Roslagsbrännaren och kundservice?

Det här är väldigt långt off topic men det skulle vara kul att få ta del av några av alla de e-handlare som finns härs åsikter om det här, som lite motvikt till konsumentvinklingen.
Det är långt och långrandigt så läsning sker på egen risk.

Har en pelletsbrännare av märket Roslagsbrännaren, så länge den funkar så har den gjort sitt men så fort det är nåt som går sönder så blir det strul utan dess like.

Började i somras när relät som styr motorn till matningen gick sönder, ringer ner och säger att jag har er brännare av den här modellen och nu så har relät till skruvmotorn gått sönder.
Ett para dagar senare så dimper det ner ett paket, tycker det ser väldigt stort ut. Öppnar det och hittar en helt ny PLC (styrdonet) men inget relä.
Ringer ner igen och säger som det är att ni har skickat fel grejer till mig, jag beställde ett relä och fick en ny PLC, sånt kan hända så det var väl inte mer med det dom skickar ett relä och jag får rådet att byta min gamla PLC mot den nya, ok tänker jag kan ju vara bra att ha den nyaste programvaran.
Jag monterar relät, betalar fakturan för relä och PLC och tänker väl inte mer på det.
Nu åker jag på semster och är borta en månad och PLCn faller i glömska och blir inte bytt, den gamla funkar ju.

Så för lite drygt 2 veckor sen börjar det.
Motorn till matningsskruven går sönder, givetvis på en lördag mitt i vintern bara för att Murphy vill det.
Det är ju bara att bita i det sura äpplet och slå på elen och vänta tills måndagen kommer.

Ringer och säger att motorn till skruven har gått sönder.
Dom frågar vilken på brännare jag har och jag svarar med modellnamnet som står på den.
Det är lugnt vi skickar en ny motor säger dom.
Varpå jag frågar, det är inget mer ni behöver veta om motorn, axeldiameter, tillverkare etc etc.
Nej vi har bara en typ av motor får man till svar, förresten går den medurs eller moturs.
Det står INV på den så den borde ju gå moturs. (Har tagit bort kåpan så jag ser alla uppgifter på motorn)
Bra då skickar vi den till dig du borde ha den i senast fredag.
Nu har jag även kommit ihåg PLCn som jag felaktigt fått tidigare och frågar om den.
Byt ut din gamla och skicka tillbaka den till oss så löser vi det.

Inga problem än så länge, saker kan gå sönder då byter man dom.

Senare på kvällen så går jag ner och byter PLC, testar att slå på den.
Tvärdött. Dubbelkollar alla kablar och allt sitter rätt.
Provar att sätta tillbaka den gamla PLCn och allt funkar direkt.

På tisdag ringer jag igen, den här gången ang PLCn som inte funkar.
Jag får återigen säga vilken brännare jag har och även vad den nya PLCn heter.
Då visar det sig att den PLC dom har skickat (som jag inte beställt) inte ens är till den brännare jag har.
Vi kommer fram till att vi löser det genom att jag ska skicka tillbaka den felaktiga PLCn och så gör dom en avräkning på den fakturan mot skruvmotorn.
Jag frågar om motorn har gått iväg då jag är ganska angelägen att den ska komma så fort som möjligt.
Ja då den är skickad så jag borde ha den senast fredag.

Fredagen kommer men det dyker inte upp någon motor, kommer hem så sent från jobbet så då har dom redan stängt. (öppet tider 12-16 vardagar)
Sitter tokilla till på jobbet under måndag och tisdag så när jag får möjlighet att ringa till dom så är det upptaget.
Får äntligen tag i dom igen på onsdag.
Säger som det är att jag har inte fått min motor än som jag beställde för över en veckan sedan.
Nej den är inte skickad än vi hade inga hemma får man till svar då men nu har vi fått hem så vi skickar en direkt.
OK säger jag då men jag måste ha den före fredag då jag ska åka bort i helgen och vill få ordning på grejerna så fort som möjligt.
Inga problem vi skickar den med Bussgods garanti då ska den vara framme nästa dag.

Fredag kommer igen och ingen motor har dykt upp när jag kommer hem från jobbet. (Har slutat tidigare bara för att komma hem och få motorn på plats)
Kastar mig givetvis på telefonen och ringer och frågar vart min motor är.
Får till svar att den är skickad och får den här gången ett kollinummer till bussgods.
Ringer bussgods för att kolla om den har kommit fram men inte hunnit aviseras, nej den har inte kommit men den har lämnat Farsta fick jag veta iaf.

På måndag får jag ett SMS om att nu har motorn kommit.
Snor sig som en tok hem från jobbet för att hinna hämta ut den innan dom stänger.
Kommer hem och öppnar paketet och där ligger mycket riktigt en motor, SOM INTE PASSAR!!!
Axeldiameter stämmer inte, hålen för fästena stämmer inte!

På tisdag ringer jag igen och säger att motorn som dom har skickat inte passar.
Tjejen i telefonen är förvånad och ska kolla saken med nån annan och så ska dom återkomma.

Efter ett tag så ringer en som jag tror är högsta hönset upp.
Jag får återigen säga att vilken brännare det är jag har.
Får då veta det ska sitter en annan motor som dom inte söljer längre och att det är mitt fel att dom har skickat fel motor för att jag inte har gett dom tillräckligt med information, jag har inte sagt vilken färg det är på skruven, har aldrig blivit tillfrågad om det heller.
Nu går jag i taket och frågar hur i he***te det kan vara mitt fel att dom inte vet vad dom har sålt, jag har flera gånger frågat om dom behöver veta nåt mer än modell på brännare och fått veta att det behöver dom inte.

Nej det är bara mitt fel, jag som kund ska veta att det är på färgen som avgör vilken motor det är som ska sitta på skruven så jag får skylla mig själv när jag inte har uppgett det.

Frågar även honom varför dom har blåljugit för mig och sagt att sakerna är skickade när dom inte är det, det kan han inte svara på han håller sig bara till fakta säger han.
Nu är jag så förbannad så det jag säger till honom nu passar sig inte i text.
Nu vräker idioten ur sig "ska det bara vara vanligt gnäll eller ska vi försöka lösa det här"
Får till slut namn och nummer till företaget som har sålt skruvarna och motorerna till dom.

Ringer upp dom och möts av en trevlig göteborgare som tyvärr bara kan hänvisa tillbaka till Roslagsbrännaren, då dom har sålt bara har sålt dom sakerna till Roslagsbrännaren.
Tyvärr så har företaget inte dom motorerna kvar och vet inte vem som kan ha det heller då dom inte längre säljer motorer från den tillverkaren.
Han har tyvärr inget annat som passar med det fästet och skruven heller
Han önskar mig lyckat till och hänvisar till Roslagsbrännaren igen.

Ringer återigen upp dom och får nu prata med tjejen på kontoret igen.
Och nu är det bara dåliga ursäkter som gäller, fast det är fortfarande mitt fel iom att jag inte uppgav vilken färg det var på skruven.
Att jag sen upprepade gånger frågade om det de behövde mer info än modell på brännaren spelade ingen roll.
Varför hon hade ljugit för mig och sagt att motorn var skickad när den i själva verkat var restad berodde på att hon trodde den hade gått iväg när hon lagt ordern men att den sista motorn precis hade skickats till nån annan.

Någon kompensation för allt strul är bara att glömma iom att det var mitt fel för jag sa ju inte vilken färg det var på skruven.

Som sagt det skulle vara riktigt kul att få höra er handlares syn på det här scenariot.
Vilka fel har jag som kund gjort bla?

Det är ju ganska uppenbart vad du har gjort för fel.

1. Du har inte varit påläst, självklart borde du ha vetat att det är färgen på skruven som avgör vilken motor du ska ha.

2. Du borde ha förstått att när säljaren säger att dom bara har EN modell på motor, så menar han/hon precis just nu, och att du minsann troligen har en som utgått.

3. Du borde ha begärt kollinummer på leveransen redan från början, och ringt bussgods för att få detta bekräftat.

Nej men allvarligt... Dra in bergvärme istället? Pellets verkar bara vara problem, jag borde ha fått mitt förråd påfyllt för ett par veckor sen (när det höll på att ta slut), men tydligen hade förra räkningen studsat, och dom hade fel telefonnummer till oss, så dom ville inte skicka några pellets (förståeligt, men alla nummerupplysningstjänster har mitt nummer, och det finns bara EN Stefan Bergfeldt i Hedemora). Nåväl, vi fick betala i förskott (när pelletsen redan varit slut en vecka) och fick veta att pelletsen skulle levereras i slutet av veckan. Det gjorde den inte, så vi var dit och bråkade om det, och nu har dom lovat att pelletsen ska komma IDAG.

Här finns det dock en del fel jag som kund har gjort, till exempel att inte betala fakturan i tid, och att inte hålla dem uppdaterade med mitt telefonnummer. Lik förbannat har jag fått köra uppvärmningen med el i två veckor, och det är inte skoj.

Tyvärr så är man ju så dum så att man litar på att sakerna har skickats när dom säger det.
Bergvärme var planerat till nästa sommar redan men det blir nog redan i sommar så då kommer det finnas en brännare med nästan ny skruv till salu på blocket om nån är intresserad.
Hade nog fan gått snabbare om jag ringt och beställt bergvärme direkt istället för att hålla på och strula med det här, största hindret är väl att det är 70cm snö över hela tomten och stora snövallar runt den.
Hade det inte varit 40 mil dit så hade nog jag åkt upp och bråkat direkt efter telefonsamtalet i tisdags, inte för att jag tror att det hade gjort nån nytta men det hade varit riktigt skönt att få avreagera sig.
Tror nog aldrig att jag har blivit så arrogant behandlad av nått företag som jag har handlat av.
Det mest skruvade i det här är ju att hade dom bara sagt som det var från början så hade ju problemet aldrig uppstått.

Synd att det inte är nån av alla e-handlare som har läst/svarat.
Skulle vara väldigt intressant med deras input och åsikter, dom är ju vana att hantera besvärliga kunder som mig.

Har du betalat för nya grejer varje gång det gamla har gått sönder? Varför har du inte reklamerat? Har du köpt brännaren som företag eller privatperson?

Jag har kunder som reklamerar allt de köper med någon månads mellanrum. Ofta brukar det då komma fram att kunden inte använder produkten för sitt ändamål, utan till helt andra saker som den inte är avsedd för. Sådana kunder kan vara rätt jobbiga. Men som jag förstår det så har du betalat för nya saker varje gång? Det framgår inte av det du skriver varför du har gjort det.

Företaget som du köpt brännaren av verkar fullständigt inkompetenta. Det är svårt att komma med åsikter och råd när man inte kan någonting om pelletsbrännare. Jag vet inte vad de kostar eller hur omständligt det är att installera en sådan. Men på rak arm så skulle jag säga att du gör bäst i att försöka häva köpet och att beställa en brännare av en annan leverantör. Företaget som har sålt den här brännaren till dig kommer förmodligen aldrig att få till det och du har i så fall bara fler problem att se fram emot. Till den dagen då de går i konkurs och försvinner helt.

Jag kan som sagt ingenting om brännare. Mitt företag säljer mest småprylar som är enkla att byta ut. Går någonting sönder så skickar vi kunden en ny pryl. Reklamerar kunden mer än tre gånger så blir han en "jobbig" kund som antingen gör fel, ljuger, eller har otur. Då skickar vi helt enkelt inte nya saker till den kunden utan återbetalar beloppet. Råkar vi någon gång skicka fel saker så får kunden behålla det som felaktigt levererats utan kostnad, samt att kunden får en ny kostnadsfri omleverans av rätt saker. Att kunden har fått fel saker och inte bara hittar på kan enkelt verifieras genom att kontrollera lagersaldot i databasen mot antalet artiklar på hyllorna. Har vi en för mycket av något och en för lite av en annan, så är det ganska uppenbart vad som har hänt. Får vi det inte att gå ihop och misstänker att kunden ljuger så ber vi honom att returnera det som blivit felaktigt levererat på vår bekostnad.

Kundservice handlar mer om att ha bra rutiner som fungerar än någonting annat. Många företag tror att bra kundservice handlar om ett trevligt bemötande av kunden. Men det ensamt gör ingen lycklig. Jag får intrycket av att företaget som du har handlat av tycker att de har gett dig bra service bara därför att de varit trevliga och har försökt att hjälpa dig i början. Nu tycker de att du är en otacksam kund som fått hjälp, men som ändå aldrig blir nöjd. Att de gjort fel varenda gång och att det är därför som du är sur fattar de helt enkelt inte. Min gissning är att de saknar rutiner och därför inte har en aning om vad som egentligen händer. Sådana företag bör man sky som pesten, hur trevliga de än må vara. Men det hjälper så klart inte att vara efterklok när man redan har trampat i deras hundbajs.

Ska se om jag kan förtydliga lite då, det handlar om reservdelar till en brännare som har ett par år på nacken.
Saker slits och går sönder inget konstigt med det då byter man ut dom, bara man får rätt saker.

Ska ta en sammanfattning.
Beställer ett relä, uppger vilken modell av brännare jag har.
Får en PLC istället, det löser sig ganska snabbt iom att dom skickar ett relä så grejerna funkar igen.
PLCn behåller jag men kopplar inte in den, kan vara bra att ha tänket kom in här.
Betalar för allt.

Motorn till skruven går sönder.
Ringer och beställer en, uppger igen vilken modell av brännare jag har.
Frågar om dom behöver mer information, axeldiameter, modell på motor eller något annat.
Nej mer ingen info behövs, dom använder bara en motor.
Frågar även om PLCn som felaktigt skickat till mig.
Byt till den nya och skicka tillbaka den gamla säger dom då.
Gör det och det visar sig att PLCn inte ens är till den modell av brännare jag har.
Ringer dom om det och då så ska dom häva det köpet säger dom, frågar samtidigt om min motor har blivit skickad.
Än så länge är jag en glad kund, alla kan göra misstag det är mänskligt, hur underligt det än är att dom kan få ett relä till min brännare att bli en PLC till en helt annan modell.

Ingen motor dyker upp.
Nu har det gått över en vecka sen den skulle vara skickad.
Lyckas få tag i dom och får du veta att den inte är skickad för dom hade ingen hemma.
Är nu ganska irriterad pga att dom har ljugit för mig, lyckas hålla mig lugn och säger åt dom att skicka den då så snabbt som bara går, jag måste ha den senast fredag.
Inga problem enligt dom.
Får ingen motor på fredag, den dyker upp på måndag och är en motor som inte passar.
Det har nu gått 2 veckor sedan min beställning, nu kokar jag av ilska.
Som tur är så har dom stängt.

Ringer upp dan efter och pratar med samma person som det har varit hela tiden och säger att motorn ni har skickat passar inte.
Får då prata med den som jag tror är han som äger företaget.
Får då veta att det är mitt fel att dom har skickat fel motor, jag har inte sagt vilken färg det är på skruven motorn ska vara till.

Nu brinner det av i huvet på mig ordentligt tyvärr annars så hade jag tryckt på en inspelning av samtalet så att hans svar hade varit förevigat.

Kort och gott så är det enligt honom mitt fel att dom har skickat fel saker för jag har inte gett dom tillräcklig information.
Jag har erbjudit dom att få all information som fanns om både brännare och motor men det behövdes inte sa dom, dom har aldrig efterfrågat den information dom verkligen ville ha.
Varför dom ljög om leveransen har jag inte fått något svar på, jag var bara en gnällig jävel.

Det blev visst nästan lika långt men kanske lite tydligare.

Det som har fått mig att gå i taket är eg 2 saker.
1. Dom ljög för mig om leveransen när jag frågade om det var skickat. Har varken fått ett svar på varför eller en ursäkt för det.
2. Dom beskyller mig för att dom inte har fått tillräcklig information när jag har erbjudit all information men dom ville inte motta den. Den information dom verkligen behövde efterfrågades inte av dom men på något konstigt sätt så skulle jag vara tankeläsare och veta exakt vad dom hade sålt för olika konfigurationer de senaste åren.

Som jag skrev tidigare, hade dom bara tagit emot informationen och sagt som det var från början så hade jag givetvis köpt både ny skruv och motor utan att blinka.
Värme och varmvatten känns ganska viktigt nu under vintern.