Webbhotellsägare: Hur gör ni?
 

Hej alla webbhotellsägare!

I takt med att man växer så får man in fler och fler supportärenden. Många självklart väldigt befogade men även ärenden som gäller varför kunders hemsidor inte fungerar. Det kan vara allt ifrån fel font på hemsidan till att Wordpress-pluginet inte fungerar.
I början så hjälpte man till så gott det gick och försökte vara hjälpsam med att programmera åt kunderna men efter att kunder verkar ta detta för givet och man inte ens fick ett tack i dessa ärenden så ledsnade man rätt snabbt.

Självklart - Om man läser ärendet och det handlar om något man utantill så svarar man direkt. Men tror kunder att supporten innefattar att felsöka i egenbyggd kod?

När kunder kommer med dessa ärenden till er - Hur agerar ni då? Förstår självklart att det beror på vad för typ av webbhotell man är. Tar man bra betalt per konto och kund så finns det större anledning till högre tolerans om vad supporten innefattar.

Tacksam för all feedback!

Enkla frågor besvarar vi men om det kräver någon form av arbete (och ärendet inte beror på oss) så debiterar vi normal timtaxa.

Precis, ärenden som inte beror på leverantören. I annat fall så bör man nog hjälpa :-)

Antar ni skriver till kunden innan tim-klockan börjar ticka, vad är din erfarenhet när man besvarar att det inte ingår i "gratis"-supporten?

Jag tycker man bör ge någon hint om vad som ingår och inte ingår i supporten i det avtal man ingår med webbhotellet. Det blir då lite lättare för "jobbiga kunder" att acceptera när ni säger ifrån. Att felsöka kunders kod hör naturligtvis inte till det som ingår i ett webbhotells support utan det får kunden i så fall betala er eller någon annan för att göra ifall de inte kan hantera det själva.

Håller med! Det jag märkt är att de kunder som har koll på programmering etc har koll på att detta inte normalt ingår. Men de som exempelvis köpt en programmerad hemsida där programmeraren inte är tillgänglig längre eller "programmerare" som installerar Wordpress och laddat hem temat + 10 plugin förlitar sig på support från webbhotellet när det krisar. Och i de fall man sagt att det kostar extra så ifrågasätts ibland vad det egentligen är man betalar för... Då räknar jag långsamt till tio :-)

Tråkigt att det finns sådana kunder, som verkligen ej förstår vad det kostar...

Ser vad Inleeds priser är, räknar man verkligen då att timtals(?) support ingår för dem priserna? Förstår inte hur folk tänker då...

Självklart kan du inte erbjuda programmering i supporten för ett webbhotell. Ditt ansvar är att drifta tjänsten under de premisser som satts upp i avtalet mellan dig och kund.

Det finns ingen anledning till någon tolerans. Man kan inte driva ett webbhotell så, då går man snabbt under. Hänvisa till vad som ingår i avtalet och blir du av med en sådan kund så är det inte så mycket skada, mer vinst faktiskt.

Det är ju ungefär som jag skulle gå in i en ICA-butik och begära att de skulle laga maten jag plockade ihop :)

Jovisst, vi svarar att ärendet ligger utanför vad som ingår i avtalet och därför debiteras med X kr/h.

Om någon klagar på att det inte ingår så är det deras problem. Vi bedriver ingen välgörenhet utan
det handlar om att växa och tjäna pengar. Att ha anställda som jobbar gratis fungerar inte.

Vi hjälper till med alla kunders problem utan att debitera extra och detta framförallt i mån av tid. Eftersom vi har system för att identifiera flaskhalsar samt utförligt error reporting för skript går det normalt väldigt fort att hitta fel. Det ligger dock i vår affärsidé att erbjuda extrem prestanda och support utöver det vanliga.

Jag försöker hjälpa kunden så mycket som möjligt, jag brukar avgöra från fall till fall vad som är lämpligt, oftast är det beroende på hur mycket tid man kan lägga på ärendet. Inte ovanligt att jag brukar göra programmeringsgrejor för att få igång kundens grejor, vet jag innan att det kan bli en del programmering så tar jag en timme betalt för jobbet.