Kund luras
 

Hej

Driver e-handel och skickade en påminnelse på obetald faktura till kund. Paketet skickades i början av januari. Skickade påminnelse idag och kund hör av sig och säger att denne inte fått leveransen. Det har skickats med brev så jag kan inte spåra.

Så jag frågar henne då: Varför har du inte hört av dig tidigare?
Hon svarar: Jag hörde ju av mig när jag fick fakturan!
Jag: Via mail?
Hon: Ja
Jag: Jag kan inte hitta några mail från dig...
Hon: Jag skickade det i samband med att jag fick fakturan...

Till saken hör att jag skickar fakturan i leveransen och aldrig via mail. Busted... Vad gör jag nu?

Antagligen menar hon påminnelsen.

Men vägrar kund betala så KFM.

Det är det sura äpplet man får bita i när man väljer vanligt brev tyvärr. När jag drev e-handel hade vi några liknande fall. Du som e-handlare har ansvaret tills dess att brevet nått kunden, förnekar denne att det är mottagit så får man betala tillbaka eller skicka nytt.

Har inte skickat någon påminnelse via mail. Eller skickade den 3 min innan ovan konversation, därav den uppstod. Men vem har bevisbördan?

Förtydligande: Kan man komma 3 månader efter och hävda att man inte fått en leverans? Ångerrätten har ju gått ut sedan länge, vet att den inte har med saken att göra men hur ska jag kunna hjälpa kunden om den inte hör av sig?

Ja, det kan hon. Tänk dig in i kundens situation (ponera att denne var ärlig). Ångerrätt kan du bara utnyttja om du mottagit en vara, vilket denna kund inte har (enligt henne själv).

Detta står angivet i:
Distans- och hemförsäljningslag (2005:59)
2 kap, § 10
Källa: http://www.notisum.se/rnp/sls/lag/20050059.htm#K2P10S1

Den som kräver pengar har alltid bevisbördan!

3 månader efter vaddå? Menar du ivägskickandet från dig eller kundens mottagande av varan? Det är alltid leverantören som har bevisbördan att leveransen mottagits.

Du måste alltid utgå från kunden i affären. För att gardera dig mot oärliga kunder så måste du vidta de mått och steg som behövs för att bevisa att leveransen kommer fram. Eller ta risken att få leverera fler gånger.... Det är en ekonomismk kalkyl man får göra, millimeterrättvisa går inte att uppnå.

Brev försvinner. Så är det.

Hemma hos mig så står postlådorna ute längs gatan. Vet inte hur många gånger jag kommit på någon att rota bland posten i grannarnas lådor.

Har kompisar som har postfack i trappuppgången (ett litet aluminiumfack) där också posten försvinner.

Olyckligtvis är det alltid post från välkända såsom CDON, Webhallen, Dustin osv. Och känns alltid snopet att behöva ringa dom och fråga när dom skickade.
Massa extra jobb för mig och för dom. Dom vill ha nöjdare kunder och jag vill ha mina varor. Så tyvärr stjäls det brev/paket på Posten.

Att hon kommer tre månader efter känns lite sådär. Har man inte fått varan efter en vecka, hade jag kontaktat butiken.

Är det jag som är trög?
Säger hon inte bara att hon hörde av sig nu när hon fick påminnelsen? Du menar att hon ringde till dig nu och du aldrig fått ett mail av henne?

Inte så konstigt om man som kund inte hör av sig om man köpt något och sedan aldrig får varken vara eller faktura. Skulle jag nog själv lätt kunna glömma bort om det inte var något viktigt, dvs ända tills en påminnelse dyker upp...

Hade jag varken fått vara eller faktura, eller något annat, hade jag verkligen inte kontaktat butiken. Jag hade mummlat något om "jävla idioter" och köpt prylen nånannanstans.

Japp, tror många reagerar på det viset om det inte är någon dyr eller på annat sätt mycket speciell vara. Det är också givetvis så att man kan glömma bort beställningen. Skickar man med brev får man nog tyvärr räkna med ett visst svinn.

Gör bot och bättring i så fall. E-handlare kan inte se in i framtiden eller läsa tankar. Du är tyvärr inte ensam med det där beteendet och det ställer till med stora problem inom e-handeln.

Det kanske inte finns några lagar som säger att du måste höra av dig i det fall att du inte mottagit leverans inom utlovad tid. Men hör kunden av sig direkt, så brukar problemet gå att åtgärda med ett snabbt telefonsamtal till postombudet. Men säger kunden ingenting, så blir det tillslut en stor härva av det - med försvunnet paket, inkassobolag, irriterade kunder och irriterad kundtjänst. Alla förlorar, även om konsumentlagarna skyddar dig från eventuella ekonomiska påföljder.

Jo, men glömmer kunden bort beställningen (vilket inte är särskilt konstigt om kunden är stressad och har mycket att göra) så har du samma problem oavsett. Du kommer ALDRIG ifrån att en del kunder beter sig på det här viset och då är det bästa du kan göra att minimera riskerna genom exempelvis kortare fakturatid, faktura och påminnelser via mail etc. Att ha den andra kontakten med en kund efter två månader är mindre aggressivt och kanske ses som vänligare men då får man också räkna med att sådana här saker inträffar.

Hur glömmer man bort en beställning?

1 st orderbekräftelse via mail
1 st leveransbekräftelse via mail
1 st avi via mobiltelefonen
1 st påminnelseavi via brevlådan
1 st betalningspåminnelse via brevlådan
1 st inkassokrav via brevlådan
1 st telefonsamtal från inkassobolaget (<-- här brukar kunden bestrida köpet)

Är butiken ansluten till tex Pricerunner så kan du även lägga till en kundenkät till ovan lista.

Du kommer att bli påmind om din beställning gång på gång i flera veckors tid från det att du gjorde den.

Chili har all rätt att vara besvärad. Det händer allt som oftast att kunden refererar till någonting som kunden endast kan veta i det fall att han faktiskt har mottagit varorna. I mitt fall är det ibland artikelnummer. Dessa finns endast att hitta på den ordinarie fakturan som medföljer i paketet och ingen annan stans. De finns inte utskrivna i shoppen eller på betalningspåminnelsen som senare skickas ut. Ändå så händer det att vi får motta bestridanden i stil med "Jag bestrider faktura xxx med artikel xxx och xxx, eftersom jag inte mottagit beställda varor."

Kund: "Hej, jag har fått ett inkassokrav på varor som jag inte har beställt!"
Jag: "Det kanske rör sig om en busbeställning. Kan du ge mig fakturanummer?"
Kund: "Ja, det är xxx."
Jag: "Tack. Det verkar ha blivit något konstigt här. Kan du ge mig artikelnummer på beställda varor? Jag vill vara säker på att jag makulerar rätt faktura."
Kund: "Hmmm, vänta... *prassel* *prassel*... Ja, det är xxx och xxx."

Kunden har alltså tillgång till ordinarie faktura som medföljer i samma paket som varorna skickades i. Är man riktigt smart så trycker man garantisedeln på baksidan av ordinarie faktura, eftersom kunden då har anledning att spara den.

Jo, men nu tolkade jag det som att detta var den första kontakten med kunden efter varan skickades? Eller missade jag något?

Nu har du lämnat ursprunget i tråden och skriver om ett annat fiktivt ("normalt") fall - eller?

Om man bara skickar varan med posten med fakturan i leveransen och inte skickar något mer så tycker jag kundens beteende är helt förståeligt.

Väldigt märkligt synsätt (om du pratar OnTopic), ska kunden göra bot och bättring!?

Många människor kan inte skilja på en faktura, Avi eller påminnelse.... Jo jag pratar om vuxna läskunniga personer i Sverige....

Konstigt många tror det är olika namn på en "räkning"....

Men det är väl inte så konstigt när man inte lär ut ekonomi i skolorna över huvud taget.

Blir dock lite underhållning när dom visar upp några av alla korkade i exempelvis program som lyxfällan.

Men vet hur det är, många idioter varje månad som skriver alla konstiga möjligheter som OCR/meddelande. Även folk som både lyckas skriva felaktigt OCR och samtidigt betala fel summa.

Säkert 50% av befolkningen som borde omyndighetsförklaras.

I orginalfallet, är du säker på att den första fakturan kom fram? Hur skickade du den?

Jag skulle nog inte orka göra något direkt heller om jag aldrig får varan. Har ju varit med om leveranser dröjer ett tag tidigare. Är det inte något viktigt glömmer man lätt bort det medan man väntar på leveransen.
Sedan blir man ju påmind först när man får påminnelsen.

Skickar man med brev så får man ju paketet i brevinkastet om det inte är för stort.

OCR-nummer är ju faktiskt inte så lätt alltid dock. Det var ingen som sa till mig att siffrorna längst ner vänster i fältet som ska läsas av med maskin är OCR utan det fick man lista ut själv.
Det är väldigt få fakturor som tydligt skriver ut OCR i själva fakturan. Det borde alla verkligen göra tycker jag.

Tror han syftade på det Anders Larsson sa.

Är det inte mer korkat att idiotförklara sina kunder i så fall? Du tar verkligen varje chans du får att klanka ner på människor som är "sämre än dig".

Jag utgår ifrån att TS gör som alla andra, med orderbekräftelser och allt som hör därtill. Om inget annat sägs, så måste man väl ändå utgå ifrån det normala?

Jupp. Jag anser att man bör meddela eventuella problem med leverans inom skälig tid. Särskilt om leveransen uteblivit, eftersom leverantören då har möjlighet att ringa till utlämningsstället. I nio fall av tio så är det bara avin som inte har kommit fram och då kan felet enkelt åtgärdas. Men om kunden väntar i tre månader med att höra av sig så ser situationen helt annorlunda ut.




För mig är det svårt att förstå varför man skulle sitta tyst och knyta näven i fickan. Men jag verkar vara i minoritet. Någon som har förslag på hur man ska få kunderna att höra av sig i det fallet att leverans uteblir? Varorna skickas ju inte med gps-sändare, så det är normalt omöjligt för avsändaren att veta om en leverans har kommit fram eller inte, om mottagaren tiger.

Om jag beställer och grejerna inte kommer så ringer jag inte om det inte är så att jag verkligen behöver dessa. Har dessa inte kommit inom en viss tid utgår jag från att leverantören inte är intresserad av att ha mig som kund.

När jag skickade varor med posten så skickar jag alltid fakturan separat och då 1-2 dagar efter varorna. Chansen att både varorna och fakturan ska försvinna är minimalt. Vidare så skickar jag en påminnelse efter max 10 dagar.

Ett knep man kan göra när man skickar med posten är att alltid skicka med ett erbjudande som man måste bekräfta med en kod inom en viss tid tex 10 dagar. Tex att om kunden loggar in inom 10 dagar efter att ha mottagit posten och lämnar den lilla koden så får kunden nästa leverans fraktfritt. Nu har ni en bekräftelse på att posten har kommit samt att kunden är är ivrig att beställa mer saker.

Jag blir paff av svaren i den här tråden. Jag kan helt enkelt inte fatta varför man inte drar iväg ett mail om man inte får sina beställda varor inom angiven leveranstid.

Men jag måste inte fatta. Det här var nyttig läsning för mig i alla fall.

Att förstå andra människor är utan tvekan den bästa vägen till framgång på alla plan.

Det brors såklart på vad det är man beställer. Men det är inte helt ovanligt, framförallt när jag beställer grejor från utlandet, att man får vänta ibland 1-2 månader innan grejorna kommer. Framförallt från Asien och USA.

I fallet som togs upp här skickades alltså varan och fakturan samtidigt, så kunden har inte hört ett pip från leverantören.

Ansvaret ligger ju hela tiden hos leverantören av varan. Kommer det ingen vara så är det ju leverantören som inte har klarat att fullfölja sitt åtagande oavsett om felet är leverantörens eller någon tredje parts.

Det finns helt enkelt för många e-handlare, både oseriösa och seriösa, så att det är lätt att beställa av någon annan om man tror att man råkat ut för en av de oseriösa. Har man inte betalat något så tror jag inte så många orkar ta striden med e-handlaren även om denne kanske kan fixa det åt en. Det är helt enkelt enklare att bara beställa ifrån någon annan än att krångla med ovilliga e-handlare.

Jag brukar oftast handla med kort och eftersom jag då har betalat i förskott är jag väldigt mån om att få varorna. Om jag inte får ett kollinr automatiskt kontaktar jag alltid butiken och frågar efter ett, men det går ju inte när det gäller brev.

Om det var faktura det gällde så hade jag nog ändå kontaktat butiken innan jag beställde någon annan stans, för att inte riskera att få dubbletter när paketet äntligen dök upp.

Men nu stod det ju i den ursprungliga frågan
"Driver e-handel och skickade en påminnelse på obetald faktura till kund. Paketet skickades i början av januari. Skickade påminnelse idag och kund hör av sig och säger att denne inte fått leveransen. Det har skickats med brev så jag kan inte spåra."

Så då antar jag att det inte är skickat något annat!?
Vem är "TS" som du hänvisar till i din kommentar?

Han som startade tråden...TrådSkaparen ;)