Har ett problem som jag är säker på att man kan lösa på något vis.

Det är nämligen så att vi behöver sköta supporten för en tjänst på tre olika orter. När mail kommer in så ska den komma till alla klienter. Det som är klurigt (eller inte) är dock att alla ska kunna se vad som är besvarat eller inte.

Gemensam webbmail är tyvärr inget alternativ pga. att det skickas ganska stora filer och att man behöver ha snabb tillgång till sökningar bland historia och liknande.

Finns det någon smart lösning på detta som är hyfsat enkel att implementera? Hur gör ni andra?

lösningen borde vara att ansluta via IMAP istället för POP3 (vilket oftast räcker med att ändra en enda inställning i mail-prograsmmet),det är den lösningen jag har för att allt ska vara identiskt hemma, på webmailen och på LUTs redaktionsdator...

Vi använder RT2 (RequestTracker).
Fungerar fint.

Hur många e-post handlar det om? Jag säljer en lösning som heter 3C från Cention. se. Det är ett webbaserat ärendehanteringssystem där ärenden kommer in via e-mail och/ eller chat. Det är möjligt att det är overkill för vad ni behöver men skicka ett pm till mig om du vill ha priser för en ASP lösning.

Hälsningar

Jonas

IMAP bör räcka en bra bit; det bästa är förmodligen någon form av ärendehanteringssystem.

Jag har dragit igång IMAP och håller på att utvärdera det just nu.

Det som jag ser som ett problem är att det inte verkar gå att synka de utgående mailen mellan klienterna (eftersom att de skickas med smtp?) samt att det kommer bli en ganska hög utrymmesbelastning på servern.

Ska köra lite tester och återkomma. Tack för tipsen.

Utgående mailen gick visst att synca med en liten speciallösning i Outlook Express så nu verkar det väldigt lovande. Nu ska här mailas :)

De flesta mailklienter sparar skickade mail i mappen "skickat" eller "sent" på servern. Problem dyker upp ifall någon i er organisation använder annat språk än resten då utgående mail då sparas i annan mapp.

Jag tycker att gemensamt IMAP-konto som ärendehantering är det sämsta man kan välja.

På jobbet har jag satt upp RT2 som är gratis. Vi har ett en support-adress. Om ett mail kommer till "support-adressen", importeras mailet automatiskt till RT. RT skapar så kallat ticket som är unikt för det ärendet. Kunden får ett automatiskt svar att ärendet har registrerats. De som finns i supportgruppen får mailet till deras egna brevlådor. Då kan de välja att antigen svara på mailet direkt, som då skickas ut till alla i gruppen, eller att svara via ett webbaserat interface.

RT håller reda på alla mail som gäller ett ärende i en lättöverskådlig tråd.

Det går att skapa fler ärendeköer. Ärenden kan skapas i olika köer beroende på vem kunden är. Köerna kan sedan supportas av olika supportgrupper.

Du kan sätta upp mailadresser för olika köer så att varje kund får en supportadress som importerar mailet till rätt kö.

Det här är i HÄSTVÄG mycket bättre och lättare att överblicka än en gemensam IMAP-mapp, som kan mycket väl ställa till det med låsningar ifall man väljer fel IMAP-server och det är många användare.

Mina 5 ören.

Just nu rör det sig inte om så många användare så jag börjar med att testa IMAP.

Skulle det inte funka bra så ska jag helt klart titta på RT.

Vi utvecklade ett eget mail/orderhanteringssystem i ASP. Servern läser av mailen själv och placerar dem i en databas. Därifrån kan vem som helst som har tillgång till systemet svara och läsa mailen. Finns det tidigare ordrar från kunden listas länkar till dem under själva mailet. (detta kräver dock att du har ordrarna i en databas)Fungerar väldigt bra. Väldigt många mail handlar om samma saker och då har vi helt enkelt knappar att trycka på för standardsvar.

Skulle gissa på att det tagit 50 timmar att utveckla detta system. Anlitar ni någon så bör det kosta runt 15-20 tusen att få ordning på detta.

Tilläggas skall att vi har ungefär 50-80 mail om dagen. Dessa brukar jag klara av på 1 timme mot tidigare 3-4 timmar då jag satt med outlook och letade ordrar.

/Klas

Kan bara intyga att det funkar också, har beställt ett par gånger och ev. frågor har gått snabbt att få svar på :)

Det måste ju finnas något färdigt ärendehanteringsprogram för detta....

Nej, det gör det inte.

Klart det finns, t.ex: Helpdeskconnect använder ganska många, har inte haft möjlighet att testa det själv men det skall vara mycket bra.

//Björn

Alltså, läser folk aldrig trådar innan de kommenterar? Jag lägger ut ett stort utlägg om hur RT2 fungerar. Några inlägg senare, postar någon "Något färdigt måste det ändå finnas". Vad svarar man på det? "Nej, det finns inte" är enligt min mening enda rätta svaret i så fall.

När vi ändå pratar om webbaserade lösningar (som inte var jätteintressant enligt OP? ;P) så kan jag nämna OTRS(.org).. den funkar rätt bra.

Och vem säger att RT är webbaserad? Visserligen finns webbaserat tryne men den går att använda rätt skapligt utan det.

Förlåt för mitt klumpiga inlägg.
Jag menar ett ärendehanteringssystem för IMAP, med ticket id och upföljning.

Kanske en plugin till Outlook?

Har hört något om ett säljstödsystem som heter ACT! som har någon form av plugin för just detta med outlook. Dock är jag inte säker på att det är exakt detta det gör.

Någon som har erfarenhet av ACT?

Jag förstår inte rikgit vad en "plugin till Outlook" skulle göra mer än att tvinga alla att köra Outlook (som är ju superfint virusfritt program).

RT taggar alla mail på så sätt att <Subject> i mailet erksätts med <TICKET ID> <Subject>.

Om du vill sortera dina mail i din mailklient är det inga som helst problem. Du sorterar ju bara på ämnesraden.

Svarar du på mailet (via reply all) så att även ditt ärendehanteringssystem får det, så sorterar systemet mailet i samma ärende.

Det går helt och hållet att använda med en vanlig mailklient. Naturligtvis, vill man ändra prioritet, kö, och andra adminstrativa parametrar på en "ticket" så får man använda webbtrynet till det. Jag förstår dock inte hur någon skulle vilja, frivilligt, använda plugins till ett program som knappt håller sig stabil och problemfri som den är.

Alltså, läser folk aldrig trådar innan de kommenterar? ;))

Det var fler lösningar än RT som nämnts i tråden.. :P