[dannel77]

Har en del kunder som returnerar "trasiga" grejor som dom själva gjort åverkan på, tex. borrat i, slipat på eller på annat sätt förändrat produkten. Hur ställer ni er i sådana här fall? Har en kund som skickade tillbaka en sådan produkt som vi mottog idag, den har han slipat på med sliprondell så en mindre del av ett tillbehör (som sitter fastskruvat på produkten vid leverans) har förändrats i form och utseénde. Har inte snackat med han än, men skickar vi ner detta på garantirep. till tillverkaren så får vi kanske ett nej, det kan dock ta en 4-6 veckor och min kund har tydligt uttryckt att han inte vill vänta "så länge", det var drygt 3 månader sedan han köpte produkten. Vore produkten i vanligt brukat skick så skulle vi kunna ta hem en ny till honom och själva ta väntetiden, men i detta fall känns det inte rätt då vi inte vet om vi blir nekade garantirep. på grund av åverkan..

[najk]

Kan du inte ta bilder på produkten och skicka ner till tillverkaren och få ett utlåtande?

[Danski]

Vet inte vilka produkter du säljer och därför svårt att svara på din fråga då kostnaden och din typ av kund är avgörande i frågan.

Jag kan däremot besvara hur vi arbetar.

Vi väger alltid goodwill/badwill mot kostnaden på varje enskilt fall. De allra flesta gånger då en produkt är trasig och vi vet att detta är inget som våra leverantörer kommer åta sig väljer vi att själva stå för kostnaden. Något som också påpekas till kund.
Detta har vi valt för att undvika badwill hos kunden och ha en återkommande kund som rekommenderar oss till bekanta.
När det gäller summor över 1000kr brukar vi vara mycket hårdare och många gånger försöka få kunden att förstå att det är omöjligt för oss att lösa direkt. Där låter man kunden istället komma med förslag på hur det kan lösas.

[Forslunds]

4-6veckor för en reparation låter lite väl lång tid, där har kunden förmodligen rätt (ingen aning vad du säljer dock, kan ju väga flera ton och då kan det ta sin tid)

Men är du ärlig till kunden så löser det sig!
Påpeka att detta är inget reklamationsärende (då han har själv gjort skadan?) men ni ska göra ett försök att laga den ändå! Är felet handhavande (dvs ej fabriksfel) så har han ingen "rätt" att kräva ersättning/lagning snabbt.

Sen är det alltid upp mellan konsument och återförsäljaren att göra upp och båda bli överrens.. är båda överrens så Bör leverantören godkänna reklamationen om dom är seriösa nog. Annars tar man kostnaden och tar ett snack med leverantören.

[dannel77]

Produkten det handlar om kostar 8000:- och kunden har alltså kört med sliprondell på den och slipat bort någon cm av en skena, likväl klagar han på att saker och ting är lösa och inte fungerar riktigt som dom ska (kanske kan detta ha att göra med att det skakat sönder under hans vansinnesdåd..) Jaja, får ta diskussionen imorgon, men att åberopa garantirep. när man gjort så här anser iaf. jag vara egentligen helt omöjligt.. Om inte tillverkaren tar sig an och repar/byter ut den så får vi alltså ta en kostnad på 6000-7000kr om vi ska gå på Goodwill linjen.

[daniel_]

Klart kunden inte kan slipa sönder varan och sedan begära ersättning/reparation. Garantin förutsätter väl att varan är i ursprungligt skick?

Jag orkar inte ens göra en jämförelse men det säger väl sig själv? Kunden har uppsåtligen orsakat skada som gör att varan är obruklig. Det kan omöjligt vara ditt ansvar. Man undrar ibland hur vissa människor är funtade.

Visst, good will är alltid bra men någon måtta får det vara. Du bör isåfall kunna bevisa att det inte är ett ursprungligt fel på varan utan att kunden själv orsakat sådan skada att varan inte är bruklig längre.


Från konsumentverket:

För att säljaren ska slippa stå för garantin, måste han kunna bevisa att felet beror på till exempel:

* en olyckshändelse efter det att du har fått varan,
* vanvård,
* onormal användning,
* att du inte följt skötsel- och serviceanvisningar.

[Forslunds]

Mmm svårt, Om en person använder en produkt vårdslöst, så får dom "skylla sig själva".. men om den vårdslösheten (om det kan klassas som vårdslöshet) har med att sakerna är lösa eller inte kan bara du avgöra i detta ärende.

Tänk på typ..

* Om en kund tvättar en skjorta i 90grader istället för enligt anvisning 40grader så kan han inte klaga på att knapparna lossnar..

* Om en kund inte behandlar sin sko med omsorg kan han inte klaga på att klacken gått av...

Däremot om man ska slipa på din produkt eller inte? är en annan sak : )


Edit: och där hann någon annan före : ) ... kunden måste bevisa att felen fanns innan han körde slipen på den : )

[Davve]

Jag kan säga så här. Jag köpte en dyr kamera på Media Markt. Hade den i nån månad och var ute på krogen där jag fotade lite på polarna. Tappade kameran på golvet och den pajade. Jag gick till affären för att byta den, men jag fick blankt nej.

Hade jag vart du hade jag aldrig ens funderat, skicka tillbaka produkten till kunden och säg att han får tänka till nästa gång han ska slipa och var. Att visa goodwill handlar inte om att du ska gå back på 6-7000 kr, hade varit annat om du kunnat sälja det vidare.

[gummianka]

Men om vi gör den berömda biljämförelsen, om jag köper en bil och slipar/lackar om bagageluckan, så kan jag ju fortfarande självklart hävda garanti på växellåda, eller elsystem.

Det är ju omöjligt att göra en bedömning utan att veta mer exakt vad det gäller, och jag säger inte vem som har rätt eller fel, men man har ju inte (per automatik) förverkat sin rätt till garanti för att man gjort åverkan på produkten. 4-6 veckor låter ju som en något lång tid, men det är väl bara köra raka rör till kunden och säga att detta är den tid det tar, om det nu anses som en rimlig tid.

Som någon sa, du kan väl skicka bilder till tillverkaren ? Är det här produkter du sålt ett tag så bör du ju ha någorlunda insikt i hur tillverkaren resonerar.

Självklart SKA inte goodwill behöva kosta, däremot får man väl ha i åtanke att det KAN göra det i enskilda fall och i ett kortare perspektiv, annars är det väl ingen goodwill (goodwill för mig innebär iaf "above and beyond..." allt annat är ju bara vad man som företagare MÅSTE göra enligt lag.)

GARANTI kräver ju INTE att varan är i ursprungligt skick, hade det varit tal om en retur hade ju saken sett annorlunda ut.

[dannel77]

Tack för alla svar, brukar sällan ta en argumentation med kund men i detta fall känns det ändå berättigat, som skrevs ovan så bör man ju kunna påpeka att produkten skall vara använd enligt det den är avsedd för (vilket han visserligen gjort) men då det handlar om finmekanik och dyr teknik på insidan så vet man inte direkt vad sliprondellen åstadkommit i detta avseende (vilket definitivt inte hör till hur den skall behandlas). Jag har heller ingen uppfattning hur tillverkaren ställer sig till detta då det är första gången jag får tillbaka en produkt som någon slipat bort en del av, därför känns det inte rätt att ta hem en ny och skicka ner.. Han får helt enkelt vänta på garantirep. och tar dom inte emot det av nämnda skäl så går den tillbaka till han med motiveringen om "vanvård" och "onormalt handhavande".