Citat:
Ursprungligen postat av barxth
För att föra in ännu fler Johan i diskussionen..
En ytterligare sak som bör tas i betänkan är vilka typer av ärenden det rör. "Jag har glömt mitt lösenord" är t.ex. inte jämförbart med ett ärende som ska hantera domänöverlåtelser på 100 domännamn, eller en djupare kodrelaterad felsökning där kanske ärenden måste tas omhand av andra personer etc. Eskaleringsvägar för olika typer av problem har alla webbhotell även inom support och ju större man blir och mer man växer, desto viktigare blir det att ha en bra struktur på sådant. Det är heller inte samma sak att _svara_ på ett mail som att faktiskt lösa problemet. Därför är det intressant att du skriver att ni svarar _alla_ ärenden inom fem minuter, vilket innebär att ni numera har (0) bakom alla korgar och aldrig behöver arbeta längre med ett problem än 15 minuter.
En annan sak som påverkar fördelningen mellan supportkanalerna är om webbhotellet får in nya kunder eller bara har en relativt befintlig kundstock som redan fått den hjälp de behöver. Nya kunder uppskattar ofta en telefonkontakt och det förstår jag helt och fullt. Vi har i dagsläget ca 30% telefonärenden och de flesta äldre kunder nyttjar mail, medan nya nyttjar telefon betydligt mer (beroende på problem såklart). Det ger också en mer personlig touch för kunderna, en möjlighet att få saker bättre förklarat och komma med följdfrågor. Dessutom så lämpar sig vissa ärenden helt klart bättre över telefon (framförallt sådant som rör konfigureringar på kundens sida och fall där man vill visa kunden för att även applicera någon typ av "utbildning" i t.ex. kontrollpanel, klientprogram eller liknande)
Den största fördelen med e-post och chatt är dock framförallt möjligheten att följa upp historik etc. (speciellt om man är flera som jobbar i supportavdelningen)
Slutligen tar jag det du skriver om att e-post är helt överlägset telefon på alla plan mer som att du hellre själv supportar via e-post än telefon - vem gör inte det  |
Låter som att du tog det här som kritik, det var inte riktigt så det var menat. Anledningen till att jag överhuvudtaget skrev nåt var att jag tycker det är onödigt att gå ut i ett offentligt forum och påstå att företag håller på att gå i konkurs och är helt kassa för att det är kö hos supporten om man inte ens har testat att skicka mail.
Ang svarstiderna på mail så har du ju jobbat här så du minns antagligen själv att svar inom 15 min inte var att överdriva i 95% av fallen, men självklart finns det ärenden som tar längre tid och då kan man ju ge kunden en statusuppdatering relativt snabbt så att dom iallafall vet att ärendet är påbörjat.
Och ja självklart uppskattar jag att supporta via e-post, vilket brukar vara fallet även för kunderna när dom insett att svaren kommer precis lika fort där som via telefon.