[jonny]

Ursprungligen postat av klein

När ringer man och gnäller? Jo, när saker och ting inte fungera Du köper antaligen inte en Volvo S60 för 250.000:- finner att det är glapp i ratten utan att klaga.
Samma sak är det i här fallet.

Nej, men jag köpte en begagnad V70 för 170 000 kr för några år sedan. När motorn gick sönder stod bilen hos volvoverkstan i tre-fyra dagar innan de ens tittade på bilen.

De flesta webbhotell (det finns ju de som utmärker sig ordentligt åt fel håll också) börjar jobba på att lösa problem relativt omgående även om servern din sida ligger på dör vid fyratiden på morgonen. Volvoverkstan har visserligen inte lunchstängt men det är ett lotteri att komma fram på telefon ändå...

Originally posted by -klein@Oct 18 2007, 16:03
Slutar tunnelbannan att gå mellan 12-13 bara för att förare skall ha lunch? Knappast

Jodå. Det händer. Det är inte tänkt så; men som förare i tunnelbanan har jag tagit tåg ur trafik och ställt upp dem - med inställda avgångar som föjld - för att kunna få lunchrast etc. Emellanåt inträffar också kortare stopp för akuta toalettbesök; även om man försöker undvika sånt.

Originally posted by -melin@Oct 18 2007, 23:54
bara jag som missar logiken i att han skulle innebära en förlust för företaget om han ber om support mer än 30min på en månad då han betalar 99:-/mån?
Får supportpersonalen bara lön för de samtal de har i supporten? De har väl ändå betalt 8tim om dagen som alla andra.. så även om han ringer till dom varje dag i 2tim så kostar han dom inte mer än om han inte ringer alls

Nej, men det är ju inte riktigt så att du vill ha 100 anställda som svarar på ett samtal var om dagen. Du vill ha så få anställda som möjligt för att ha så låga kostnader som möjligt. Det innebär att man kan hålla lite lägre priser och förhoppningsvis få ut en vettig lön och kanske till och med en liten vinst.

Lite förenklade beräkningar:
Om en genomsnittlig person har 20 000 kr i lön.
Lönekostnaden är c:a 20 000 + 32% sociala avgifter + 12% semesterersättning, totalt cirka 30 000 kr.
En genomsnittlig månad har cirka 160 arbetstimmar. Det innebär en kostnad bara för lön (utrustning, lokal, fortbildning etc tillkommer) på c:a 190 kr/h.

Om du tar upp en kvart av personens tid har du kostat nästan 50 kr. Det är 50 kr mer än kunden som aldrig kontaktar supporten.

Om varje ärende tar en kvart hinner personen hantera 32 ärenden på en dag. Således behövs en person per 32 kunder om alla kunder har ett ärende per dag.

Den optimala kunden klarar sig själv. Då behövs ingen supportpersonal och kostnaderna blir lägre. Grejen är att det är alla kunder tillsammans som står för lönen för supportpersonalen och alla andra företagskostnader. Så det går att räkna på lite olika sätt.

Originally posted by -klein@Oct 19 2007, 00:55

Antaligen inte Men det är någon som svara i telefon. Jag upplever inte det här webhotellet som någon stjärna heller att lösa problemet, så resultatet blir detsamma som telia, dvs problemet löser sej inte, men telia har inte stängt för lunch. Även telia suger i mycket, särskilt gäller att åtgärda tekniska problem.
Det sorgliga är , telia är det som går vinnare ut striden, eftersom såna här problem skapa misstro emot småaktörer. Nu är inte bara supportens tillgänglighet som är en stor brist, utan supporten leveransa av resultat att lösa problemet som har mycket att önska.

Jag har funderat på telefonsvarstjänster dygnet runt. Men till vilken nytta. Det kostar mycket mer än en telefonsvarare men är inte mycket mer effektivt. Det är som att ringa till Telias bredbandssupport när adslanslutningen dött. Antingen får du veta att de har störningar i ditt område eller så ska du stänga av ditt modem i en halvtimme och försöka igen. Prata med en tekniker som faktiskt kan hitta felet? Jag har faktiskt hört talas om ETT fall där det hänt. Jag har begärt det själv utan framgång.

Att supporten inte löser ditt ärende på rätt sätt är en helt annan grej och har inget att göra med om de har lunch eller inte...