Citat:
Ursprungligen postat av autosvar
Båda parter bör nog fundera på det du skriver. Ni har antagligen ett välfungerande ärendehanteringssystem men uppenbarligen saknas ömsesidiga villkor för kommunikation.
Det är nästan alltid leverantören som får bära hundhuvudet i liknande fall för att kunden (OBS! Jag syftar inte på Legenz då denne pratat med Edward) inte återkopplar när webbhotellet proaktivt till exempel mailar "vi ser att du har en stor belastning på delar av din e-handelsbutik som kan bero på A, B eller C. Detta kan påverka din webbplats negativt med avseende på ditt eller datt. Vi föreslår att du X, Y eller Z. Om detta inte hjälper kontakta gärna vår support så kan vi gemensamt felsöka. Hör vi inte av dig så fortsätter vi att bevaka din webbplats. Vi vill påminna dig om att vi enligt våra villkor kan göra detta eller detta om du inte så gör vi si eller så."
Som jag ser det gör ingen av er fel i rådande ramverk - däremot måste ni säkerställa framöver att båda parter som ingått avtalet verkligen kan nå varandra.
I det här specifika fallet är det det nog bokade telefonmöten (mellan Legenz och account) som ska till om det inte går att lösa via mail.
Att försöka ringa skulle i varje fall inte fungera för mig som ibland är okontaktbar i flera dagar på grund av konferenser eller liknande, då skulle jag som i Legenz fall uppskatta ett mail med förslag på telefonmöten för att slippa missade samtal från min leverantör. Jag har ett eget ansvar som kund som jag vill ta, men kan vara svårt utan ett tydligt ramverk.
Lyckligtvis är ni ett av de webbhotell som tydligen inte blixtsnabbt stänger av en webbplats för att ett skript löper amok, men nås inte kunden kan det vara rimligt att dra ur sladden efter en stipulerad tid (som bör vara om möjligt generös eftersom shit happens) så ni får respons.
|
Hej,
Vår KAM Edward har pratat med kund (Legenz) via telefon för två dagar sedan, en pågående diskussion görs alltså. Att supporten sa att tekniker jobbar på det går ju att diskutera, men jag tror inte dom har fått höra en diskussion pågår med Sales och Kunden. Detta är även något vi som leverantör ser över så att det flaggas eller liknande på kontot.
Även jag har diskuterat saken med Legenz via PM både tidigare och nu angående problemet med hans sidor (som har trappats upp under senaste månaden).
Det är klart rutiner alltid går att förbättra och ändras, för att både kund och vi själva ska fungera så bra som möjligt. Kunderna är ju ändå det vi alla lever på.
Med vänlig hälsning, Fredrik