Hej

Är det någon mer som upplever att ca 95% av alla supportfrågor, innan beställning, inte leder till någon beställning. Men det är många som inte frågar något och bara beställer.

Supporten tar mycket tid, och ger få köpare.... är det någon som håller med?

Vad ska man göra åt det?
Ta bort telefonnummer....... kanske.

Skaffa en FAQ?

Absolut, en kunskapsdatabas med dom mest frekventa frågorna/svaren spar mycket tid..

varför får du många frågor?
Om folk har problem med GUI - gör ett bättre.
Om folk frågar om varorna - tydligare info om varorna.

Jag upplever samma sak.

Tyvärr är det inte så lätt som att det är webbshoppens information som brister. Folk är helt enkelt lata och vill hellre att någon förklarar allting för dem istället för att de ska lägga ner tid själv.

Jag dödade min telefonsupport när jag insåg att folk som ringde var de som inte orkade läsa eller tänkte beställa ändå.

En riktigt bra FAQ är guld värt. Bara att hänvisa till den när folk mailar dessutom så att de lär sig att de hittar svaren där.

Lustigt att folk ringer som inte vill köpa. Personligen skulle jag aldrig orka ringa om jag inte var intresserad... Fast det är klart, världen är ju full av idioter så... :rolleyes:

Om folk ringer för att de inte orkar läsa så är det nog bäst att skippa supporten...

Jag kan inte tala för alla andra.

Såhär var det för mig i alla fall. Sen är det ju upp till var och en att värdera den eventuella förlust eller vinst som en support innebär.

En annan viktig faktor är att telefonsupport gör att du inte kan planera din arbetsdag lika bra som med email. Med email kör jag bestämda klockslag som jag läser och svarar på alla förfrågningar. Med telefon kan du bli störd hela tiden. Sen hur detta påverkar arbetet beror ju helt klart på vad man jobbar med.

Att helt skippa support ger inte bra vibbar som kund. Sneglade på nån internetbutik häromdan och de hade ingen mailadress, ingen telefon, inget alls. (inte ens köpinformation). Det enda de hade var ett formulär man kunde fylla i. Givetvis skyddat så man inte kunde se vem som var mottagare.

Att bestämma fasta tidpunkter kan vara ett sätt, som någon tidigare svarade. Men problemet kan vara precis som man själv tycker ibland. Klockan är 17.00 och man vill ringa till Postens kundtjänst och skulle då få höra "Vi har support mellan kl 10.00 och 11.00 måndag-fredag." och då blir man sur över dålig service.

Samtidigt är man som företagare medveten om att när man ringer mitt i natten till ett företag så kostar det företaget pengar. Kanske är det ett callcenter som ändå inte kan svara tillfredsställande på mina frågor, och de tar ändå betalt av företaget. Och vem får betala i slutändan? Jo, jag som kund.

Om man jämför verkligheten med internetverkligheten, så är det så att det är lättare att be någon dra åt helvete via ett tangentbord än rätt i ansiktet. Det är lättare också att gå in på en internetbutik och titta runt, utan att skämmas över att inte köpa något. Jämför med att gå in på en liten fysisk butik i 2 timmar och öppna alla förpackningar och sen stega rätt ut. Det kan man inte med... Men det går bra på internet... :D

Visst älskar man kunder som inte ställer massa jobbiga frågot utan bara handlar utan att tjöta... borde finnas fler sådana! :rolleyes:

Jag tycker dock att support är viktigt för företagets ansikte utåt och skulle själv inte handla på en sida där det inte finns någon email, telefon, köpvillkor eller någon form av kontakt till dom jag köper från.

Som kund orkar jag inte "vara jobbig" (mot mig själv och mot dom jag handlar hos) genom att ställa massa frågor om de redan finns svar på sidan.
Därför är ju FAQ som nämnt ett väldigt bra exempel... en annan bra sak som jag har sett är att man skriver något i form som...

"Kolla om ditt svar redan finns PÅ DEN HÄR SIDAN innan du ringer eller e-postar oss"

...precis innan själva kontaktuppgifterna så att alla ser det! Det gör att rätt många % går in på den sidan innan de tar kontakt med er då (har själv gjort så).

För det mesta finns svaret på sidan. Jag upplever en viss lathet, (och att dom vill se att det är någon som svarar). Det är okej för mig om dom ringer....... men då ska dom sedan beställa...... eller är jag så otrevlig i telefonen, så dom blir avrådda........

Mail formulär kanske är bäst att bara ha. Det är ju enkelt att svara på vid ett par tillfällen/dag.


Innan hade jag så man kunde skriva in sitt telefonnummer och sedan skulle jag ringa upp men då var det massa som la in sina mobilnummer (Comviq-kontant.)...... och smålänning som jag är, så la jag ner det.

Email är faktiskt en väldigt bra lösning, tyvärr har inte alla företag insett det.

Ett exempel är generalagenturen för Garmin, Sportmanship, som alltid hänvisar till ett betalnr (071) så fort man har en fråga. Även i ett fall som mitt när jag hade gjort en firmwareuppdatering som gick fel, mailade till dem och undrade hur jag skulle göra för att ladda in den äldre versionen igen. Fick svar tillbaka som sa att jag var tvungen att ringa till deras betalnr för typ 15 kr/minut för support. Brevet var inte ens undertecknat med ett personnamn utan med "Hälsningar Info" eller nåt sånt. Mailade tillbaka om att det var mer kostnadseffektivt för dem att få ett mail än att ha folk ringandes. Ett mail kan man svara på när man har tid till övers. Ett telefonsamtal måste man svara på direkt. Dessutom anser jag inte att jag skall behöva betala för support för något som har gått fel. Och för det tredje, så undertecknar man inte brev på det sättet. Vill man inte skriva ut hela namnet räcker det med ett förnamn, det känns med en gång lite trevligare, typ "Hälsningar Linda"...

Enligt mitt synsätt visar det bara på en brist på kundomsorg.

Det beror ju till viss del på vad man säljer. I vårt fall är det en viktig del av servicen för existerande kunder att erbjuda telefonsupport.

Det jag upplevt av de icke-kunder som ringer är att de flesta tänkt beställa men är lite osäkra på hur det fungerar med domännamn eller bara vill kolla att det faktiskt går att komma fram till den där utlovade telefonsupporten.

Sen finns det ju företag som Telia som för sin internetdel har ett callcenter som inte klarar av att svara på kvalificerae frågor. Efter 30 minuter i kö kan man inte ens felanmäla sin icke-fungerande ADSL-anslutning och måste trots att man bedyrar att man startat om modemet göra det en gång med supporten i luren. Där skulle man behöva en second line support som kunde ta hand om riktiga frågor och ta emot felanmälningar etc.

Upplever du att dessa kunder sedan beställer?

Det är dessa kunder jag pratar om, som jag tycker sedan nästan aldrig beställer.

Beträffande idiotisk kundsupport. Ringde Postens Företagskundtjänst i söndags på eftermiddagen, hade en fråga.

Sån där "tryck 1 för...", och jag trycker 1 för kundtjänst. Direkt svarar en kvinna typ "Postens Företagskundtjänst" och sitt namn.

Och jag säger:

- Hej, jag har en fråga om era nya priser som börjar gälla på tisdag.

- Jag får inte svara på företagsfrågor.

- Va? Men jag ringer ju till företagskundtjänsten.

- Ja, men jag är inte auktoriserad att svara på era frågor. Du får ringa imorgon efter kl 08.00


Ringer på måndagmorgon och säger till den som svarar, "ursäkta, men jag ringde igår och fick till svars att hon itne fick svara på frågor, varför överhuvudtaget svara i telefonen då?". Förklaringen var att den tjejen satt på privatkundssupporten och de svarar på helgen på företagssupporten men får inte svara på frågor. Goddag yxskaft.

Inte sånt som direkt stärker ett företags varumärke ;)


Att folk tittar runt, så är det i alla affärer. Titta bara på bilhandlare. Jag var genuint intresserad av en begagnad bil för typ 10 år sedan hos en märkeshandlare. Jag bad att få provköra den, och fick till svars "Har du tänkt köpa den? Om du inte tänker köpa den så får du inte provköra den. Jobbigt att rulla ut den för folk som bara vill köra bilar men inte handla."

Handlade inte bil där. Jag kan förstå hans frustation, men att låta den gå ut över kunderna är fel. Hur ofta har man inte själv gått runt bland bilfirmorna och tittat på bilar, utan att man har tänkt byta bil på den närmsta tiden... Men ett positivt bemötande kan få mig att komma tillbaka om 2 månader när det är dags att byta...

Om många ställer samma fråga är det nog inte kunderna/besökarna det är fel på...

Vi har både Onlinesupport på hemsidan och telefonsupport. Oftast ringer folk och kollar om nåt finns på lager, och nästan alltid leder det till order.
Många gånger kan man även ge "för-support" inför en vara för att förebygga senare frågor.
Enda nackdelen är att somliga ställer frågor om likadana produkter vi säljer som kunden köpt billigare i Tyskland, men ej får tillräcklig support därifrån :angry:

Ja! Självklart skall man ha det.

Lundmark: Tar du emot beställningar per telefon? Om inte kanske du borde börja göra det. ;)
Dom där som inte beställer sen kanske är osäkra och inte så duktiga på datorer osv...

Sen så tycker jag att den allmänna inställningen till telefonkontakt i denna tråd är väldigt negativ.

Vi e-handlare kanske borde högprioritera bra service (även på telefon) för kunder.
På så sätt kanske e-handelns "rykte" kunde ändras från billigt men inte lika seriöst.


Jag vill vara en virtuell lanthandlare. :)

Jag håller med Saflund faktiskt.
E-handel är inget annat än Postorder, men vi har bytt ut den tryckta katalogen mot en hemsida.

Avlånga Sverige passar utmärkt till Postorder.

Det är svårt att konkurrera med priser och sortiment idag. Vem som helst kan ringa en grossist och slänga upp en hemsida, men att svara på frågor och erhålla annan support verkar svårt...