Missnöjd kund hotar med att förstöra ryktet kring företaget
 

Hej

Har en kund om köpte en produkt som reklamerades efter 2 månader. Efter teknisk undersökning ser man väldigt lätt att den har tappats hårt i marken eller utsatts för våld på annat sätt. 2 olika delar (plast och metall) har lossnat ifrån enheten också.

Vi har försökt hjälpa kunden, men hen lägger på luren och skrek i stort sett i luren och kallade oss för ett oseriöst företag bl.a.

Vi brukar ta steget längre och hjälpa kunden då vi älskar att ha bra kundbemötande, men i det här fallet är det ett solklart fall av handhavandefel och kunden verkar ha blandat ihop försäkring och garanti.

Undrar vad ni själva hade gjort i det här fallet? Har kunden alltid rätt? :)

Kunden hotar för övrigt med att göra allt för att förstöra vårt rykte om vi inte skickar ut ny produkt.

Kunder har inte alltid rätt....

Givetvis inte, men i och med att det alltid finns en viss procent foliehattar bland alla kunder ska (inte bör) du kalkylera med detta för att slippa obehaget att det slår på resultatet. Budgetera för detta under [Svinn:Foliehattskunder] som 25% av förväntat svinn.

Därmed sagt så har jag i min erfarenhet från detaljhandel sett många kunder som av olika skäl lever för att hitta "fel" och reklamera dessa. Är denna kund en av dessa så får du bedöma om det är värt besväret att tappa humöret och lägga ner tid som kan användas bättre saker bara för att slippa gå med på kravet.

Samtidigt finns det kunder som inte haft en susning hur de ska handha saken de köpt, inte så sällan beroende på bristande information från säljaren.

I vissa fall har kunden till och med råkat ut för att skadan orsakats av andra utan deras vetskap. Oförsiktiga barn som inte vågar erkänna att de råkat leka för hårt med föräldrarnas nya pryl är en klassiker. Här brukar det ofta gå att hitta en mellanväg som omvandlar den missnöjda kunden till en ambassadör för er.

Den som hotar brukar oftast skramla med tomma tunnor, men vare sig du ersätter kunden eller inte så låt inte detta påverka beslutet.

Jag skulle dock aldrig skicka en ny produkt till en kund som hotar, så ge hellre pengarna tillbaka så de kan handla någon annanstans.

Tack för svar. Ja, vi ska nog köra lite goodwill men bra att ni känner som så att kunden inte alltid har rätt.

Att kunden hotar, brusar och och svär i luren samt lägger på luren när vi förklarade vår tekniska bedömning tyder starkt på att kunden vet att hen har gjort fel. Blir man tagen på bar gärning och brusar upp har man oftast gjort något fel.

Edit: Kommer som sagt ej köra goodwill p.g.a. hotet då vi gärna hade bemött eventuella dåliga omdömen med att förklara läget. Vem som helst ser då klart och tydligt att kunden gjort fel.

Jag hade inte gett med mig. Jag är en gammal säljare från detaljhandeln och jag skulle nog vilja påstå att kunden kommer återvända pga att hen vet att man kan få tillbaka pengarna eller vad fallet nu gäller.

Hej,

Om floskeln "kunden alltid har rätt" skulle vara gällande skulle det omöjliggöra företagande som fenomen.

Kanske är "kunden har alltid rätt - till ett professionellt bemötande" bättre?!

Om ni VET att det är kunden som felat (och dessutom hotar er som lök på laxen) finns det ju ingen direkt orsak till någon överdriven goodwill, i avseende att ersätta produkten helt och hållet. Dock kan ju någon form av mellanväg (som autosvar nämner) vara ömsesidigt fördelaktig.

Gud vilken jobbig kund. Han vägrar att besvara frågor kring hur produkten fått skadan, istället hotar han och påstår att vi försöker slingra oss ur vårt ansvar som säljare.

Skickade ett sista mejl till kunden då jag sade att vi kan skicka ut en ny produkt i goodwill om denne blir nöjd. Orkar inte dalta med en missnöjd surpuppa som vet att han gjort fel och vägrar att besvara frågor.

Helt rätt. Kunder är människor och vill han inte förstå ert ställningstagande är det bara att glömma bort han. Om negativ kritik skulle komma på nätet torde ni ha starka kanaler för att bemöta kritiken.

Kunden har alltid rätt, förutom när den har fel!

Har varit i liknande situation. Förklarar att eftersom vi ej kommer överens så ber vi Allmänna reklamationsnämnden titta på ärendet. Förklarar att vi är seriösa och följer deras rekommendationer.

Skickar länken:
http://www.arn.se/PageFiles/1511/Anm...0av%20vara.pdf

Ingen har sedan gått vidare....;)

Det är egentligen så jag borde ha gått men den här kunden var verkligen speciell och en dålig recension precis innan julhandeln är inget jag är sugen på. Ska dock följa ditt tips i fortsättningen. :)

På så sätt kan en tredje part ta hand om frågan.

Kunden har "alltid" rätt är sant och inte sant. Det är sant ur ett större perspektiv. På företags/organisations-nivå, eftersom företag måste se till helheter, långsiktighet och marginaler inte enskilda ärenden. Givetvis är det inte inte alltid "sant" på enskild person-nivå.

Något som är värt att tänka på är att kostnaden för badwill (speciellt idag när det är så lätt få dåligt betyg på många platser på nätet) är sjukt mycket högre än kostnaden för att bara ta på sig ett "fel" för kundens räkning. Dessutom kostar det tid och engagemang. En nöjd kund köper ofta något igen, även de som har reklamerat varor framgångsrikt. Eller rekommenderar till någon annan.

Kort sagt. Kunden kan ju, i detta fall, kanske anses ha "fel". Men det är egentligen på organisationsplanet, som lösningen finns, som tidigare nämnts.

Jag kunde inte ha skrivit det bättre själv.... :-)

Om det inte innebär en allt för stor ekonomisk smäll för dig, så bör du vara kunden till lags, självklart har han fel och ljuger, men det är som vanligt. Kunder har en vag uppfattning om vilka rättigheter dom har, men tror att om dom skriker och bråkar tillräckligt mycket så kommer man att ge med sig, och det gör man också ibland för att slippa skiten.

Att hota med att ge dåliga omdömen är ytterligt lågt. Men det är som vanligt i Sverige, kunder kan bete sig hur som helst mot handlare och företag utan konsekvenser.

Det som förespråkas är alltså att man ska premiera ett dåligt beteende. Inte undra på att barn och undomar beter sig som de gör...

Jag anser att det som förespråkas är.

Klipp dina förluster direkt och arbeta med det som ger intäkter.

Hur mycket kraft skall man lägga på en kund som ändå inte blir nöjd jämfört med de 99% nöjda kunderna som förhoppningsvis vill handla mer.

Så varför göra något för en sån kund som du inte skulle göra för en snäll kund som accepterar svaret "det täcks inte av garantin", det är ju exakt vad som förespråkas.

Och vad menar du att vi har för val............? Om vi istället säger nej till kund (om vi är övertygade om att han har fel i sak) så finns ändå risken att denna "kund" kommer sänka företaget med dåliga resc., bara för att han känner sig felaktigt behandlad, förorättad, etc. Min fråga till dig blir då, är det värt det? Knappast om du vill driva ett företag under längre tid, om 3 månader kommer killen som startade denna tråd att tycka att detta var en skitsak (om ändå med en störd kund), men en dålig resc. kan hänga med i 5 år. Och gör du det till vana att säga "nej" bara som princip (även om du vet att du har rätt) så ökar givetvis chansen till ännu fler idioter som sänker honom för att dom känner sig "illa behandlade". Samhället har ju gjort svenska kunder rätt så kräsna. Jag hade en kund för några år sen som var medveten om att vi hade det lägsta priset i Sverige, men han tyckte ändå jag var snål som inte kunde bjuda på frakten, så givetvis gjorde jag det också.

Om du blir överfallen en mörk natt och ett antal personer kräver att få din plånbok, mobil, etc., vad gör du då? Premierar deras dåliga beteende genom att ge dom det dom vill ha, ELLER säger nej och riskerar att bli slagen sönder och samman eller få en kniv i dig? Det är lite samma sak.. man får försöka tänka långsiktigt även om det är drygt ibland.

Det är ju en rent affärsmässig avvägning man gör, eller en överslagsberäkning om det är lönsamt att "ta strid" med allt vad det innebär i tid, energi och möjligen bad will, jämfört med att gå kunden tillmötes och lägga det till handlingarna (och i bästa fall få en nöjd kund).

Sen kan man se det som att man "premierar dåligt beteende", men det är knappast min sak att uppfostra folk.

Sen drar man givetvis en gräns någonstans mellan den gnälliga kunden och systematiskt bedrägeri.

Nej, det är inte samhället som har gjort att kunder blir kräsna, ställer krav och sedan hotar med dåliga recensioner. Det är ju givetvis för att det fungerar eftersom företagarna ger vika för den taktiken och man som kund då oftast får som man vill.
Ska man tänka långsiktigt så är det väl egentligen precis tvärt om man ska göra. Det gäller ju bara att man får med sig övriga e-handlare så att man inte är sämre än konkurrenterna.

Tack, det är exakt min poäng.

Det var en usel liknelse, sämre än de jag brukar använda mig av för att provocera och det säger en hel del.
1. Mycket snack och liten verkstad gäller i de allra flesta fall
2. Du måste ha väldigt lite nöjda kunder om en sån här kund får dig att vika dig
3. Jag som trevlig och sansad kund skulle alltså få sämre service hos dig än om jag betedde mig som skit. Jag handlar inte på såna ställen och det stämmer på alla jag känner. Vad förlorar du mest på?

Jo, det är visst samhället, staten, storebror eller vad du nu vill kalla det som gjort kunder kräsna, det är tack vare befintlig lagstiftning på området vi har den situation vi har. Vi har en otydlig lagstiftning som nästan i allt håller kunden om ryggen och låter handlaren bära kostnader; fraktkostnader på lagd order som ångras är ett typexempel.. Eller att man skriver att en produkt skall returneras i "väsentligen oförändrat skick", trots att nästa kund som ska handla samma pryl inte vill ha den utan en fabriksny.

Du skriver att det fungerar för kunder att bete sig som som småbarn och det är därför dom gör det, men vem är det om tillåter sådant beteende då? Det är fabror staten som gör det också, som sätter normerna, gränserna, sedan rätar sig företag efter detta, för annars blir man kortlivad..

Och jag tror det är din läsförståelse som brister.

1. Ja, det stämmer oftast. So what? Har du tillräckligt många som hotar med detta så är det ett visst antal som kommer genomföra det. Därför vill man minimera antalet.
2. Du har ingen aning om vare sig min verksamhet eller vilka situationer som jag pratar om. Antingen misstolkar du detta med flit eller så är du uppenbart korkad.
3. Nej, du får inte bättre service om du uppträder som skit, du får en saklig tillrättavisning, vilken vi handlar i enlighet med. DOCK finns det situationer då det är bättre att hitta en gemensam lösning där båda blir nöjda än att man alltid låter principerna gå först. Allt är inte svart eller vitt, det borde du vara medveten om om du har någon erfarenhet av kundkontakter. Du handlar inte på "sådana ställen", och hur vet du vilka ställen som alltid är griniga kunder till lags? För övrigt har jag aldrig sagt att vi generellt skulle agera så, så släng det inte på mig!

Lite roligt inlägg.
Hoppas det var medvetet...?!
Du beklagar dig över att det lönar sig att "bete sig hur som helst" och rekommenderar honom att ge efter... ;D

Det är enkel matematik. Erfarenhetsmässigt så berättar en nöjd kund att de är nöjda med en leverantör för ca 3 andra personer. Medan en missnöjd kund brukar berätta det för 9 andra personer.

Det är alltså mycket negativt att få en missnöjd kund, så därför är det oftast smartare att man tar kostnaden för att på alla vis undvika missnöjda kunder.

De absolut nöjdaste kunderna brukar vara de som har varit missnöjda men fått en bra lösning på sina problem, dvs där leverantören gått kunden till mötes vid en reklamation. Dessa kunder blir ofta bra "ambassadörer" som pratar bra om leverantören.

När man bedriver en affärsverksamhet så är det inte juridisk "rättvisa" man har störts nytta av utan i slutändan handlar allt om den långsiktiga vinsten i bolaget, inte några kortsiktiga poänger där man bevisar att man haft rätt juridiskt.

En kund som beter som i TS-fallet kommer ALDRIG att berätta något positivt ändå.

Och dessutom så blir även jag en missnöjd kund om jag märker att man måste bete sig som skit för att få bättre service. Tänkte du inte på det?

1. Ditt val. Min erfarenhet är att skränfockar är det inte många som lyssnar på.
2. Jag vidhåller att om man är så rädd för ett fåtal kunder så betyder det att den andra delen av kunderna inte ger tillräckligt positiva omdömen för att överlägset övervinna de dåliga omdömena. Du får tycka att jag är korkad, det är ok för mig eftersom jag i det här fallet inte tycker att du är så speciellt begåvad heller.
3. Det här gällde en kund som redan från ruta ett betedde sig som skit, såna lägger inte jag två sekunder på. Jag lägger hellre tid på kunder som faktiskt klarar av att föra en någorlunda sansad dialog, det är de som betalar min lön. Det är lite så du själv säger att du gör även om jag är mer "svart och vit" i gränsdragningen.

+1
Tycker du har så rätt så... Dalta med kunderna kommer bara slå tillbaka vid senare tillfälle..

Det är inte frågan om att ge bättre service till "rabiata" kunder. Det är frågan om att i alla lägen vara just i sin hantering, oavsett hur illa kunden beter sig. Nästa gång kunden vill handla kan denne få ett betydligt sämre pris/villkor eller helt bli nekad att handla.

Man ska behandla alla kunder just, oavsett hur fel kunden har. Det brukar i 80% av fallen göra att kunden känner sig just hanterad och därmed ger en positiv eller mindre negativ recension än denne annars skulle gjort.

Det lönar sig i längden att vara just mot kunderna, att vara smågnällig och girig (dvs se till kortsiktig lönsamhet) brukar straffa sig ekonomiskt.

Min slutsats var att skicka ut en ny monitor till kunden. Fastän kunden hade fel så ville vi inte ha en dålig recension på nätet. Tycker ni alla har rätt på en viss nivå.

@Westman. Du skrev följande:
"En kund som beter som i TS-fallet kommer ALDRIG att berätta något positivt ändå."

Jag håller med dig, det kommer han troligen absolut inte göra, däremot så slipper jag en dålig recension på nätet som kommer fläcka ner mina topprecensioner. Det var absolut irriterande som sat*n att ge med sig men i det långsiktiga ger det nog bäst "avkastning".

@ Dannel77
Det var ingen stor ekonomisk smäll för företaget så jag håller med dig om att bara köra lite goodwill och slippa den jobbiga kunden.


***
Samtidigt tycker en del i mig att jag kanske borde bitit i det sura äpplet och inte skickat ut en ny monitor till kunden då han tydligen förstörde den genom att tappa den hårt i golvet. Tror att kunden mycket väl kan återvända i framtiden och gnälla. Men då tar jag det i sådana fall då, tänker inte bry mig om det nu och betala räntan på ett lån som jag ännu inte har tagit. Only time will tell.


Offtopic:

Håller i stort sett med alla här då ni alla har en bra poäng. Men kära ehandlarkollegor, tänk på att vi alla är ehandlare så diskutera gärna utan personangrepp. Om man tänker efter är vi ändå alla på samma sida och vill samma sak.

Jag har precis som Lancelot stor förståelse för bägge sidor i den här diskussionen. Visst vore det i teorin bäst om alla hade möjlighet att sätta ner foten när man råkar ut för riktigt besvärliga kunder men alla måste också anpassa sig till verkligheten. En stor aktör som Telia eller ICA påverkas knappast nämnvärt av ett tiotal usla recensioner utan substans men för en liten e-handlare kan en enda person ställa till ganska stor skada om man har otur. Man gör då nog oftast bäst i att låta de större företagen, organisationer och lagstiftare ta striden för ens räkning. Det är lite grann som diskussionen om webbhotellen och attacker, ingen kan göra något åt situationen på egen hand utan man måste ta sitt ansvar genom att samarbeta med varandra.

@Westman: Du tror inte att övriga kunder mycket väl kan påverkas mer negativt av att e-handlaren tvingas lägga en massa tid och energi på att fortsätta bråka med EN enda kund? Man blir knappast glad och munter av en sådan konversation :)

Jag har väl aldrig sagt att man ska fortsätta att bråka? Snarare tvärt om.

Om du nu förstås inte anser att det enda alternativet till att ge kunden det den vill ha är att "fortsätta bråka" men då har du en helt annan syn på alternativen än vad jag har vilket jag också har angett tidigare.

Så är det verkligen. Tiden & Energin man får lägga ner på en missnöjd kund / dålig recension är helt enkelt inte värt det; speciellt för en mindre ehandlare.