[Mortekai]

Support är en svår balansgång och ju större företag desto mer problematiskt eftersom variationerna mellan lågintensiv och högintensiv belastning blir så väldigt stora. Det gör det svårt att hitta en bra balans mellan god support och en hållbar ekonomisk situation.

Det jag är väldigt förvånad över är dock hur sällan man hittar företag som jobbar pro-aktivt, dvs löser problemen innan dom dyker upp, med bland annat självhjälps sektioner och filmer över hur olika delar av ett webbhotell fungerar. Satt i kombination med support skriptet så att förslag på hjälp artiklar relaterat till det kunden skriver så minskar antalet support tickets avsevärt. Dessutom minskar det support tiden när man kan länka till färdigskrivna hjälp artiklar istället för att skriva nytt varje gång.

Någonting annat som jag anser bör vara standard är ett välkomstbrev med dom vanligaste frågorna och information om hur man till exempel konfigurerar sin epost, kommer åt kontrollpanel och webmail, pekar domäner mm. Ett standard dokument som tar ett par timmar att skriva ihop och som behöver uppdateras ett par gånger per år sparar många timmar i support.

Samma sak med information gällande drift så är det lite lamt och det hinner komma in många support ärenden innan man skickar ut information om vad som pågår, om det alls kommer ut. Oftast när folk vill ha tag i en så är det för att servern är nere eller liknande och istället för att svara på dussintals förfrågningar kan man skicka ut ett brev till alla kunder om situationen och/eller lägga upp det på hemsidan. Om man har möjlighet och kunderna vill ha den typen av information kan man även skicka ut SMS.

Enkla saker som att ha en skypechat öppen eller liknande gör att man kan fånga upp flera kunder samtidigt och en person kan ge svar till flera kunder istället för en och en. För företag som jobbar med Skype är det en ganska smidig och naturlig lösning.

Det vanligaste problemet med support som jag upplever det är att nya kunder inte får en ordentlig genomgång av hur supporten fungerar och vart informationen finns, dålig introduktion och genomgång av tjänsterna till nya kunder, dåligt informationsflöde och för dålig framförhållning med förebyggande åtgärder som hjälpdokument. Om man fixar till detta så spelar support tiderna inte så stor roll längre eftersom problem som inte är systemkritiska kan man lösa själv genom hjälpfiler och instruktionsfilmer och vid driftbrott och liknande så kommer informationen nästan omedelbart och uppdateras ofta.