Kritik i all ära, särskilt om den är berättigad. Men det här är en väldigt snedvriden bild om vad som har hänt.
När .SE släpper .se domäner så blir inte alla domäner lediga exakt samtidigt. Domänerna släpps istället i en viss (hemlig) ordningsföljd (från kl 05:00 och framåt). Till detta har .SE en begränsning vad det gäller antalet ansökningar som ombuden kan skicka in under en viss tid (max 16 st ansökningar/e-postmeddelanden med 4 st SMTP-anslutningar under 2 minuter). Dessa faktorer, i kombination med att det släpptes väldigt många .se domäner torsdagen den 10/1, orsakade en kö i snapbacken hos oss.
Som Jacob har beskrivit så hade han lagt beställningar på snapback-domäner hos oss. Vid 5-tiden la han även några vanliga beställningar på .se domäner hos oss. Han betalade fakturan för de vanliga domänerna och några av dessa domäner registrerades åt honom (tack vare snapback-kön). Övriga domäner hade vi redan registrerat åt andra kunder via vår snapback (alternativt att de registrerades genom ett annat snapback-ombud). Jacob lyckades totalt registrera 3 st .se domäner, varav en av dessa redan är
till salu här på WN. De domäner som inte registrerades åt honom (en NL.se, en IDN och en vanlig .se domän) har vi givetvis redan återbetalt.
För att undvika/minimera chansen till köer i vår snapback så har vi redan vidtagit ett antal åtgärder. Vi planerar även att se över möjligheten att blockera vanliga beställningar av snapback-domäner, precis om JX hade det tidigare. Notera att det här är första gången något som detta händer hos oss.
Angående Jacobs klagomål på vår kundtjänst.
Jacob skickade sitt första e-postmeddelande till oss vid halv 6 den 10/1. Han fick svar efter några timmar (halv 9), varpå han följde upp sitt svar (halv 2). Därefter ringde han oss (exakt när minns jag tyvärr inte). Jag förklarade att vi hade ovanligt hög belastning, pga den stora mängden snapbacks i kombination med sjukfrånvaro, men jag lovade att kontrollera det hela ordentligt och återkomma till honom så snart det bara var möjligt. Jacob påpekade även tydligt att han hade skrivit
en tråd här på WN om hans problem med vår snapback.
Under vårt telefonsamtal så förklarade jag för honom att vi på inget sätt kan garantera att man får en snapback (vilket tydligt framgår hos oss) samt att den bekräftelse han tidigare hade fått avsåg hans betalning (det var en betalningsbekräftelse, inte en registreringsbekräftelse). Jag nämnde även att det hade varit en snapback-kö samt att han kunde avgöra vilka .se domäner han hade fått på .SE:s hemsida (eftersom whois för .se domäner är begränsad till dem). Min förhoppning var att detta skulle stilla honom en aning.
Sen blev det helg och jag arbetade för en gångs skull (tack vare inredningsarbete hemma) lite mindre än vanligt. Eftersom jag hade tagit åt mig ärendet, för att kontrollera det hela ordentligt (vilket innebär att övriga medarbetare inte har tillgång till ärendet), så innebar det att Jacob inte fick något svar under lördagen eller söndagen.
Söndagen den 13/1 (vid halv 10 på kvällen) följde han upp detta med ett meddelande, där han bl a krävde att den NL.se han missat (men som registrerats av en annan kund till oss) skulle tilldelas honom. Som ni säkert vet så är detta en omöjlighet. Till den 15/1 (1 på dagen) hade jag hunnit kontrollerat detta ordentligt och jag gav honom då en förklaring av vad som hade hänt (med snapback-kön). Jag beklagade det hela och förklarade att vi skulle återbetala avgiften för de .se domäner han inte fick. Hans ärende gick därefter vidare till vår ekonomikille Göran.
På kvällen den 15/1 (kvart över 10) skickade han ett upprört meddelande där han hävdade att det inte var vår snapback som hade krånglat, att han hade rätt till domänerna (som hade registrerats åt andra kunder) och så krävde han en kompensation för det hela. Göran besvarade detta den 17/1 (20 över 9) med ett besked om att en återbetalning hade ordnats åt honom.
Jag kan erkänna att jag borde ha kontrollerat och följt upp hans ärende snabbare. Ibland finns det dock viktigare saker att prioritera. Eftersom jag hade haft ett rätt så långt och (i mina ögon) givande samtal med honom över telefon så trodde jag även (i min enfald) att han hade förstått mer än han uppenbarligen gjorde (vilket denna tråd visar). Jag hoppas nu bara att Jacob kan förstå att vi inte enbart är att skylla för detta, precis som autosvar skrev, samt att vår kundtjänst inte är att skylla för detta.