[PgD]

Man förlorar säkert en och annan kund på att inte möjliggöra telefonkontakt, och den uteblivna vinsten på dessa kunder kan man se som en kostnad som ska ställas i relation till kostnaden för telefonsupport. Om den förra är större än den senare ska man ha telefonsupporten, annars inte.

Emellertid!

Utan empiriska data kan man inte säga något om hur mycket försäljning man missar, och man kan inte heller säga något om kostanden för telefonsupporten. Det kan inte bli annat än gissningar. Har man otur är det de mest lönsamma kunderna man missar utan telefonsupport. Har man otur så är det också de minst lönsamma kunderna som drar kostnader för support.

I min verksamhet är det definitivt så att det är de mest frågvisa kunderna som är de mest lönsamma. Jag kan förklara samma sak om och om igen under flera års tid, men när kunden slutligen tycker att han (det är nästan alltid en han) har tillräcklig information (och tillräckligt förtroende) så kommer ett samarbete till stånd som kan sträcka sig över många år och inbringa flera hundratusentals kronor. I mitt fall är möjlighet till telefonkontakt helt avgörande för försäljningen. Skulle jag förlora talförmågan skulle jag fortfarande kunna utföra mina uppdrag, men jag skulle inte kunna sälja dem.

Annorlunda kan det fårhålla sig om man säljer billiga och enkla standardiserade produkter som alla vet vad det är och som är lätta att beskriva. (Tänk gem). Om det dessutom handlar om engångsaffärer så kan man kanske utan vidare dra ur sladden (eller slita ur batteriet) utan att förlora något.

Kvar är allt där emellan. Här måste man försöka ta på sig kundens glasögon för att om möjligt skaffa sig en uppfattning om hur viktig telefonen är för försäljningen, eller om man behöver göra något annat. Om man upplever att kunderna frågar om sådant som redan är beskrivet på sajten så kanske det inte är kundens fel. Kunden kanske inte har förmåga att uppfatta informationen med sina glasögon. Har man pengar kanske man så göra någon sorts professionell användbarhetsanalys för att se vad det är kunden snubblar på. Det kan vara väldigt nyttigt. Jag har blivit förvånad många gånger när jag insett hur olika jag (som är upphovsman) uppfattar något jämfört med andra människor (som är användarna). Det är lätt att bli hemmablind.