Första vs andra svar hos support
 

Jag tycker mig ha märkt av en tydlig trend när det gäller support hos webbhotellen. Det är väldigt ofta man får ett snabbt första svar men ifall det behövs ytterligare uppföljning i samma ärende så tar det ofta betydligt längre tid och ibland får man inget svar alls.

Är det fler som märkt av detta? Vad beror det på? Är det en medveten strategi bara för statistikens skull eller är det supportsystemen som är dåligt uppbyggda?

Jag kan tänka mig att det beror på att när svaret inte finns som ett standardsvar, alltså där de kan använda copy and paste, så behövs det kompetens som kanske inte alltid finns där.

En del ticketsystem lägger alla nya tickets först i listan, alltså helt nya och dom ticket med nytt svar på hamnar långt ner i listan. I vissa fall syns det inte tydligt att det ens inkommit nytt svar på en viss ticket.

I många fall är det väl också så att det first line support som ger det första svaret, men om de inte kan svara på alla dina frågor eller göra de åtgärder som krävs och då skickas du vidare till tekniker och där brukar behandlingstiden vara längre eftersom de svarar på mer tekniskt avancerade frågor och måste ofta gå in och göra manuella åtgärder.

Jag får i princip alltid ett skitsvar som första respons från mina leverantörer.

Jag har samma erfarenhet.

Man skickar med så mycket info som möjligt men ändå får man ett skitsvar riktat till en nybörjare tillbaka.

Håller med dig till viss del men å andra sidan motiverar de priserna webbhotellen tvingas ha idag ingen högkvalitativ support. Den "riktiga" supporten (det vill säga den som ofta behövs när man inte kan lösa problemet på egen hand) blir begränsad till vissa tider då man har tillgång till mer kompetent personalen. Dagens skämt måste ändå vara Crystone som marknadsför sig med "Sveriges bästa support" sedan de börjat med dygnet runt-support. Den amerikanska supporten är helt värdelös, i praktiken är det samma tider som tidigare som gäller. Den svenska supporten är visserligen värd priset men det är definitivt inte "Sveriges bästa support".

Vad menar du med att vår amerikanska support är helt värdelös? Tänk på att dom sitter på nätter och kvällar och har ingen tekniker dom direkt kan kika med om det skulle vara något mer tekniskt avancerat problem. Dom har bara arbetat för Crystone i 1 månad och som vi alla vet är denna branschen väldigt speciell och inte helt lätt att lära sig direkt. Vi jobbar hårt med att utbilda dom och hoppas dom inom en snar framtid ska klara sig helt självständigt.

Mvh
Fredrik

Jag menar inte att de inte sköter sitt jobb. Frågan är snarare vad de kan göra som jag inte kan göra själv eller som ni kan informera om på er hemsida? Er support är som sagt var fortfarande prisvärd men att kalla den för "Sveriges bästa support" är ett skämt. Då är det bättre att bara tala om vad man erbjuder och låta kunderna säga sitt, det är knappast ni själva som ska avgöra detta :) Säger man själv att man är bäst så är man i princip aldrig det :)

Jag kan citera många kunder som kallar oss Sveriges bästa Support, det är självfallet inte vi själva som bara sagt detta. :) Det är ju bara kika, kolla svarstiderna, hur många sätt du kan komma i kontakt med oss och tillgängligheten. Nu som sagt kör vi stenhårt på vår amerikanska support och utbildar dom hela tiden, har du exempel på något som du vet direkt dom inte kan får du gärna förmedla det så vi kan bli bättre, du har min mail och kan skicka dom till mig direkt eller via PM här, vi vill ju inget annat än att bli bättre! :)

Mvh
Fredrik