[PgD]

Jag har många års erfarenhet av arbete med ISO9000 och andra s.k. kvalitetssäkringssystem, och jag är nog böjd att hålla med guran om att det inte har det minsta med kvalitet att göra. Tyvärr. Rätt använt kan nog arbetsmetoder enligt ISO9000 innebära att företaget upprätthåller någon viss kvalitetsnivå, men själva standarden säger inget om vilken kvalitetsnivå. Det går alldeles utomordentligt bra att leverera sk*t och hävda att man följer ISO9000, eftersom man har dokumenterade rutiner som säkerställer att man levererar sk*t. Jag känner till åtminstone ett företag som hävdar just exakt det när man pressar dem lite. (Inga namn).

De flesta företag som har certifierat sig har gjort det enbart för att kunderna kräver det, eller att de tror att kunderna kommer att kräva det. Och att kunderna kräver det beror ofta på att deras kunder i sin tur kräver det. Där kedjan slutar hittar man ofta ett företag som tycker att kartan är viktigare än verkligheten.

I vissa fall används certifieringen också som en (förmodad) trovärdighetsförstärkare i marknadsföringen. Företagen tror lite diffust att den kostnad de drar på sig för att erhålla och bibehålla certifieringen ska betala sig genom fler, och kanske bättre betalande kunder. Någon kalkyl har man sällan gjort.

Jag kanske har haft otur, men jag har aldrig träffat på ett företag som (på allvar) infört ett ISO9000-system för uppnå de fördelar som "reklamen" lovar ska inställa sig med någon sorts automatik så snart man har systemet på plats. Ibland har man på vissa nivåer inom ett företag använt dessa fördelar som en förevänding för att starta ett sådant projekt, men jag har aldrig varit med om att man på allvar trott på speciellt mycket av det man predikat. Ofta är det något som man snappat upp från konsulter (som jag), utan att tänka på att dessa i första hand är ute efter att få ett uppdrag.

Ofta talas det om att ISO9000 ger stöd för ständiga förbättringar (modeord), men min erfarenhet är att det oftast är precis tvärt om. När man jobbat i månader eller år för att utarbeta och dokumentera rutiner och dragit dessa genom en revision ska det mycket till innan man ändrar ett enda kommatecken.

Storen säger att "kvalitetssystem i allmänhet handlar om att få företag att växa..", men han säger inte på vilket sätt. Och det kanske är säkrast, för min erfarenhet är det som växer fortast är byråkratin och kostnaderna, samt speciellt i visa mindre företag, egot. Att ett företag samlar 11 personer i ett konferensrum för att begå en kontraktsgenomgång avsende ett arbete som beräknas ta en timme för en montör (autentiskt exempel), är en tillväxt i arbetsmängd och leveranstid som inte är ägnat att gynna vare sig kundens upplevda kvalitet eller företagets fortlevnad.

För övrigt är det svårt att hitta en bra definition av ordet kvalitet. I brist på annat brukar jag säga att kvalitet är att möta, och möjligen överträffa kundens förväntningar. Om en webbhotellskund förväntar sig att hans webbsajt ska hållas uppe oavsett vad som händer, och så inte sker för att universum råkar försvinna in i ett svart hål, då är det det ur kundens synpunkt en brist i kvaliteten hos tjänsten, medan det objektivt sett snarare är en brist i kvaliteten hos webbhotellets kommunikation med kunden eftersom han har fått den förväntningen.