Citat:
|
Ursprungligen postat av melin
Citat:
|
Ursprungligen postat av jonny
Nej, men det är ju inte riktigt så att du vill ha 100 anställda som svarar på ett samtal var om dagen. Du vill ha så få anställda som möjligt för att ha så låga kostnader som möjligt. Det innebär att man kan hålla lite lägre priser och förhoppningsvis få ut en vettig lön och kanske till och med en liten vinst.
Lite förenklade beräkningar:
Om en genomsnittlig person har 20 000 kr i lön.
Lönekostnaden är c:a 20 000 + 32% sociala avgifter + 12% semesterersättning, totalt cirka 30 000 kr.
En genomsnittlig månad har cirka 160 arbetstimmar. Det innebär en kostnad bara för lön (utrustning, lokal, fortbildning etc tillkommer) på c:a 190 kr/h.
Om du tar upp en kvart av personens tid har du kostat nästan 50 kr. Det är 50 kr mer än kunden som aldrig kontaktar supporten.
Om varje ärende tar en kvart hinner personen hantera 32 ärenden på en dag. Således behövs en person per 32 kunder om alla kunder har ett ärende per dag.
Den optimala kunden klarar sig själv. Då behövs ingen supportpersonal och kostnaderna blir lägre. Grejen är att det är alla kunder tillsammans som står för lönen för supportpersonalen och alla andra företagskostnader. Så det går att räkna på lite olika sätt.
|
Men igen så brister logiken..
Exempel: Pelle jobbar på supporten. Han har 150:- i timmen och jobbar 8 timmar om dagen, 20 dagar i månaden. Totalt blir det alltså 150*8*20 = 24.000
Nu ringer Johan supporten och sitter i telefon med dom 45min - har Pelle helt plötsligt mer i lön nu? Nej det har han inte - alltså har inte Johan kostat företaget mer än vad han gjort om han inte ringt alls.
|
Kruxet är att du sitter sällan 45 min med en kund. Ett medelsamtal är ca 2 till 3 min hos en support. Man lär sej ganska fort klippa folk som bara vill ha någon att hålla i handen, har själv jobbat med linuxsupport emot vanliga användare, då inser man ganska fort att det håller inte, hålla utbildning per telefon.