne förlängt medlemsskap.

För övrigt förstår jag inte varför hon känner sig grundlurad, eftersom det faktiskt har kommit in lägenheter under den tid hon vart medlem.

[fabian]

Mitt svar blev:

Det är tråkigt att höra om din dåliga upplevelse, dock fick vi under månad 4 in 48 lägenheter i Göteborgsområdet.

Du säger att det var "totalt värdelöst", vad är det som du tycker är värdelöst? Vad hade kunnat göras bättre?

Om du tyckte att tjänsten var "totalt värdelös", varför skulle du då använda den i framtiden?

Hur tänker du när du använder dig av hot?

[jonny]

Kanske en aning aggresivt. Det är svårt att hålla huvudet kallt och det är klart att man blir både sur och riktigt förbannad på det som kommer in ibland.

Titta gärna i Mats tråd om den provkörda dockan. Försök vara så saklig och trevlig som möjligt även om det tar emot.

Vad svarade hon på det hela då?

[MAT]

FABIAN!

Det är faktiskt som så att vissa kunder aldrig blir nöjda!
Du skulle i princip kunna ge bort nyckeln till din firma och fortfarande hörs stön o frust!

Man brukar säga att kunden alltid har rätt!
Jag tänker i bland, "kunden har alltid fel! skulle kunden ha rätt så "plussar" jag rejält!

Jag tror allt handlar om ödmjukhet och ställa motfrågor och låta kunden "prata" av sig!
Skulle det dock komma till en punkt när det inte går att lösa...
Får kunden den avgörande bollen....(Hur den vill göra, ev driva saken vidare etc)

Det är faktiskt som så att "kunder" som denna som hotar att "prata" en massa smörja till andra personer och förstöra för ev upp kommande framtida kunder...
Redan har gjort allt i sin makt just för att "pajja" ditt rykte...
Så med andra ord, kommer du inte att få "creds" av henne senare..
Hon kommer inte att ringa runt till sina bekanta och tala om att du gav goodwill...
Det är redan försent...
Utan gör en "risk-analys" kommer denna kund att ge mig något i framtiden?
Vad gör det för skillnad om jag erbjuder goodwill på detta case etc etc...

Man får bita sig både en o två gånger i läppen i bland...
Lycka till.

[StefanBergfeldt]

Har ni några som helst garantier på att det ska finnas bostäder?

Det kanske var för svårt för kunden att leta?

Hur som helst, det var ju olyckligt att det blev som det blev. Pengar kan du inte betala tillbaka, men du kan bjuda på [tidsperiod] gratis medlemsskap, för att kunden ska få se att tjänsten har blivit större, enklare, bättre.

Har du garanti på att det ska finnas bostäder, och det inte finns det, så tycker jag att det är lite sent av kunden att höra av sig nu. Kunden borde ha hört av sig direkt och deklarerat sitt missnöje.

Missnöjda kunder kommer det alltid att finnas. Ofta handlar det bara om missförstånd.

Läste någonstans att MS hade gjort en undersökning bland Office-användare, för att ta reda på vilka funktioner de helst skulle se i kommande versioner av Office. Tror att det var 70% av de mest efterfrågade funktionerna som redan fanns. Det kanske är för krångligt bara..

[fabian]

Vi har inga garantier att det skall finnas lägenheter som matchar precis vad man önskar, eller att man kommer få ett kontrakt, det är ju alltid uthyraren som avgör vem han eller hon vill hyra ut till.

Här är det senaste svaret:

Nu kommer jag inte ihåg exakt när det var jag blev medlem, det kan ha varit i mars också, och antagligen skrev jag in vissa kriterier då jag sökte. Men faktum kvarstår: det fanns bara en handfull lägenheter, och att ingen av dem var inlagd särskilt nyligen. Med andra ord: TOTALT VÄRDELÖST. Det hela gick på några sekunder: jag betalade, loggade in och konstaterade att jag hade blivit blåst.
Det ovannämnda, att det inte fanns några erbjudanden att tala om, var det värdelösa. Vad som kan göras bättre: fixa fler annonser innan ni utger er för att kunna hjälpa folk att hitta en bostad. Som betalande kund räknar man med att kunna välja bland några hundra relativt nyinlagda annonser, annars skulle man aldrig betala från första början.

Anledningen till att jag skulle kunna använda er tjänst i framtiden skrev jag i mitt förra mail, den borde också vara ganska uppenbart för dig om du tänker efter lite. Det var ju du som påstod att ni nu har många flera annonser............ eller? Skulle ni visa er goda vilja genom att ge mig pengarna tillbaka skulle jag kunna tänka mig att bli kund hos er igen.

Hur jag tänker när jag hotar? Jag tänker att jag vill ha tillbaka mina pengar, och eftersom de flesta företag inte har någon direkt moral när det gäller sina kunder utan tänker mest på kronor och ören, tror jag att det argumentet funkar bättre än att prata om VARFÖR det är fel av er att ta betalt för något som är värdelöst – det förstår ni nog själva ändå, om ni tänker efter lite.

Mitt svar lyder:

Jag förstår frustrationen över att inte hitta den bostad man önskar, jag har själv varit i precis samma situation.

Vad jag kan tycka är märkligt i just din situation är att du hör av dig fem månader efter du blev medlem och kommer med klagomål. Vi är mycket måna om att våra kunder skall vara nöjda, och har vid flera tillfällen bjudit på både en och två extra gratis perioder när våra sökande haft oturen att inte få tag på en lägenhet via vår sajt.

Om du efter några sekunder kände dig blåst borde du omgående ha hört av dig till oss för att kunna ge oss en chans att förbättra det du anser att vi gjort fel.

Vi döljer inga av våra annonser, utan de är alla tillgängliga för vem som helst, medlem eller ej, så att man verkligen kan gå igenom allt vi har inne innan man blir betalande medlem. När man väl betalar så gör man det delvis för att kunna kontakta de uthyrare som redan ligger i registret, men framförallt för att kunna vara först med att kontakta de uthyrare som lämnar in lägenheter under de 6 veckor man är medlem.

Vi tvingar ingen att betala för våra tjänster, medlemskap på BoPunkten är helt frivilligt.

Jag kan ge dig samma chans som andra kunder som varit missnöjda, jag skulle kunna bjuda på en extra medlemsperiod. Däremot kommer vi ej att återbetala några pengar som du betalade för fem månader sedan.