Jag tänkte höra hur ni andra e-handlare gör med öppet köp och fraktkostnader. Lagen säger att kunden ska betala returfrakten. Men lagen är lite oklar angående om säljaren kan kräva betalt för den ursprungliga fraktkostnaden (dvs den frakten som förbrukades när varan skickades till kunden första gången). Efter samtal med en konsumentvägledare på konsumentverket, så fick jag rådet att ta betalt för frakten åt båda hållen vid öppet köp.

Innan alla missuppfattar min fråga så tänkte jag förtydliga:

1. Fraktkostnaden från säljare till kund (vem betalar?)
2. Returkostnaden från kund till säljare (kund betalar!)
Det är alltså bara punkt 1 som jag är nyfiken på att höra hur ni andra gör.

Exempel:

Kunden köper en produkt för 200 kr. Fraktkostnaden är 100 kr. Kunden ångrar köpet och returnerar produkten. Återbetalar ni 200 kr eller 300 kr?

Återbetalar allt. Skulle bli enorm badwill om man tog betalt för utfrakten då i princip ingen gör det i Sverige.

Jag skulle betala 1 men inte 2. Faktiskt har det ännu inte hänt att någon skickat tillbaka en vara så vi har väl haft tur, men så skulle jag göra.

Beror väl på hur man har specat kostnaderna när kunden lagt ordern.
Om man inkluderar frakten i priset och kör fraktfritt är det ju svårt att kräva ersättning, om man däremot har att frakt tillkommer på priset så är det ju en tjänst som förbrukats och kan således inte lämnas tillbaka (så tolkar jag distansköpslagen), och då återbetalar man bara varuvärdet. I ditt exempel innebär det ju alltså 200:-

För egen del så skickar vi fraktfritt och bjuder således på den ena frakten vid returer...

Hur gör du om kunden beställer två produkter i samma beställning och returnerar en? Återbetalar du då halva fraktkostnaden?

Hur vet du att i princip ingen tar betalt för utfrakten?

Jag tycker att jag som kund skall stå för kostnaden då det inte är något fel på produkten, eller hålla det öppet för diskussion när det gäller mindre produkter.

Då skulle jag återbetala den varans fraktkostnad, om kunden uttryckligen ber om det. Annars inte.

Har aldrig beställt en vara, som jag returnerat och fått betala returfrakt för. Även om man enligt lag har rätt att ta ut den, så har jag aldrig varit med om någon som gör det. Har du några exempel på företag som gör det?

Jag har faktiskt aldrig ångrat någonting som jag beställt på nätet eller via postorder. Så jag har inga egna erfarenheter av öppet köp.

Det är alltid kunden som får betala i slutändan. Tittar jag på min egen kundstock så är det 1 % av kunderna som står för 99 % av strulet (ok, nu överdriver jag lite). Jag tycker normalt att det är fel att mina bra och lönsamma kunder ska få vara med och betala för strulputtarna - vilket sker om säljaren betalar fraktkostnaden vid öppet köp. Jag säger absolut inte att folk som ångrar sin beställning är strulputtar per automatik. Men en stor del av mina kunder som ångrar sig är det. Jag har haft kunder som ångrat sig fem gånger som mest.

Min moraliska kompass säger mig att kunden bör betala fraktkostnaden. Men samtidigt så vill jag inte ta betalt för fraktkostnader vid öppet köp, om ingen annan gör det.

Det finns ytterligare en aspekt på det.

Om man lägger till en punkt i formuläret:

Vem betalar för returfrakten vid en reklamation av varan ?

där tror jag att svaret rent juridiskt är att det gör näringsidkaren, men åtminstone att dom flesta anser att näringsidkaren bör göra det, genom en sådan ganska enkel förskjutning av "skulden" så har man alltså lagt över kravet på näringsidkaren, man har vidare skapat en association (vara) - (reklamation), vilket i sig är dåligt, även om det bara skulle vara hos den aktuella kunden.

Man har vidare skapat en konflikthärd som kan skapa ytterligare negativa associationer och situationer (är det så att kunden "reklamerar" och hittar på skäl för det, istället för att utnyttja öppet köp där han själv får stå för frakten, vad hittar han på för skäl, är det så att t.om. förstört varan själv...osv...)

Men, har man frakten inbakad i priset tror jag det är värre om man vill ha betalt för den i efterhand, man bör nog någonstans räkna med att ingen läser allmäna villkor även om man som näringsidkare kan hävda att det var en förutsättning för att kunna beställa, så oavsett vad man vill ha betalt för så bör det kommuniceras tydligt.

Människor är dåliga på att erkänna sina egna fel, så oavsett om man har accepterat dessa villkor eller inte, så...och missnöjda kunder är högljudda kunder..

Beror på orsak, vara och fraktkostnad.

Outhämtade paket tex slår vi alltid kunden en signal och försöker få tag i en orsak varför paketet var outhämtat. Är det bara för att kunden har ångrat sig så faktureras frakten.

Är det däremot uthämtat och det inte uppfyllde kundens förväntan (eller att kunden har ångrat sig pga andra anledningar) så brukar vi erbjuda alla pengarna tillbaka och vara behjälpliga med att skicka ut returfraktsedel.

Vi har ibland varor med höga fraktkostnader (500 ex moms). Dessa kunderna rings alltid innan leverans och dubbelkollar så dom vet vad dom har beställt innebär. Här brukar vi ta betalt för EN fraktkostnad om kunden vill häva köpet.

I början när vi började med att sälja på nätet så fick vi en del reklamationer pga av att produktbeskrivningarna var för tafatta och kunden förväntade sig mer av produkten. Ett tips är om det är någon vara som "ångras" ofta så kolla igenom produktbeskrivningen och försök göra en bättre beskrivning av varan.

vi vill alltid försöka skapa långsiktiga relationer med våra kunder och skapa återkommande kunder.