IT Staden, nere?
 

Våra servrar hos IT Staden ligger nere och jag har ingen möjlighet att få tag på dem. Vi har väldigt många kunder som ligger där som har panik. De hänvisar till ett journummer på deras telefon men det hittar jag inte.

Någon som är insatt?

Om du menar leomira.com på 95.143.197.100 så svarar ju den på ICMP, så helt död är den ju inte. Men verkar extremt överbelastad så den är mer eller mindre stendöd.

http är heldöd på den, medan ftp/ssh lyckas skapa en TCP anslutning men utan något mer svar sedan.

Ja det är den jag menar. Vet du hur den kan vara så överbelastad? Är det någon som jävlas med oss eller någon av våra kunder? Själva sajterna i sig är väldigt enkla och ingen är speciellt trafikerad..

Hej jimmy såg ditt support ticket , tekniker kollar på varför din hyper-v vps är nere/låst. Angående journummer så är det en extra tjänst för dom som absolut måste prata med en tekniker 24/7/365 , annars går det utmärkt att maila in för vi har alltid en tekniker som är i tjänst.

Antagligen gick http i taket och fyllde minne och swap och sedan dog, varför är antingen en attack eller möjligtvis något dåligt kodad script.

Eller bara så att det kommit massa besökare direkt, normalt så har man övervakning för se belastningen olika tider om man har viktiga servrar.

Nu verkar den helt död, svarar inte på ICMP längre ens.

Tack servainet. Jag har fått svar nu och VPSen är omstartad. Har dock ingen förklaring på varför det här uppstod. Angående Journumret så förstår jag att det är en extrakostnad, men om man som vi har panik och jättegärna betalar för detta så vet jag fortfarande inte hur jag kommer åt det.

Patrik, vet du om man kan se varför detta hände i efterhand? Och om det var en attack, hur kan man motverka det i framtiden?

Antagligen betalar du först och får numret sedan.

Jo men är inte det en jävligt dum lösning för de som behöver akut support? Det är ju nu(då) jag är mest benägen att betala för hjälp.

Asså, man får såklart inte tillgång till journumret utan att betala extra för denna
tjänst. Alltså en tillvalstjänst som de tar x kr för varje månad. Oavsett om du
nyttjar numret eller ej. Du betalar varje månad för att ha numret när du väl
behöver detta.

Det är inget konstigt upplägg alls. Många kör så.

Du får kolla loggar på servern för möjligen kunna få en förklaring, hur du skyddar dig är en sak mellan dig och din leverantör för ta fram olika lösningar beroende vad för attacker.

Har fått sätta upp komplexa filter på vissa kunder genom få gå in på L7 nivå för matcha vissa byte i datapaketen.

Man vill inte ha ett publikt journummer för risken är att man bara får massa skitsamtal från kunder som inte betalar för någon utökad sla/service.

Man vill inte ha ett samtal 05 på natten för att en webbhotell kund inte kommer åt sin ftp och felet ligger i kundens egen dator.

Nej de dumma är de som tror att man får tillgång till ett journummer utan att man har betalat för den tjänsten. Du kan inte betala för support kontorstid och kräva/förvänta dig 24/7, det är väl ändå uppenbart.

Jag har sett alternativet hos andra leverantörer där man kan ringa dygnet runt utan att ha ett avtal för det, men då får man också betala ganska många tusenlappar i efterhand.

Men det kan ha varit så att de leverantörerna ändå hade vaken bemanning på nätterna, och då är det ju inte hela världen om man får ett skitsamtal, för man kan ju ändå ta bra betalt för det.

Där tror jag nog att du har fel. Resonemanget från kunden kommer då att i 9 av 10 fall vara: Nej jag vill inte betala flera tusen för hjälp nattetid. Men nu har du ju ändå svarat så kan du inte bara hjälpa mig med den här lilla grejen?

Och även om man har ett telefonnummer som är gratis för akuta ärende (tex server som ligger nere eller liknande) så verkar inte det fungera heller för vissa personer fungerar ju så att allt i världen kretsar runt dom så dom kan inte skilja på akut och akut. Så om deras mail inte fungerar (pga tex full mailbox eller liknande) så är det ett akut ärende för dom kl 3 på natten, men teknikern som svarar kommer nog att vara rätt irriterad.

En av mina tidigare arbetsgivare gjorde så, men då är det också ett av sveriges största IT bolag, så det var uteslutande företagskunder, och det är ju en annan sak. Vi resonerade som så att "Visst kan ni ringa, men ni får betala mer för hjälpen än vad ett serviceavtal hade kostat", så de som ringde och ville ha hjälp fick betala ganska många tusenlappar.

Det är en helt annan sak när man har privatkunder, men mitt utgångsläge var att det rörde sig om ett företag och inte en privatkund.

Om det inte är personal på plats dygnet runt utan att istället är en jourhantering där personalen får en viss summa för att ha jour och om det ringer så får de x kronor per tidsenhet då vill man inte ha samtal från folk som inte betalar för jouren. Det blir dyrt för företaget och personalen blir sur. De värdesätter sin sömn och det med all rätt.

Instämmer helt och fullt.

Är man bara tydlig med att kunden kommer att få betala för att få hjälpen, så finns det ingen anledning för denne / dom att bli upprörda. Då ser man också till att de som kanske har ett "halvakut" ärende inte hör av sig utanför arbetstid, utan bara de som faktiskt kan betala för sig, och vars ärende är akut nog för att vara värt kanske 20k.

Sedan kan man ha firstline support som sorterar bort det som inte är akut så driftjouren får endast det mest akuta. 24/7 är ett måste om en server går ner / belastas mm

Och om man dessutom låter 1st meddela användaren om att "Visst kan vi hjälpa dig fastän du inte har något 24/7 avtal, och det kommer bli dyrt, är du inte beredd att betala så får tekniker kolla på det kl 8 imorgon". Så finns det inget problem att ge 24/7 numret till alla, men det förutsätter att man har en "vaken" jour.

Det mesta kan göras remote idag så akuta ärenden skall inte ta så lång tid och bör generera många nöjda kunder.
Har man dock inte så väl fungerande it miljö så blir det många sömnlösa nätter för jouren ;-)

Ser man till LAS så kan 1 samtal på 1min kosta företaget massa timmar och extra personal.

Du måste vara ett riktigt stort företag för ha råd med 24/7 personal vakna på plats, och då får man ju även räkna på att tjänsten + SLA avtalet är betydligt dyrare med.

Det går ju åt en hel del heltidsanställa för klara ha en person vaken 24/7 om man ska följa LAS.

Självklart är 24/7 ett krav om man ska vara ett respektabelt hostingföretag, men det går ju att göra det på olika sätt. Har man tekniker som går skift så att en alltid jobbar på natten så är nog inte ett samtal mitt i natten speciellt irriterande, har man däremot tekniker med sovande jour där dom får larm om nåt händer så kan ett nattsamtal vara bra mycket mera irriterande om det inte är ett riktigt akutärenden.

Tex så har jag blivit väckt mitt i natten av en kund som ringde akut för att hans mail inte fungerade, efter att ha masat mig ur sängen och kollat så visade det sig att han missat domänförnyelsen hos SE-Direkt, jag blev iaf inte glad..

Typiskt ärende som 1st line skall sortera ut ;-) Tror alla större hostingbolag kommer tvingas till 24/7. Det gäller att hitta bra lösningar som fungerar och går ihop ekonomiskt.

IT-miljön är nog inte det som orsakar flest joursamtal, det är kunder som exempelvis tycker att ett glömt lösenord är ett driftproblem och något som jouren ska åtgärda.

Samarbete mellan bolag kanske skulle kunna vara ett bra sätt att nå en högre, upplevd, tillgänglighet.

Blir lite nyfiken på hur du menar?
Vi skulle ju tex aldrig släppa in en konkurrent i vårt system eller låta personalen hos en konkurrent besvara våra supportärenden, antar att dom flesta webbhotell skulle tänka ungefär lika.

Inte samarbete men att man utnyttjar en tredjeparts jour som sitter vaken, typ larmcentralen/securitas. De har inga kunskaper och kan inte göra något, men kan svara i telefon, ställa frågor utifrån ett formulär, samt ställa frågan om kunden är villig att betala för att man ringer och väcker en tekniker.

Sen har jag personligen lite svårt att förstå hur en nattlig insats kan kosta 20 k även om den kräver inställelse, så länge det bara handlar om en person.

Jag syftar på att man får möjlighet via webbsidan att betala. Även om klockan är 23.00, att via kortbetalning få iväg en betalning och på så sätt få tillgång till ett journummer.

Är ju många så kör så med, ja 20k kanske är lite överdrivet. Men 3-10k kan vara rimligt beroende på tiden och var som ska inställas. Just pga utformningen av LAS och alla regler som finns.

Det finns många gånger jag inte ens skulle orkat bry mig för ens 10k för det ändå är så lite pengar och det är inte är värt det ibland.

Visst att man kanske skulle kunnat ha någon betaltjänst som genererar fram en kod för komma fram på jour, största problemet är ju att det kan vara svårt att garantera en jour tjänst alla fall.

När man säljer en jour tjänst så räknar man ju fram ett pris och beräknar hur många folk man kan avsätta för det.

Själv så har man alltid kört med 1200:- /h efter kontorstid och om kund inte har något SLA/jour avtal så får kund ta alla omkostnader. Och då kan det bli 2000-3000/h om man behöver kalla in extra folk.

Handlar ju mycket vad det gäller med, finns en del som PM mig på kvällen och saker jag löser utan ta betalt. Som vissa omstarter om det går lösa remote.

Då man ändå i regel sitter med 200 fönster/flikar och massa terminaler öppna inloggade lite var stans så går det i regel fort göra vissa saker.

Nejnej, det jag menade var att kunden inte har ett 24/7 avtal och inte får någon hjälp;)

Tror att en 24/7 rotation går att få runt på 2 pers om man snackar med facket, vet iaf ett ställe där man löser det så.

Sen så hade vi en spännande lösning så att vi kom runt att ha 2 anställda som jobbade på nätterna, nämligen genom att ha kontaktsamtal till en extern larmcentral (securitas) och typ "pingade" att vi levde, om vi inte hörde av oss så fick vi ett samtal. Tydligen så räcker det för att komma runt att man måste vara två på nätterna, men man var ju liiiiiiiite irriterad när det visade sig att konkurrenten alltid satt två, för inte fan var det rolig att sitta ensam på kontoret mellan 23 och 07..

Du har nog fortfarande inte förstått förhållandet mellan jour och kostnader. Att ha en jour kostar massor med pengar och att inte se till att man på regelbunden basis får in de pengarna är inte ekonomiskt för fem öre. Därför finns det hos de allra flesta endast löpande avtal som ger tillgång till ett journummer och inte pay-by-incident.

Ett sådant företag hade åtminstone inte jag velat jobba på... Man måste utforma ett system som fungerar bättre för de anställda, annars kan man lika gärna strunta i det.

Med en riktigt väl genomtänkt servermiljö så är det inga större problem. Personen med sovande jour har ju alltså inte jour gentemot kunder utan endast larm från servrar, så vi tycker det fungerar fint.

Ang SE-Direkt exemplet så var det endast ett extremfall för att visa att alla personer inte förstår vad ordet akut betyder.

Men om det redan finns en bemannad jour så förstår jag inte hur mitt samtal kan skada. Får de en ny jour-kund som betalar löpande varje månad så bör det jämna ut sig ordentligt om de nu skulle bli överbelastade och få 10 samtal mer än beräknat på en kväll.

Finns 2 problem, om dom hade haft ett publikt nummer och alla hade tänkt som dig så är ju risken mycket stor att dom inte haft någon kund som betalat för det som tjänst. Och då inte blivit någon jour alls.


Andra problemet är LAS, om man har sovande jour/beredskap så är avtalet i regel att dom ska ha betalt övertid + betalt för minst antal timmar. Så även om det kanske tar 1 min så kan det bli flera timmars ersättning till personen med. Sedan finns det ju regler hur många timmar dom får jobba innan dom måste ha ledigt etc.

Du förutsätter att jouren är på plats men det är väldigt få som har det utan har istället sovjour. Resten kan du läsa dig till i mina och andras kommentarer.

Bara så att du vet, jag vet nog hur frustrerad du kände dig och jag har suttit i samma situation själv. Vi har bara kommit till olika slutsatser.

Du förstår verkligen inte?
För att ett företag skall kunna erbjuda jour så måste det betala sig, löpande.
Man kan inte ha dygnet-runt personal där betalningsmodellen bygger på pay-per-incident.

Fattar jag detta rätt. Kunden hyr egen server som hade brakat ihop och det blev ett
jäkla gnäll på att IT-Staden inte har ett publikt journummer? Var servern IT-Stadens
ansvar (managed server) eller sköter kund om servern själv?

Gissningsvis är det deras 200kr / månads HyperV som låst sig.