Den har frågan har varit uppe förut, men blev aldrig besvarade.

Jag har läst konsumentverkets rekommendationer och regler, men skulle vilja fylla i några frågetecken. Jag undrar vem som står för porto och frakt när kunden ångrar ett köp? Returfrakten står kunden själv för enligt distansavtalslagen (gäller vid försäljning via postorder eller Internet, men inte via telefon och hemförsäljning). Men hur ligger det till med fraktkostnaderna för att skicka paketet till kunden? Vi tar ut 79 kr i frakt och normalt kostar det oss lite under 100 kr att skicka ett paket inkl postförskott. Kan vi kräva att kunden står får våra omkostnader, eller måste vi acceptera att varje retur kostar oss pengar?

Scenariot ser ut som följande. En kund beställer produkter (Summa 700 kr inkl frakt). Av dessa 700 kr är 79 kr frakt och postförskott. Egentligen kostar det oss 100 kr att skicka paketet, men vi subventionerar en del av fraktpriset. Kunden löser inte ut paketet utan meddelar oss ganska snart att denna ångrar sitt köp. Det enda kunden behöver göra är att gå till sitt utlämningsställe och be dem returnera paketet till oss. Så långt är allt frid och fröjd. Men den stora frågan är då om jag enligt lag har rätt att kräva min kund på ersättning för frakt? Det blir enligt mig en lite märklig situation. Jag vill inte stå för kostnader som uppstår på grund av en velig kund (har haft en som ångrade sig 3 gånger på raken!). Samtidligt så verkar det orimligt att jag ska fakturera kunden för frakt på en vara som han/hon aldrig nyttjar.

Så vad gäller om kunden väljer att returnera ett outlöst postförskott till oss? Vem står för frakten?

I förarbetena till lagen står det faktiskt uttryckligen att säljaren ska betala tillbaka samtliga pengar köparen lagt ut (inklusive fraktkostnad)

Det enda man egentligen kan debitera kunden för är materialåtgång i samband med försändelsen (emballage).

Dock är hela lagen fruktansvärt luddigt skriven och är i kraftigt behov av en uppfräschning.

Hittar tyvärr ingen länk med denna informationen just nu, men den finns som sagt i skriven form.

Om personen beställer igen, så vänta med att skicka varan tills ångertiden har gått ut.

Jag ringde den kommunala konsumentvägledaren i idag (konsumentverket själva besvarar tydligen inga frågor). Han kunde inte svara på någonting säkert. Men han ansåg att det inte fanns något stöd i distansavtalslagen som gjorde att jag inte kunde fakturera kunden kostnader för frakt. Han menade att eftersom det inte stod omnämt så var det upp till mig och kunden att avtala om. Och eftersom det står i våra leveransvillkor att kunden står för porto vid retur, så var det ok.

Nu var han inte säker på någonting. Men han menade att inte så mycket kunde hända om det visade sig att jag inte fick gör på det här viset. Jag vill natruligtivs ge mina kunder en bra service, så förmodligen kommer jag inte kräva ersättning ändå. Men vissa "kunder" är så besvärliga att man tillslut vill ge tillbaks med samma mynt. Alla verkar inte förstå att även ett företag måste tänka på plånboken.

Jag vill minnas att lagen säger att tjänster som påbörjats inte betalas tillbaka. Frakt är väl ändå en påbörjad tjänst? Det är min tolkning av lagen.

Frakt är i det här fallet till och med en utförd tjänst.

Kunden bör stå för hela fraktkostnaden så länge varan är korrekt och överenstämmer med kundens beställning.

För outlösta paket är det väl brukligt att debitera en avgift för omkostnader?

Distans- och hemförsäljningslag 1 kap

10 § Vid distansavtal om överlåtelse eller upplåtelse av en
vara börjar ångerfristen löpa den dag då konsumenten tar emot
varan eller en väsentlig del av den. Vid distansavtal om en
tjänst börjar ångerfristen löpa den dag då avtalet ingås.

Konsumenten har rätt att få tillbaka fraktkostnader för att ta emot varan, men inte för att skicka tillbaka.

Exempel: Kund ångrar sig och skickar tillbaka varan. Näringsidkaren kan inte bara ersätta vad kund betalat för varan, utan måste även ersätta fraktkostnaden till kunden. De kostnader som kunden har haft för att skicka tillbaka varan ersätts dock inte.

Och du grundar detta på vad?

19 § 1 st. 1 men. ("vad konsumenten har betalat"). Se även 6 art. 2 p. 97/7/EG ("Den enda kostnad som får läggas på konsumenten på grund av att han utövar sin ångerrätt är den direkta kostnaden för att skicka tillbaka varan.").

Där hade vi det ja :)

Det framgår även i klartext i propositionen till distansavtalslagen. Sidan 140 och frammåt vill jag minnas.

Ok. Jag har pluggat lite juridik, så lagboken ligger och skräpar på vinden. Får väl ta och leta reda på den. Om det ni skriver stämmer så innebär det alltså att vi inte kan kräva beställaren på pengar även om denna ångrar sig gång på gång och orsakar oss kostnader i form av frakt. Man får väl helt enkelt börja svartlista vissa personer. Men även om vi gör det så kommer det hela tiden nya kunder som ångrar sig. Så problemet blir ju olösligt.

Jag tycker faktiskt att konsumentköplagen (distansavtalslagen ingår ju där) är ganska konstig vissa gånger. Konsumenten behöver inte ta något ansvar överhuvudtaget känns det som. Det lagstiftarna inte verkar förstå är ju att kostnaden i slutändan ändå hamnar på köparen. Ökar företagets kostnader så höjer man priserna. Så konsumenten får betala dyrt för sina rättigheter även om denna inte utnyttjar dem.

Man kan alltid vrida och vända på allt i all evighet. Lite olika exempel vi kan bolla med, kom gärna med era synpunkter:

A. Kund beställer produkt, kund tar emot produkten, öppnar paketet, öppnar förpackningen och upptäcker att produkten inte till 100% överensstämmer med marknadsföringen. Det stod att tröjan var av högsta kvalitet, men det anser inte kunden. Fråga 1: Har kunden rätt att byta? Fråga 2: Om ja, har kunden rätt att få alla pengar tillbaka?

B. Kund går in i en affär och köper en burk Red Bull. Han dricker upp den, och går tillbaka till kassörskan och kräver att få pengarna tillbaka då produkten inte överensstämmer med marknadsföringen. Enligt reklamen utlovar man att man får vingar av Red Bull, och han har inte fått några.
Fråga: Har kunden rätt att få pengarna tillbaka?

C. Kund beställer en produkt på internet, återsänder med stöd av ångerrätten. Kund gör om detta ett flertal gånger. Alla gånger har det handlat om "lagervaror", kund beställer slutligen en "beställningsvara" som antingen tas hem på specialbeställning alternativt specialgörs för kunden (t.ex tryck). Kunden får produkten, men är inte nöjd med resultatet och vill ångra sig då varans kvalitet inte överensstämmer med hans förväntningar. Fråga 1: Har kunden rätt till det? Fråga 2: Om ja, skall kunden få alla pengar tillbaka? Fråga 3: Skall kunden få beställa mer?

A1: Ja. Kunden behöver dessutom inte motivera varför han ångrar sig.

B: Nej. Kunden borde förstå att reklamen inte skall tolkas bokstavligt. Ångerrätten gäller dessutom inte livsmedel.

C1: Beställningsvaror/specialtillverkade artiklar (exempelvis tröjtryck) ingår inte i ångerrätten.

I alternativ A brukar villkoren kräva obruten förpackning eller plombering. Är det ok enligt lagen?