Hej
Vi har mellan 50 och 200 mail/ dag från kunder samt ett stort antal telesamtal.
Det är nu så pass mycket att vi skulle behöva ha en heltid på detta.
Är lite nyfiken på vad ni alla har för upplägg?
Är det flera som delar på mailen? En o samma person?
Heltid, deltid, extern hjälp. egen personal?

Mailen kan ju som ni säkert vet vara tung bitvis-man är fokuserad, engagerad och den suger energi med inte alltid BARA glada kunder.
Hur ska jag som chef underlätta så inte den som sitter på den stolen får för mycket och inte orkar?

Kikar jag runt hos en del kollegor är det många som skippat telefonen och bara hänvisar till mailen-vad tror ni? Bra eller inte?

En inte helt lätt fråga detta. Kundtjänsten kostar men den genererar ju också om den löses på ett bra sätt.

Tips?

Jag har lagt ut den första gallringen på tredjepart. Kan de inte lösa frågan som kommer via telefon eller mail så skickar de den vidare, på detta sättet fick jag ner antalet frågor till mig med 95%. Läger man dessutom på en liten bonus på all försäljning som sker genom tredjeparten så blir det riktigt bra. Priset blir dessutom rimligt lågt då vår samrbetspartner har många ftg som de sköter kundtjänsten för parallellt.

är det inte svårt för en tredjepart att svara på en stor del av frågorna utan ngn direkt inblick i verksamaheten?
Har funderat en del på detta men känns spontant som inte mycket kan gallras ut :unsure:

Vad är det för typ av frågor som det kontaktar er med?

Om det är standardfrågor så kanske ni kan förtydliga detta direkt på siten.

det mest:-)
Om jag beställer idag-har jag det imorgon?
Passar färgen på åkpåsen till min vagn?
Jag har fått påminnelse fast jag betalat(oftast för sent:-))
Hur returnerar jag?
Var är mina varor?
Hur lång är ärmen på tröjan det o det?
Hur länge är ... restad?
... finns inte i lager o det står "osäkert leveransdatum just nu"-när kommer den???
Till vilken adress returnerar jag?

Var i he..e är min tomtedräkt?
Tack snälla för snabb leverans!
Vilken underbar service!
Nu har det gått 4 dagar och jag har inte fått mitt paket...

I det stora hela finns all info under varje produkt eller i köpvillkoren men kruxet är att många tycker det är enklare att maila/ringa en fråga istället för att leta efter svaret själva. En del läser det som passar och inte allt och en del läser inte alls trots att jag tycker vi är tydliga om ngn vara är tilf slut eller så.

Det blir ju per automatik fler mail med antalet order och man måste ju ha en plan för framtiden att hänga med:-)

Till att börja med I ditt fall hade jag nog satt i hop en FAQ och kanske länka till den där du har om kundtjänst i övre högra hörnet.

I vår butik försöker jag att lägga till svaret på frågorna kunder mejlar eller ringer om i produktbeskrivningen eller där infon hör hemma. De som kommer över trappsteget och ringer är förmodligen inte själva om frågan.

Gör du de här kommer du att slippa en stor del av frågorna tror jag.

Gör en FAQ som du kopplar till kontaktformuläret som jämför innehållet och visar relevanta topics för kunden innan mejlet skickas.

Alla dessa frågor tror jag nog att kan få extra tydligt, ex att man får läsa en FAQ som kocken skriver innan man kommer till kontakuppgifterna.

Om man har stora bra rubriken på faq sidan så kan du nog slippa 50%.

Jag är i den uppfattnignen att kommunikation med kunder tar tid som jag kan lägga på annat. Självklart är det viktigt att kommunicera med kunderna när det är något, men jag ser hellre att vi har så tydliga köpvilko, leveransvilkor och andra vanliga frågor så tydligt som möjligt, allt för att minska kommunikationen med kunden.

Nu vet jag inte hur JetShop är uppbygt, men går det inte att sätta olika statusar på ordrarna när de har kommit? Ex mottagen, skickad, mm.. Då skulle ni ex kunna skriva in vilken dag som ordern är skickad. Samt att vid order uppdateringar så får kunden ett mail om det.

Jag har gjort en FAQ lösning i form av en Kayako som jag länkat in i butiken.
Den öppnas i eget fönster och kunderna kan där hitta svaren på sina frågor innan de mailar, sedan har jag då också fördelen att det blir en ticket så att jag enkelt kan hantera frågorna.

Jag var också inne på kundtjänst med tredjepart, men ofta är det specifika frågor som kommer till oss gällande produkterna och de klarar inte tredejpart av riktigt så vi skippade den tanken.

VI skickar också ut mail nr varan är skickad med kollidspåring inbyggt så att de kan följa sin leverans, men jetshop kanske inte har den möjligheten, jag vet inte

I vår butik har vi också gjort så att plocksedeln är en kombinderad retursedel/byteslapp så att man enkelt kan se hur byten/returer görs, vart de ska skickas samt att de finns fält för att fylla i alla sina kontouppgifter m.m.
Sparar mig många samtal och jobb vid returer och byten. En inbyggd returfunktion är också under kodning just nu för att man ska kunna hantera det enklare i själva butiksgrässnittet.

Ett bra ticketsystem för mailen, där man kan registrera telefonsamtal gör susen :) Det gör dock mest nytta om det blir mycket mailkonversation fram o tillbaka. utifrån de frågor som du nämner så känns en FAQ som en bra början.

Sedan är det ju så - snabb och bra service är allt när det kommer till e-handel!

Ett ärendehateringssystem likt Kayakos eller ActiveCampainges lösning låter som en given lösning för dig med tillhörande FAQ/Kunskapsdatabas.

Vi använder ett trevligt och hyffsat billigt callcenter. Kostar typ 200 spänn i månadsavg och sedan omkring 9 kr/samtal. De flesta frågorna kan callcentret svara kunderna på genom att dem har tillgång till vårt affärs- och ekonomisystem. Dvs, dem kan se prel. lev dag, se om en faktura är betald eller ej, lämna anstånd, skicka ut retursedlar osv.

Frågor dem inte kan svara på lägger dem in i vårt ticketsystem, så går vi själva in och svarar och ett mail går iväg till kunden. Vill kunden bli uppringd ringer vi upp.

Jag har en kollega som har en annan lösning, han har valt att i princip enbart köra med kundservice via mejl eller ticketsystem. Men eftersom det alltid finns en och annan kund som vill prata av sig så har han ett betalnr kunden kan ringa :-) Sammanfattningsvis får kunden som vill ringa betala ca 20 kr för ett samtal.

Pippilotta>> det beror givetvis på hur duktiga de är hos tredjeparten. Det bästa är att välja en liten aktör med få anställda så lär de sig dina varor och kunder allt eftersom. För att ge ett svar på vad de kan svara på och inte svara på i mitt fall så använder jag dina egna orad ang vad de ringer om:

Om jag beställer idag-har jag det imorgon? Svar finns i FAQn som min tredjepart har.
Passar färgen på åkpåsen till min vagn? Tyckande och smak, löses lika bra av tredjeparten
Jag har fått påminnelse fast jag betalat(oftast för sent:-)) Tredjeparten kan se det i vårt ekonomisystem
Hur returnerar jag? Svar finns i FAQn som min tredjepart har.
Var är mina varor? Tredjeparten ser hur långt man kommit i vårt ordersystem
Hur lång är ärmen på tröjan det o det? Frågan får mailas till oss
Hur länge är ... restad? Syns i vår shop
... finns inte i lager o det står "osäkert leveransdatum just nu"-när kommer den??? Syns i vår shop
Till vilken adress returnerar jag? Svar finns i FAQn som min tredjepart har
Var i he..e är min tomtedräkt? Tredjeparten ser hur långt man kommit i vårt ordersystem
Tack snälla för snabb leverans! No problem!
Vilken underbar service! No problem!
Nu har det gått 4 dagar och jag har inte fått mitt paket... Tredjeparten ser hur långt man kommit i vårt ordersystem

Att ha en seriös butik utan telefon tycker jag inte hänger ihop. Vi erbjuder våra kunder kundtjänst på e-ppst, telefon och chat. Ju fler alternativ du kan erbjuda, ju bättre är det för dina kunder.

Du lever av dina kunder och får därför se till deras bästa. Sen kan det istället vara bra med att försöka få ut lite mer av kundtjänsten när det gäller försäljning så du inte bara ser kundtjänsten som en kostnad.

Det kan vara att du har ett erbjudande inspelat på växeln, ett erbjudande som hänger med i vara e-postsvar eller att de som har hand om kundtjänsten vet hur man får merförsäljning.

Lycka till!

självklart har man telefon också, men en bra FAQ för att kunna ge kunderna snabbare hjälp är inte fel.
Min erfarenhet är att kunderna gärna ringer kvällar, helger, nätter på vårt telefonnr, och då är det ju bra om de kan hitta svaret på frågan direkt i en FAQ, eftersom få butiker antar jag svarar på dessa tider.
Vi har också väldigt få som ringer kring standardsaker, de flesta som ringer har specialönskemål eller frågor kring produkernas användningsområde. Varje sådant svar är guld värt för då kan man förbättra sajten med det efterfrågade. Kundkontakten är också ovärderlig.

Eftersom jag handlat av er en gång så känns det extra kul att skriva här ;) ..
Jag och sambon satt och diskuterade, vi ville ha ett snabbt svar samtidgt som vi kollade igenom er sida.. Det jag saknar hos er är en chat. På så sätt kunde vi få svar och båda hade sett svaret direkt. Kanske lite "du är en skum kund" men jag tror många par tänker så, vi gjorde det iaf ;)

En riktigt bra FAQ löser det mesta, du skrev bla att de frågar längden på tex armen, varför inte mäta upp och skriva in det på infosidan vid plaggen?

Själv så blev vi nerlusade med supportfrågar, vi hade säkert 200 frågor om dagen. Oftast var det samma frågor så vi fixade ihop en riktigt bra FAQ med de vanligaste frågorna.. Nu sitter vi nästan och väntar på att det ska komma in ett supportmess, hehe!..

Lycka till med allt och tack för en bra sida..
/Micke

Edit: Var ett tag sedan jag var på er sajt.. Ser att ni har en chat nu, dock hade jag lagt den under "kontakta" sidan. :)

Jag är också lite skeptisk till tredjepartskundtjänst, speciellt om man säljer varor som man behöver kunna ge rådgivning inom.

Vi har en kundservicechat som jag verkligen rekommenderar, funkar smidigt och personen som svarar blir inte lika bunden som i telefon (vi har fysisk butik också så att stå o prata när det är kunder i butiken fukar inte riktigt, men med chatten funkar det bra).

Som alla redan påpekat: en bra och intelligent FAQ samt svar på de vanligaste frågorna placerade på rätt plats(er) på sidan löser det mesta.