Citat:
Ursprungligen postat av Westman
Så varför göra något för en sån kund som du inte skulle göra för en snäll kund som accepterar svaret "det täcks inte av garantin", det är ju exakt vad som förespråkas.
|
Det är enkel matematik. Erfarenhetsmässigt så berättar en nöjd kund att de är nöjda med en leverantör för ca 3 andra personer. Medan en missnöjd kund brukar berätta det för 9 andra personer.
Det är alltså mycket negativt att få en missnöjd kund, så därför är det oftast smartare att man tar kostnaden för att på alla vis undvika missnöjda kunder.
De absolut nöjdaste kunderna brukar vara de som har varit missnöjda men fått en bra lösning på sina problem, dvs där leverantören gått kunden till mötes vid en reklamation. Dessa kunder blir ofta bra "ambassadörer" som pratar bra om leverantören.
När man bedriver en affärsverksamhet så är det inte juridisk "rättvisa" man har störts nytta av utan i slutändan handlar allt om den långsiktiga vinsten i bolaget, inte några kortsiktiga poänger där man bevisar att man haft rätt juridiskt.
Kod:
Lönsamhet != juridisk rättvisa
Kod:
Just behandlade kunder => långsiktig Lönsamhet
Kod:
Kortsiktigt lönsamhetstänk (girighet) => Missnöjda kunder
Kod:
Missnöjda kunder => Dåligt rykte
Kod:
Dåligt rykte => Långsiktiga förluster
Kod:
Långsiktiga förluster => Out of Business