Jag blev kund hos surftown förra veckan och är grymt besviken. Har gjort en beställning, inte fått det jag betalat för. Kontaktar dem per mail.. de svarar inte.. de har ingen telefonsupport. om man inte betalar extra. Så min enda utväg är att säga upp kontot och uppsöka ett annat webbhotell. Och det kostar mig tid och pengar. Eller betala för att få support så de kan lösa ett problem som de orsakat.

Rekomenderar inte det här webbhotellet för er som inte provat dem. Dock har de en bra funktion som funkar ypperligt i det här fallet, money-back-guarantee.


Mvh

Nu har det visserligen varit lite längre svarstider än normalt (mycket på grund av semester och liknande), och det ber vi om ursäkt för. Men när kontaktade du oss, dvs hur länge har du väntat på ett svar? Skicka mig gärna ticket-id via PM, så ska jag kolla upp var det har fastnat någonstans.

Men jag förstår inte vad du menar med att du inte fått vad du har betalat för... Vad är det du har köpt, och vad förväntade du dig att få? Har det möjligtvis uppstått ett problem? Du har uppenbarligen kunnat logga in på ditt webbhotell, så själva webbhotellet verkar fungera (i och med att du kunde utnyttja din Money Back Guarantee).

Om produkten inte är vad du har förväntat dig, så har vi ju (som du upptäckt) 30 dagars öppet köp. Kom gärna med förslag hur vi kan göra det ännu mindre riskfritt att pröva på våra webbhotell!

"man får vad man betalar för"


Behöver man säga mer?

Skita i att låta en betala för telefonsupport? Detta är sverige, inte danmark. Anpassa sig efter marknaden.

Läste du inte min varning för bluffbolaget surftown?
http://www.webmasternetwork.se/f13t35037hl-st0.html
Surftown support vet inte ens själva vad dom har för servrar och deras felaktiga information kostade mig massa onödig arbetstid och väntan.

... men du får ett svar här på WN efter 9 minuter. Fantastiskt!

Webhotell är de företagen i branschen man får mest problem med som utvecklare.

Surftown har ändå funkat ok för mig med de kunder som legat där. Inget hotell man styr kunder till men det funkar.

Vill man ha bra support i Sverige har jag - TYVÄRR - inget bra tips. Hosta siterna själv via VPS eller redirekta till någon stor haj i USA som har andra supportmöjligheter.

Tycker inte att surf-town behöver vara sämre än andra "same shit but different"

Skita i att låta en betala för telefonsupport, säger du? Ett av våra absolut populäraste paket (i Sverige) är vårt Starter-paket. Och en av anledningarna är såklart priset och att man faktiskt får väldigt mycket för pengarna. Dock inkluderar det inte telefonsupport... Varför frågar du? Jo, för då hade vi behövt höja priset på webbhotellet.

Många vill kunna välja mellan telefon- och e-postsupport! Vi ger våra kunder den valmöjligheten med våra privatpaket. Köper du ett Starter-paket plus VIP-support (som bl.a. ger dig telefonsupport) landar webbhotellet på ett pris som kan jämföras med de andra större webbhotellet (Loopia, Crystone, Binero, etc.).

Så det är inte direkt så att de åker på en monsteravgift ifall de vill ha telefonsupport - de betalar lika mycket för telefonsupport hos oss som hos alla andra webbhotell!

EDIT: Jag kan för övrigt informera er om att felet kunden upplevde berodde på att en domänpekning inte fungerade. Varför? Jo, för att de inte hade lagt upp domänen hos oss utan endast pekat om den hos sin förra domänleverantör. Men det var givetvis vårt fel, som det bluffbolag vi är... :rolleyes:

Och när sådana saker sker bör man som webbhotell fråga sig själv "Varför förstod kunden inte att domänen skulle läggas upp hos oss? Kan vi förtydliga vår information eller flödet i vårt system på något sätt?" istället för att försöka använda händelsen som ett argument i en sådan här diskussion.

Och givetvis gör vi det. Därför informerar vi kunden om detta både när de beställer, och när de mottar sitt välkomstmejl. Det finns dessutom information om det i vår wiki, som man enkelt kan söka i med vår specialnpassade Google sökmotor på vår supportsida (då MediaWiki's egna sökmotor är lite sådär). Förlåt, vill inte snäsa åt dig - men det där var lite "Captain Obvious to the rescue"...

Jo, men varför tror du det? Priset? Folk anser sig inte behöva supporten, förrän det är försent. Och då sker just detta som precis skett.

Nu när informationen kommit fram om vad som har hänt, då frågar man sig om informationen brustit hos er eller kunder, kan man tydliggöra detta mer?

Eftersom Surftown kör med Kayako som support (bra val förresten) så kan man minska antalet onödiga tickets genom att lägga ut många frågor i FAQ. Då när kunden skriver en fråga så kommer relevanta svar upp samtidigt som kunden skriver, vilket oftast reducerar antalet förfrågningar avsevärt (förutsatt att man har tillräckligt bra material i FAQ).

Det finns även en troubleshooter som kan användas för setg för stg lösning av till exempel domännamn som inte fungerar.

I det här fallet skulle jag nog säga att kunden inte tagit emot informationen som Surftown skickat och att det var lite olyckligt med semestertider som gjorde att svaret kom lite sent (får vi anta iallafall, men det kanske inte kom så sent?).

Nu låter det nästan som om du anser att en kund ska ses som en zombie utan möjlighet att resonera och fatta egna beslut. Lite ansvar får väl kunden faktiskt ta? Har de tagit beslutet att de förmodligen inte kommer vilja ha telefonsupport och därmed spara in på utgifterna, så får de ju faktiskt stå för det. Applicera ditt tankesätt på ett val mellan två helt andra produkter som skiljer sig i pris, så förstår du vad jag menar.

Skulle de vilja ha telefonsupport så tar det dessutom inte mer än några minuter att få VIP-support aktiverat. Ringer man in till försäljningsavdelningen och köper VIP-support, så blir man så klart oftast direkt kopplad till en supporter (även om betalning ännu inte är mottagen).

Som jag skrev ovan, så försöker vi göra det så tydligt som möjligt för kunden redan när de är igång med sin beställning och inte ens har blivit kund. Givetvis kommer det dyka upp situationer där man önskade att man var lite tydligare, och därför har vi bland annat lagt till en "Feedback"-box på vår sajt, så att kunden snabbt och enkelt kan lämna förslag på hur vi kan bli bättre.

Ni kanske behöver se över formuleringen på den information ni har? Riktar sig språket och ordvalet mot rätt grupp?

Jo, det är så oerhört lätt att slippa majoriteten av alla supportfrågor genom att ha en FAQ / kunskapsbank. Har svårt att förstå varför det inte görs mer, till och med Loopia är relativt usla på det området.

Den här diskussionen i sig känns relativt bortkastad dock, det finns ingen anledning till att bete sig på det viset vare sig från kundens eller "fiendens" sida.

En sak som man måste tänka på är att kunden har alltid rätt om en kund känner att situationen är så, så är det ju så kunden känner, och man har misslyckats med att nå ut till sina kunder på ett tillfredsställande sätt, därav får man aldrig förlöjliga situation.

Det är som att sätta ut en annons och skriva att man vill ha extra för stereon? Vem betalar extra för det det är ju självklart att det ska ingå i det ordinarie priset! Kan det då inte vara lämpligare att justera priset som redan är lågt med 1-2 tior och förbättra servicen? Missnöje med eran service har påtalats under åratal, företagsmässigt måste det vara en katastrof med miljoner i uteblivna intäkter...?

Visst kan man alltid dra till med det gamla "kunden har alltid rätt" men det finns nog en del kunder man inte vill ha...

Jo det är sant... :) Men det kvarstår att servicen är viktig och dom kunderna man inte vill ha är så få att dom räknas inte med i det ovanstående. Jag har tills för nått år sen jobbat med mobiltelefoner som egen i 10år och när man tänker tillbaka på många situationer så hade man ibland en onödig dålig service som många ggr inte var professionell och säkert påverkade företaget i en sämre utveckling än normalt. Och vid en eventuell ny företagsamhet så kommer kunderna stå mera i fokus.

Men det är klart surftown är så stora så det märks egentligen inte förrens man har den pengen i fickan, man mår inte dåligt av nått som man inte har :P

Själv så tycker jag att Surftown är helt okej även med sin mail-service, har inget att anmärka tycker dom gjort mera än vad som behövdes. Det är nog mera en ond spiral dom hamnat i.... Dock så har 3st som jag vet om sagt upp sina konton pga det ovanstående...

Jo, jag håller med dig. Just nu är jag själv ganska missnöjd med Loopias tekniska support istället. Istället för att få svar på de frågor man ställer får man ett goddag yxskaft-svar som är inklistrat från någon mall. Jag ställde ett par följdfrågor och då skickade nästa support-person exakt samma svar en gång till... Automatisering är alltid bra...

Visst håller jag med dig till viss del. Det hade varit skönt att kunna höja priserna och på så vis kunna erbjuda en produkt som täcker allt och allas önskemål. Men det är helt enkelt inte möjligt.

Skulle alla webbhotell ligga på samma pris, med samma villkor och siktat in sig på samma segment, så hade inget av webbhotellen lyckats särskilt bra. Vi kört vårt race, och gör saker på det sätt vi anser är bäst - och det har ju faktiskt fungerat ganska bra för oss än så länge. Dessutom är våra kunder väldigt nöjda med vår prissättning som den är idag. Skulle vi höja priserna för att inkludera telefonsupport (vilket hade blivit mer än 1-2 tior, snarare 3-5), så hade det förmodligen lett till kaos bland våra kunder och ännu större uteblivna intäkter. Tro mig, vi har genomfört prishöjningar förr... ;)

Men visst har det funnits mycket att klaga över under åren, men det är saker vi försöker åtgärda! Vi arbetar hårt för att förbättra oss på alla fronter, och vi är fast beslutna att lyckas med våra mål. Bara tråkigt att folk fortfarande har åsikter om oss, som är baserade på incidenter och situationer som uppstod flera år sedan. Givetvis grävde vi vår egen grop, och har bara oss själva att skylla på, men fortfarande väldigt tråkigt.

Om ni är så säkra att så mycket har förändrats - erbjud gamla kunder ett andra chansen erbjudande utan bidningstid, x månader gratis och en garanti att de får pengarna tillbaka om de inte är nöjda inom 6 månader ;)

När php6 kommer hoppas jag att ni har förbättrat er betydligt.. för några år sedan då php5 var på ingång fick man kontakta er för att göra bytet. För min del behövdes det att byta server sa ni.. vilket slutade med att jag fick oacceptabel långsamma sidor och er support fick jag bara snorkiga svar.. då blev jag bränd.

..och nej - jag var ingen dum kund eller använde elaka ord m.m till er support, eller hade få kunskaper och som skrev hundra supporttickets ;) ändå så hände det där.. jag var alltid vänlig och respektfull men blev bemött med skit och långsamma sidor och ännu mer skit sen.. inte konstigt om man byter och blir sur.

Det är precis vad vi gjorde också. Vi körde en kampanj där man fick 3 månader gratis, helt utan hållhakar och risker. Den var faktiskt ganska framgångsrik, där en stor majoritet stannade kvar och är kunder än idag.

Vi har redan förbättrat oss betydligt. Men jag hoppas vi blir ännu bättre långt innan PHP6 kommer, då jag har en magkänsla över att det kommer dröja ett bra tag till innan PHP6 blir aktuellt för webbhotellsleverantörer.

Jag har full förståelse över att du blev sur och bytte. Vi hade inledningsvis stora problem att flytta runt på kunderna, och tyvärr stöder inte vår plattform att man kan välja mellan olika versioner av PHP. Det åtgärdas dock snart, då vi just nu genomför en gigantisk uppgradering av alla webbservers samt plattformen i sig själv.

Supporten är verkligen värdelös, skriver ett litet inlägg här istället eftersom wn verkar funka bättre.

Skrev ett supportärende vid "Uprätta: 19 Aug 2009 02:31" gällande backuper. Min blogg blev defacead och jag frågade helt enkelt supporten om dem kan tänka sej att plocka fram en backup till mej från en vecka tillbaka eller nåt.
Har ännu inte fått något svar....jgabor? (ws26)

Har surftown någon deal där dom ska svara inom 24h eller liknande? Om inte så är dom nog inom en rimlig tidsram Crazzy. Sen du skrev det inlägget så har det alltså gått 1.5 arbetsdagar, man kan ju inte gärna räkna natte-tid som supporttid. Det har alltså gått 8h (igår) plus 6h15min idag, viket ger en total frånvaro på 14timmar och 15min. Med det priset Surftown håller så kan man nog inte vänta sig svar på timmen.

Lycka til Crazzy.

Edit: Jag har inte sett på surftowns support tider, utan utgår från en standard 8h dag

Även om det är billigt tycker jag det är dåligt att inte svara på minst 12 timmar. Finns tjänster som är gratis och som svarar betydligt snabbare.

När jag hade surftown så fick jag inte hjälp med det felet jag hade även om dom försökte :) Så jag kommer ALDRIG mer använda dom om dom inte kan bevisa att felet är fixat....

Okey man blir sur när man inte får svar, men det finns inget ställe som inte har tabbat sig på supporten. Dom ställen som jag har varit kund i har tabbat sig och inte svarat på support mail mest hos Binero hela 3st supportfrågor som jag inte fått svar på... :P

Oj vad många det är som klagar :), jag har surftown och jag tycker det fungerar bra. Hade innan one.com, one är lite snabbare när det gäller att svara på frågor. Men surftown erbjuder mycket mer för pengarna funktions mässigt.

Varför tar du inte egna backup? även om webhotellet tar backuper så tar jag egna på databasen.. extrem noga med sånt

Jo det var just det jag hade tänkt göra den natten, sen får man se sin sajt defacead.
Surftown skryter dessutom med att alla sajter är återställda från backuperna, så fan heller att min är det...

Det finns visst ingen support hos surftown, fortfarande inget svar.
Visst dem kanske inte har någon backup, men dem borde väl ändå ha svarat nu?

Men alltså, att man inte har t.ex. telefonsupport som standard är självklart en prisfråga, sällan eller aldrig har ju begreppet "man får vad man betalar för" kommit bättre till pass. Det tror jag egentligen alla förstår. Man kan självklart ifrågasätta hur tjänsterna positioneras, men det är ju bara låta bli att köpa eller skaffa sig den support man faktiskt behöver.

Men jag skulle säga att det grundläggande problemet är att man säljer en "produkt" som är relativt, allt för, tekniskt avancerad, den är helt enkelt inte redo för den marknadden nu lanseras på, eller om man vill vända på det,kunderna är inte redo, detta blir ju än mer sant med den kundkretsa man (kan) drar till sig när man lägger priserna på Surftowns nivå. Att säga att kunden alltid har rätt sett till det är ju bara trams.

Sen är väl lösningen ganska enkel (om den inte redan är på plats) om man nu har e-mailsupport så bör man väl kunna specificera hur lång tid det får ta max,och går man över den tiden så har kunden rätt till kompensation, hit´em where it hurts...

Det som är väldigt dyrbart och tar enormt med tid är support när det gäller webbhotell generellt. Jag har filosofin att support krävs endast när det inte fungerar. När saker fungerar, kan man alltid finna hjälp på forum och generellt på alla internets resurser för att få saker att fungera.

Ett supportforum där man får svara inom några timmar anser jag räcker, ev. pm email om det är personlig information, om allt på webbhotellet fungerar som det är tänkt och ska.

Problemet idag är att webbhotellen tvingas vara webblärare/webbskolor hur man gör för folk, när det finns så bra webbresurser och webbskolor på internet, gemene man är väldigt lata och ringer webbhotellet för att fråga "hur man gör"

Det jag stör mej allra mest på är bara det här:
Nej dem har inte blivit återställda.....

Den här tråden börjar spåra ur. Verkar nästan som om folk tror att denna tråd faktiskt är Surftown Support.........

Men du har fått ett svar (ca. 07:45 imorse), och du har fått veta att en tekniker har satts på ärendet. Som du nog förstår, så har vi rätt mycket att göra just nu. 99% av alla kunder har faktiskt fått sina filer återställda, och direkt efteråt fokuserade vi på att förhindra att liknande händelser uppstår igen. Därför tog det lite längre tid än normalt innan vi kunde avsätta en tekniker för att lösa ditt supportärende.

Jag ber så hemskt mycket om ursäkt för att du inte fått en snabbare återställning, men vi arbetar så snabbt vi kan!

Precis, håller helt med, support är A och O när det inte fungerar, utan att vi går in på specifika fall.

Alla kanske inte vill jobba övertid för halvtaskig lön...

Jo, har sett det nu, vaknade väl inte förräns sådär halv 1, och kollar forumet oftare än mailen. (Binero's webbmail suger verkligen) Tack :)

Mycket bra sagt!