Webbhotellsägare: Hur gör ni?
 

Hej alla webbhotellsägare!

I takt med att man växer så får man in fler och fler supportärenden. Många självklart väldigt befogade men även ärenden som gäller varför kunders hemsidor inte fungerar. Det kan vara allt ifrån fel font på hemsidan till att Wordpress-pluginet inte fungerar.
I början så hjälpte man till så gott det gick och försökte vara hjälpsam med att programmera åt kunderna men efter att kunder verkar ta detta för givet och man inte ens fick ett tack i dessa ärenden så ledsnade man rätt snabbt.

Självklart - Om man läser ärendet och det handlar om något man utantill så svarar man direkt. Men tror kunder att supporten innefattar att felsöka i egenbyggd kod?

När kunder kommer med dessa ärenden till er - Hur agerar ni då? Förstår självklart att det beror på vad för typ av webbhotell man är. Tar man bra betalt per konto och kund så finns det större anledning till högre tolerans om vad supporten innefattar.

Tacksam för all feedback!

Enkla frågor besvarar vi men om det kräver någon form av arbete (och ärendet inte beror på oss) så debiterar vi normal timtaxa.

Precis, ärenden som inte beror på leverantören. I annat fall så bör man nog hjälpa :-)

Antar ni skriver till kunden innan tim-klockan börjar ticka, vad är din erfarenhet när man besvarar att det inte ingår i "gratis"-supporten?

Jag tycker man bör ge någon hint om vad som ingår och inte ingår i supporten i det avtal man ingår med webbhotellet. Det blir då lite lättare för "jobbiga kunder" att acceptera när ni säger ifrån. Att felsöka kunders kod hör naturligtvis inte till det som ingår i ett webbhotells support utan det får kunden i så fall betala er eller någon annan för att göra ifall de inte kan hantera det själva.

Håller med! Det jag märkt är att de kunder som har koll på programmering etc har koll på att detta inte normalt ingår. Men de som exempelvis köpt en programmerad hemsida där programmeraren inte är tillgänglig längre eller "programmerare" som installerar Wordpress och laddat hem temat + 10 plugin förlitar sig på support från webbhotellet när det krisar. Och i de fall man sagt att det kostar extra så ifrågasätts ibland vad det egentligen är man betalar för... Då räknar jag långsamt till tio :-)

Tråkigt att det finns sådana kunder, som verkligen ej förstår vad det kostar...

Ser vad Inleeds priser är, räknar man verkligen då att timtals(?) support ingår för dem priserna? Förstår inte hur folk tänker då...

Självklart kan du inte erbjuda programmering i supporten för ett webbhotell. Ditt ansvar är att drifta tjänsten under de premisser som satts upp i avtalet mellan dig och kund.

Det finns ingen anledning till någon tolerans. Man kan inte driva ett webbhotell så, då går man snabbt under. Hänvisa till vad som ingår i avtalet och blir du av med en sådan kund så är det inte så mycket skada, mer vinst faktiskt.

Det är ju ungefär som jag skulle gå in i en ICA-butik och begära att de skulle laga maten jag plockade ihop :)

Jovisst, vi svarar att ärendet ligger utanför vad som ingår i avtalet och därför debiteras med X kr/h.

Om någon klagar på att det inte ingår så är det deras problem. Vi bedriver ingen välgörenhet utan
det handlar om att växa och tjäna pengar. Att ha anställda som jobbar gratis fungerar inte.

Vi hjälper till med alla kunders problem utan att debitera extra och detta framförallt i mån av tid. Eftersom vi har system för att identifiera flaskhalsar samt utförligt error reporting för skript går det normalt väldigt fort att hitta fel. Det ligger dock i vår affärsidé att erbjuda extrem prestanda och support utöver det vanliga.

Jag försöker hjälpa kunden så mycket som möjligt, jag brukar avgöra från fall till fall vad som är lämpligt, oftast är det beroende på hur mycket tid man kan lägga på ärendet. Inte ovanligt att jag brukar göra programmeringsgrejor för att få igång kundens grejor, vet jag innan att det kan bli en del programmering så tar jag en timme betalt för jobbet.

haha, ibland undrar jag om inte eran förträfflighet snarare skrämmer bort kunder än lockar dom till er ;)

Annars.. Jag undrar ibland om det är alla dessa skitsupportärenden som får mina leverantörer att _ALLTID_ svara tillbaka med en massa skitsvar, redan besvarade frågor, standardsvar i klass med "har du testat att starta om datorn" och sen slutligen tre dagar senare avslutar med "Hej, jag ser att du hade problem i förrgår..har ni fortfarande problem?" (dom har nu löst problemet på sin sida)..
Detta medför tyvärr att jag oftast är väldigt otrevlig när jag skickar mina mail till support. Sällan blir det bättre för det eftersom det sitter nån snubbe (ja, det är alltid en viss attityd när det är en man som kan allt om data) och enbart är dryg tillbaka utan att ens fatta att det är han som säljer en tjänst till mig.

Vi har också några få kunder som är otrevliga.
Jag har inte riktigt förstått varför, tror dom att man får problemet snabbare löst? Att man ska skrämma supportpersonalen till hjälp?

Nej faktiskt inte, vi ser en stor ökning av stora kunder och webbyråer som lägger mer och mer stora magento och wordpress installationer hos oss, eftersom andra bra alternativ inte existerar, men däremot kan det vara så att många på wn inte riktigt förstår sig på vad egensajt är för något, och inte känner att egensajt är något för dom, kanske inkl. dig?

Jag är en av dom och du är även en av dom som är mest dryg hos er!
Sluta ge skitsvar och läs vad man skriver så kommer jag vara betydligt trevligare nästa gång..

edit: för det är definitivt inte så att jag bara glömt all historik bara för att ni löst något en gång.. Kör ni samma stil nästa gång (och ja, jag är oftast trevlig i första kontakten (om det förra problemet är borta)) så kan jag inte påstå att ni stiger i min interna företagsbarometer. Vill ni vara dryga så var det men då skall ni tåla att jag är lika dryg mot er, tyvärr är det sällan så.

Tycker också det är dålig stil. Varför kan inte alla webbhotell skriva in i sina villkor att man inte får någon support om man inte kan bete sig som folk :)

Hehe, ja då är vi nog motpoler till varann. Jag får svårt att vara trevlig när man börjar ett supportärende att vara otrevlig. Vi får bättra oss båda. ;-)

Jag ser inga av våra kunder som otrevliga, om man agerar på rätt sätt kan man mjuka upp den mest uppjagade personen, det kan snarare bero på bristande kompetens, förståelse och människokännedom hos supportpersonalen anser jag.

Erbjuder ni kanske kurser i kundhantering också? Det mesta är så förträffligt hos er. ;-)

Något som jag tycker är mycket värre är när supporten är otrevlig. Det är inte ofta, men det händer ibland på svenska webbhotell. Nog för att de får ta mycket skit och höra allt möjligt, men kan man inte hantera det så ska man nog söka ett annat jobb.

Nej, vi har tyvärr inte möjlighet att ge officiella kurser, vi satsar hellre på hosting ;) men jag försöker dela med mig av mina kunskaper och färdigheter och försöka sprida den kunskap som jag fick som supportansvarig på SUN Microsystems low- och mid-range servrar under mitten av 2000-talet och utifrån de utbildningar och kunskaper jag fick där, till mina nuvarande anställda.

Men om du känner behov av att gå en kurs och bli bättre på att bemöta svåra kunder kanske du skulle överväga att gå någon kurs, ta tex. en titt på: http://www.hjartum.se/kurser/kundbemotande-kundservice Där ingår det tex. citat: "Utveckla ett framgångsrikt och professionellt bemötande av besvärliga människor"

Håller med. Får hoppas de som jobbar i branschen klarar av de flesta människor/ärenden på ett bra sätt. Även om vi på supporten även också ibland tappar fattningen.

Som jag sa så börjar jag aldrig ett nytt supportärende med att vara otrevlig, däremot saklig och har ofta gott om information och ev. hänvisar till tidigare likn. problem som NI har haft.
Dom svaren jag då får av dig verkar ofta varit baserat på någon gammal penismätartävling eller nåt (från din sida) för dom är helt obegripliga.. En gång tror jag t.o.m. att du tröttnade och lämnade över till chefen som svarade exakt på det jag frågade om och inte skit mer eller mindre, precis som jag ville.. Något du uppenbarligen inte klarade av.

Dom gånger jag gjort fel så har jag sagt detta till er, ni har däremot inte reagerat på det..Kanske har ni skrattat lite i fikarummet iaf..

Det är oftast den attityden supporten hos er och hos andra leverantörer har..tyvärr.

Oj. Det var tråkigt att höra. Jag tror jag/vi växt en del på senaste åren på kundservicesidan. Jag hoppas du får ett bättre bemötande om du har kontakt med oss igen i framtiden.

Jag har dock ingen chef, så kanske du blandat ihop mig med någon annan. *hoppas*
(Vi flera som svarar på support, och ibland blir man sjuk/ledig/upptagen med annat)

/Jonas

Okej, så GleSyS ägs inte mer av Gle än av dig?

Jag vill helst inte gå in på sån information här. Maila mig, [email protected] om du är intresserad av detta.

Är nog samma problem här som i ert supportsystem, jag kan bara konstatera faktum och leva med det..
Sen vem som äger vad skiter jag i.

Jag är tacksam för att jag inte har ett jobb där jag har med kunder och kundsupport att göra. Nog för att de flesta är trevliga men en del blir riktiga idioter så fort det kör ihop sig, och en vet helt enkelt inte vad allmänt hyfs innebär.

Har själv varit kund hos Glesys i snart fem år men har bara varit i kontakt med supporten någon enstaka gång i början och då var nog både jag och de trevliga :-)

Samma här, det brukar sällan vara några problem att hjälpa kunden även om de är riktigt irriterade på något, för mej är det viktigt att inte bli irriterad själv utan att alltid vara vänlig tillbaka så blir kunden oftast vänlig med efter ett tag. Jag kan ha viss förståelse att man gnäller på leverantören när något inte funkar men jag ser det då som min uppgift att göra det tydligt för kunden vad som gäller och vem som ansvarar för vad.

Jag har 2 förslag.

1) Fortsätt i PM
2) Byt hoster (ni verkar ha ömsesidiga problem med varandra).

Jisses. Dra upp sånt här tjafs publikt?! Jag trodde vi alla var vuxna människor här på WN...

Jag tycker du överdriver en aning, jag klagar bara på att leverantörer ofta har en snorkig attityd mot mig som kund och ställer en massa orelevanta eller redan besvarade följdfrågor istället för att lösa problemet.
Att jag blir irriterad efter detta är väl inget kostigt?
Sen att just Glesys/Jonas väljer att svara i tråden gjorde att jag sa vad jag tyckte om just den personens sätt att svara på flertalet supportfrågor. Det är inte alltid på det sättet men det händer till och från.

Nu vet jag inte alls hur era konversationer sett ut, men av egen erfarenhet så behöver man ibland börja någonstans för att kunna göra en någorlunda bedömning av hur pass kunnig personen man ska hjälpa är. Det ska man dock göra utan att vara otrevlig och oförskämd givetvis. Man får dock komma ihåg att det är långt ifrån alla som hör av sig och vill ha hjälp som är "proffs".

Sen hade jag personligen som kund tyckt att det bara är bra att leverantören följer upp och kollar så att problemet man haft är avhjälpt. Torde väl visa på att man är måna om sina kunder kan jag tycka? Av egen erfarenhet vet jag också att när man gett ett svar till någon som kanske löst problemet man haft, så är det långt ifrån alla som hör av sig och bekräftar att problemet är löst.

Vill dock ännu en gång tillägga att jag inte vet hur dina konversationer sett ut med dom leverantörer du har.

Det är skillnad på att vara hjälpsam och "hjälpsam". Viktigt att vara tydlig på vad som ingår, vad som är prioriterad support och hur affärsmodellen fungerar.
Enhetliga och tydliga priser för support är hjälpsamt av flera anledningar, för dig själv - att du kan ta betalt för ditt arbete, och för kunden - att kunden vet att den kan få hjälp när som helst om hjälpen är värd kostnaden.