För att göra en lång historia kort så ville jag bara varna andra för bluffhotellet Surftown.

Jag har ett företagskonto som skulle flyttas mellan 2 servrar för 3 veckor sedan. Jag fick besked att flytten kan ta upp till 24 timmar och att jag inte ska uppdatera sidan under tiden. Efter 1 vecka kontaktar jag Surftown och undrar vad som händer och får reda på att flytten pågår (70 MB data). Efter 2 veckor mailar jag Surftown och får till svar att jag är OTÅLIG!

Sedan dess har jag ringt och mailat ännu fler gånger och får bara besked att flytten pågår och att vi ska avvakta. Under tiden fungerar inte vår sajt och vi kan inte heller uppdatera den. Jag har fått löften om personer som ska återkomma men ingen återkommer.

VARNING!

robertsson, jag ber så hemskt mycket om ursäkt ifall du har fått ett sådant bemötande. Givetvis är du inte otålig, och jag ska direkt undersöka varför er flytt inte är färdig. Det har aldrig någonsin tagit så lång tid att genomföra en flytt, inte ens när vi har varit tvungna att utföra det manuellt. Möjligtvis får man vänta ett litet tag (max 24tim) på att vi ska få tid till att utföra det, men i 9 av 10 fall kan vi automatisera det och det är i så fall klart inom 24 timmar.

PM'a support-id och användarnamn, så ska jag som sagt undersöka det.

(Och vad menar du med bluff? Har vi inte levererat produkten du beställt? Jag förstår att vi har misskött detta supportärendet, men att kalla oss för en bluff är lite väl... Nåja, den diskussionen kan vi ta via PM.)

Nej, vi ska inte ta diskunionen i PM, vi har haft diskunionen i erat supportsystem och får till svar att vi är OTÅLIGA. Vi har ringt in över 10 gånger nu och fått samma usla bemötande samma gång, nu är det på tiden att andra får reda på hur uselt det fungerar!

Att hävda att något ska ta 24 timmar och efter 336 timmar kalla kunden för otålig luktar inget annat än ren och skär bluff!

Nej... Vi har fått beställa DUBBLA konton p.g.a. att ni inte kan ge ett klart besked om vilken server vi ska ligga på. Ändå har vi hamnat på fel server.

Vi har betalat 2 916,75 + 2 916,75 = 5.833 kr för att få reda på att vi inte kunna använda eller uppdatera vår sajt sedan december. Seriöst? NEJ! Bluff? JA!

Borde det inte blivit billigare och snabbare att bytt webbhotell bara?

Om man ser på det i efterhand, ja.
Nu köpte vi en sajt som låg på surftown och trodde tyvärr att det skulle vara enklast låta den ligga kvar där. Ett stort misstag inser vi i efterhand.

Det vore ju bra och känna till omständigheterna kring fallet om man ändå ska lägga ner tid på att "kasta ut" saker på WN. Det känns inte rättvist för surftown att bemöta kritik offentligt utan att trådskaparen berättar vad det handlar om.

Det får mig bara att tro att trådskaparen har skitit i det blå skåpet och försöker rätta till det, men lyckades inte så bra så man passar på att skapa en tråd här för att ge lite eld i baken. Skriver igen att det TROR JAG. Jag vet inte.

Och jag tror att alla på surftown vet vad det handlar om, med tanke på antal mail och samtal dit. Vi får hoppas att det inte finns 100-tals kunder som inte kunnat använda sitt konto under flera veckor, så att surftown kan hitta ärendet det gäller i sitt supportsystem. Annars finns det nån chef som heter David L som ska ha ärendet på sitt bord och skulle ringa mig, så han borde vet vad det handlar om.

Vad var anledningen till att kontot skulle flyttas mellan två servrar från första början?

Surftown föreslog det för att lösa ett tekniskt problem.

surftown är inte precis kända för sin support eller att ta tag i saker. Ska något göras så
kan man räkna med att det tar ett bra tag.

Jag har väldigt svårt att tänka mig att vi skulle föreslå att du skulle köpa ett nytt webbhotell för att lösa ett tekniskt problem. Men eftersom du vägrar dela med dig av väsentlig information som gör att jag kan kontrollera ditt ärende, så kan jag dessvärre inte kolla upp saken åt dig.

Men jag vet med säkerhet att David aldrig någonsin skulle kunna tänka sig att lura en kund, så tyvärr kan jag inte ta dina bluff-anklagelser seriöst. Möjligtvis har en supporter begått ett misstag men som sagt, det är inget jag kan kontrollera om du inte delar med dig av antingen användarnamn eller support-id.

Sant. Men det var länge sedan så var fallet, faktiskt. Vi introducerade ett sätt att betygsätta alla svar kunderna får från våra supportrar, just för att vi ville ta tag i vår support. Och jag kan säga att vi har ökat i omdöme under ett bra tag nu, och har legat på ett genomsnitt på 4 av 5 i betyg senaste månaderna. :) Så helt fel ute är vi inte, även om många saker fortfarande kan förbättras.

Gabor,

Det stämmer inte helt. Jag har inte någon länk, för närvarande även om det kan hittas med lite google sökningar, men jag har ofta
läst att kunder med privat paketet på surftown blivit ombedd att skaffa företagspaketet på surftown för att få stabilitet. Jag inser att
era priser inte ger topp kvalite för den lilla användaren, men det där är lutar åt "Betala mer annars får du stå ut med det".

Sedan problemen med supporten. Senast på eran blogg hade ni en bugg som gjorde att alla supportärenden som hade 3-4 (eller fler?)
svar/korrespondenser mellan kund och support mystiskt försvann. Det var mycket frustrationer bland kunderna. En enkät en kort
tid efter detta problem säger inte alltför mycket.

Om en reporter frågar en motalabo (jag råkar vara ifrån motala) en person på stan om dom tyckte det var bra motala IFK innebandy vann
och personen svarar ja så är det 100% positivt. Dock blir det betydligt mindre om nästa person som tillfrågas svarar nej.

Dom där 4/5 poängen vore kul att få se i sin riktiga kontext.

Nu blandar du ihop två olika saker. Robertsson påstår att vi hade föreslagit honom att köpa ett helt nytt webbhotell för att lösa ett tekniskt problem - vilket vi givetvis inte gör. Skulle det möjligtvis vara en lösning, så kräve vi givetvis inte någon betalning för webbhotell #2 (eftersom vi ändå kommer stänga webbhotell #1 när allting är flyttat). Detta har alltså ingenting att göra med att vi föreslår kunder med större hemsidor att uppgradera till ett företagspaket. Problemet med stabiliteten hos vissa privatwebbhotell har allt som oftast berott på att kunden i fråga haft en väldigt välbesökt hemsida eller webbapplikationer som krävt betydligt fler resurser än vad du får på ett privatwebbhotell som kostar som en kopp kaffe på stan.


Givetvis så innebar det otroligt mycket frustration, och det är vi otroligt ledsna över. Men även om dessa kunder hade en otroligt dålig supportupplevelse den gången, betyder inte att de haft det tidigare eller sedan dess. Och det betyder heller inte att alla våra andra kunder haft en dålig supportupplevelse. Men jag ska faktiskt se ifall får publicera lite statistik från vårt supportsystem, det hade varit väldigt roligt att dela med sig av detta.

Varför har han inte ringt mig än om jag fått ett sådant löfte?

Du tar inte det seriöst och inte nån annan på surftown heller tydligen därför varnar jag andra för detta webbhotell.

Helt ärligt så vet jag inte, för jag har inte haft möjlighet att prata med David ännu. Men skulle du vänligen kunna sända mig ditt användarnamn via PM, för David har hand rätt många fler kunder och det skulle därför underlätta om jag direkt kunde ange vilket webbhotell det rör sig om.

Fast R skrev inte alls att det rörde sig om ett webbhotellbyte, utan att ni rekommenderade flytt mellan två servrar.

Njae, men jag tolkade påståendet nedan som om han blivit ombedd av oss att köpa ett nytt webbhotell:

Men jag fick till slut Robertssons användarnamn via PM, och har kontrollerat ärendet. Inte någonstans har jag kunnat läsa att någon av våra supportrar har påsått att Robertsson skulle vara otålig. Vi har dessutom inte påstått att han skulle behöva köpa ett nytt webbhotell - faktiskt så har han fått innestående belopp från sitt förra webbhotell krediterat till det nya (precis som vi brukar göra).

Dock verkar det ha skett ett tekniskt fel som gör att flytten tar betydligt längre tid än vad det brukar göra, och det tar vi givetvis på oss. Jag har dessutom pratat med David nu, och han kommer kika närmare på det här ärendet direkt samt undersöka varför det uppstod ett tekniskt fel vid flytten.

Om du söker på ordet "otåliga" så får du garanterat träff i våra supporttrådar.

Nej, vi har fått betala 2 gånger.

Fakturanummer:7VFVBP3KK9
Fakturanummer:9N48QCJQRR

Det är inte frågan om nån kreditering, utan dubbel debitering!

Nej, det där är inte riktigt sant.

Faktura 7VFVBP3KK9 var ett felköp (du råkade köpa ett Windows-webbhotell istället för Linux), och som vi sedan krediterade över till ett nytt konto (ett Linux webbhotell, och som Michael dessutom har meddelat dig om i supportärende ZVI-547494.).

Dessutom så ser det ut som om du råkat beställa ytterligare ett Windows-webbhotell (det vill säga faktura 9N48QCJQRR) - samma dag som du beställde det första Windows-webbhotellet. Detta är ju ingenting vi har bett dig göra eller föreslagit, så det anser jag inte att vi kan ta på oss.

Fakturanummer: 7VFVBP3KK9
Betalningsdatum: 2008-12-21
Fakturadatum: 2008-12-16

Fakturanummer: 9N48QCJQRR
Betalningsdatum: 2009-01-18
Fakturadatum: 2009-01-13

Det är inte frågan om samma dag utan 1 månad mellan, ni kunde inte ge klara besked om vilka komponenter som fanns på linux respektive windows konton, vilket gjorde att vi inte fick det kontot vi skulle ha. Då sa ni att vi måste köpa ett konto till och betala en gång till vilket vi gjorde 1 månad efter att första kontot satts upp. Och det andra kontot har inte heller fungerat med de komponenter som skulle finnas och därför skulle vi flyttas till ny server, vilket vi nu väntat på i 3 veckor. Sajten har inte fungerat sedan mitten av december.

Det var ju SURFTOWN's supportpersonal som sa att vi måste köpa ett nytt konto! Vi betalade 2 gånger precis som eran supportpersonal sa att vi skulle göra. Tror du att vi sitter betalar 2 gånger för att vi tycker det är kul betala fakturor, eller? Inte nog med att ni kallar en för otålig efter 2 veckor, sedan kan ni inte stå för att ni har lurat på en kund 2 konton. "råkat beställa ytterligare ett Windows-webbhotell" låter som om jag har tråkigt på dagarna och tecknar konton hos "Sveriges bästa webbhotell"... stor risk!

Men tydligen har ni 30 dagars nöjd kund garanti, innebär det att jag kan säga upp konto 2 och fortsätta köra på konto 1?

Nu har det gått ytterligare 4 timmar.

* De 336 timmars väntan har blivit 340 timmar.
* Kontot på 70MB har fortfarande inte flyttats.
* Teknikern som skulle ringa igår har inte ringt.
* Supportpersonalen som skulle höra av sig innan kl 10 har inte hört av sig.
* David L som skulle ringa har inte ringt.
* Jag har nu även fått skulden för att köpa på mig Surftwon-konton som nån slags hobby.
* Hemsidan fungerar fortfarande inte.

Robertsson,

Jag tror du besparar dig väldigt mycket besvär om du avbryter din tjänst hos surftown. Jag använda one.com innan
och dom var oändligt bättre även om man inte har samma funktionalitet där som på surftown. Men ibland får man
prioritera vad som verkligen behövs. Bells and whistles som surftown erbjuder räcker för det mesta inte långt när andra
har kund kontakten.

Nu går jag hem för dagen. Kan konstatera att återigen, trots upprepade LÖFTEN har ingen på surftown hört av sig, flytten inte genomförd och sajten fungerar inte. Trots DUBBLA företagskonton för över 5800 kr. Kan ett webbhotells service bli sämre än så här? Vi håller tummarna för bättre lycka imorgon.

Javisst! Jag har erfarit att det går att få mycket sämre service, t.ex. att de varken svarar på telefon eller på mejl. Men är man så missnöjd så är det bara att flytta.

Jag tycker nästan att detta är VÄRRE än att dom inte svarat alls.

Om dom inte Surftown lovat, och lovat, och lovat att lösa problemet, så hade vi flyttat sajten för länge sedan.

Är problemet inte löst i morgon så har vi inget val än att flytta sajten och kräva pengarna tillbaka.

Detta mottog vi den 22:a Januari:

"Hej Mikael

Vi har nu startat en flytt tillbaka till wsp1. Denna kommer vara klar inom 24timmar. under tiden skall ni undvika att arbeta mot ert konto.


Vänliga hälsningar

Filip"

Detta mail mottog vi den 5:e februari när jag undrade hur flytten gick (för typ 5:e gången):

"Hej Olov!
I normal fall tar en flytt 24timmar men i enstaka fall kan det ta längre tid. Det beror på hur mycket data som skall flyttas mellan servrarna.
Men om ni är otåliga så kan vi avbrytta flytten och rulla tillbaka er till den förra servern.

Vänliga hälsningar
Filip
SURFTOWN support"

Ärligt talat, vad är det för företag som behandlar sina kunder så? Först påstå att en flytt ska ta under 24 timmar, och 14 dagar senare fråga om vi är otåliga? Är det konstigt att man blir "lite" irriterad?

"Det beror på hur mycket data som skall flyttas mellan servrarna."

Det får vara bra mycket data om det ska ta mer än 24h att flytta.... Visst kan man ha mycket att göra och vara underbemannade men då beror det knappast på mängden data.... Tycker det är trist och onödigt när supportpersonal hittar på egna ursäkter och virriga bortförklaringar vilket tyvärr sker på många stora företag i alla branscher.

I detta fall var det inte 70 MB som jag skrev. Det är ca 55 MB data som tar upp under 60 MB diskutrymme. Det ska inte ta mer än max 5 minuter.

Bara och bara, visst, det blir en flytt imorn. Men läxan med att lita på "Sverige bästa webbhotell" kostade mig 5800 kr.

Därav denna tråd. Jag vill varna andra från att testa detta webbhotell.

Detta är utdrag ur supportmailen från Sverige bästa webbhotell. Man ser tydligt vad hotellet kan prestera i support under 3 veckor, undrar om det är en riktig människa som svarar eller en robot.

22:a jan:
29:e jan:
29:e jan:
5:e feb:
5:e feb:
9:e feb:
10:e feb:

OJ, surftown blir det inte får mig... Jag blev positivt överaskad av binero häromdagen. Jag undrade om de kunde återställa en fil jag råkat ta bort. Skickade iväg ett mail kanske halv 6 och klockan 10 samma dag svarade de att de hade gjort det.

Jag tar inte Surftown i försvar, jag har också haft problem med dom, att det finns kunder som har problem kan väl inte komma som någon överraskning för någon, men en sån här "varning" är ju inte speciellt mycket värd enligt mig.

Jag förstår fortfarande inte varför ni skulle byta server initialt ? För att lösa ett tekniskt problem ? Vad för problem ? Vad har du som kund för del i problemet ? Varför köpte du ett konto hos Surftown om dom/du var osäker på vad som ingick ? Skulle ni ha ett Linux eller Windowskonto ? Har/varför har ni beställt 2 Windowskonton om ni skulle ha Linuxkonto ? Vidare är det lite förvirrande att du bifogar delar av konversation med Surftown som ju verkar vara mellan dom och 2 olika personer (Olof/Mikael), och vad jag förstår enligt Surftowns svar så har det inte alls kostat dig 5800 kr.

...men sen är det absolut oförsvarligt att det ska ta flera veckor att göra något som dom själva säger ska ta 24 timmar...och det får dom ju ta på sig...

Att flytta ett konto mellan två servrar tar i praktiken inte mer än ett par timmar, om flytten sker manuellt. Med tanke på Surftowns storlek så borde de ha någorlunda automatiska processer för detta. Om jag hette Gabor i efternamn så skulle jag se till att problemet blir löst omedelbart och kompensera robertsson utav bara helvete. Att försöka argumentera sådana här saker leder ingenstans.

Har haft med surftown att göra på sistonde, tycker allt flyter på bra! Positivt överraskad med deras CP, många databaser, snabb server, har använt mig av deras service utan nått att anmärka på, tvärtom så har dom både frågat och hjälpt till mer än nödvändigt...Nackdelen är ju att några kunder får tunnelseende och blir förvirrade när dom inte kan få telefonkontakt. En rekommendation är ju att surftown höjer en femtiolapp på det redan låga priset, och erbjuda service per telefon, när priset är så lågt så spelar det ju ingen roll med en femtiolapp hit och dit.....

Som jag skrivit innan, vi köpte en sajt som låg på Surftown, och för enkelhetens skull, så bestämde vi för att fortsätta köra på surftown, eftersom det fungerade innan.

Att konversationen är med 2 personer är väl inte det minsta konstigt, varannan gång har jag frågat och varannan gång min kollega.

Surftown får svara vad dom vill, jag har fakturor på 5800 kr. Kontona är inte köpta samma dag som Surftown hävdar, utan 1 månad mellan.
Vi ställde frågor till supporten vilka komponenter som fanns på respektive kontotyper (windows/linux) och fick felaktigt besked. Visst jag kan ta på mig ansvaret för att vi inte kollade upp det mer, så när surftown sa att vi skulle köpa ett konto till så accepterade vi det, bara för att får det fungera. Men det förändrar inte faktum att supporten gett oss felaktig information om vad som finns på windows respektive linux konton. Det var inte dubbla debiteringen som var bakgrunden till min varning eller missnöje. Men jag har väl rätt att bli dubbelt så sur när jag har betalat dubbelt och det fortfarande inte fungerar.

men det saknas fortfarande en viktig bit information, som undanhålls (?) av ts.

Ni köpte en sida som låg på Surftown, som ni lät ligga kvar för enkelhetens skull, eftersom det _fungerade_, vad händer sen ? Varför byta server ? Varför beställa Windowskonton om siten ska ligga på, eller ligger på, Linuxkonton ? Vilka komponenter är det som det saknats information om, med tanke på att du säger själv att sidan ju har fungerat på Surftown....

igen, det är inget egentligt försvar för Surftown eftersom jag inte vet vad som hänt, men det är ju enklare att se hur det kan uppstå problem i kommunikationen när 2 olika företrädare för vardera part ska föra en dialog, och att sådana problem kan leda till missförstånd...det är en sak att vara en "arg" kund när kommunicerar med berörda parter, jag har själv varit där nyligen t.ex. i en konflikt med HP, där handlar det såklart om att tillgodose ens egna intressen i första hand. Innan man startar en sån här tråd bör man väl kanske vara mer noggrann med att försöka se vad man själv kan ha för del i det problemet som uppstått...

Inte första gången Surftown har strulat.

En före detta kund skaffade ett konto på Surftown och som han hade betalat. Surftown krävde ytterliggare pengar av kunden trots att kunden alla redan hade betalat.

Det slutade med att Surftown fick riva den andra fakturan eftersom kunden bestred den andra fakturan i och med att kontot alla redan var betalt.

Finns betydligt bättre server/webbhotell än Surftown.

Då är det väl inget problem ? Det ligger väl nånstans i den mänskliga naturen att vi kan göra fel.

Absolut finns det bättre webbhotell än Surftown, det finns säkert billigare också, däremot är jag helt övertygad om att det INTE finns ett enda företag (valfri bransch) som inte gör fel.

Jag har nog haft problem med alla företag där jag är återkommande kund, skillnaden ligger ju i hur man löser dom problem som uppstår.

Surftown löser inte problemen alls. Man stoppar huvudet i sanden, och det är det jag är mest missnöjd med. Trots löften om tekniker, supportpersonal, chefer som ska återkomma så är det enda som händer att man får mail "flytten flyter på normalt"...

Sajten låg på ett Linux-konto när vi köpte den, men är skriven i asp. Kördes via Suns implementation av asp.
En viktig funktion på sajten är att kontakta företag som finns på sajten, detta gjordes via mail med hjälp av CDONTS.

Funka fint på linuxkontot där sajten låg när vi köpte den, men vi beställde ändå ett Windows-konto eftersom den trots allt är skriven i ASP. Av olika anledningar visade det sig vara ett dåligt val med Windows, så vi "bytte" till ett Linuxkonto igen. För att göra detta fick vi informationen att vi var tvugna att betala 1 år till, så att vi totalt betalt för 2 år på en gång.

Problemet var bara att CDONTS inte fungerade på denna linuxserver, och efter några mail föreslog Surftown att vi skulle flyttas till den servern där sajten låg från början.

Från det att Surftown föreslog och initierade flytten har det nu gått tre veckor.

Hade jag vetat det från början hade jag givetvis antingen valt ett annat webbhotell, eller fixat så att mailen skickades på något annat vis, men nu föreslog Surftown denna lösning som verkade rätt vettig.

Helt uppenbart har det begåtts misstag här, och ovanpå det råder det förvirring.

Jag har alldeles nyligen pratat med David, som i sin tur ska ha pratat med kunden och de håller just nu på att försöka lösa problemet så snabbt som möjligt. Tyvärr uppstod problemet på grund av en flytt som inte behövde göras från första början, och sedan på grund av ett tekniskt fel gällande bland annat charsets (teckenkodning).

Men oavsett, givetvis kommer vi lösa problemet så båda parter lämnar bordet som vinnare och självklart kommer kunden bli kompenserad. Och även om vissa försöker tro att vi gör allt vi kan för att göra livet svårt för våra kunder, så är det inte fallet. Vi bli oerhört besvikna på oss själva när vi begår sådana här misstag, och kommer göra allt vi kan för att det inte ska uppstå igen.