Ipeer raderade min VPS utan förvarning!
 

Tänk Dig själv att ha allt fungerande på Din server och sedan märker Du plötsligt att servern inte svarar. Vid inloggning på kontrollpanelen visar det sig att servern inte fått problem och stannat utan att KONTOT ÄR UTPLÅNAT. Det finns ingen subscription kvar! Den här skräcksituationen upplever jag just nu hos Ipeer där jag varit VPS-kund ett antal år.

Först trodde jag att det gällde någon obetald faktura. Men nej, allt är betalt till 2013-08-15.

Jag mailade Ipeer supporten och fick svaret:

"Hej,

Vi stängde ner noden idag som denna VPS ligger på. Vi har försökt gå tag i dig upprepade gånger sedan i februari utan att få svar.

Servern dessvärre nerstängd och borttagen.

mvh

Victoria Altin"

Försökt få tag på mig sedan februari? Det måste uppenbarligen vara lögn. Sedan februari har jag varit i kontakt med supporten några gånger och ett antal fakturor har nått mig och betalts varför man åtminstone haft min epostadress och vanliga postadress. Man kunde dessutom ha stängt av servern (inte raderat den) för att påkalla min uppmärksamhet.

Jag är helt skakad över detta. Det låg flera personers samlade epost på servern samt resultatet av åtminstone 7 års programutveckling. Givetvis har jag en del egna backuper (via FTP) men de är inte helt up-to-date då jag varit sjuk länge, bytt dator hemma etc.

Nu måste jag försöka sopa upp spillrorna efter detta övergrepp av Ipeer. Inte lätt när man är sjuk. Nu funderar jag på FS data, Gelsys m fl inför framtiden. Ipeer fungerade bra tekniskt men administrativt är man en katastrof. Inte bara att man raderar en kunds server utan påminnelser brukade komma samtidigt med fakturor, man kunde inte betala årsvis (bara månadvis) och man kunde inte få fakturor via epost.

Det allra första du ska göra är att RINGA Ipeer. Inte maila. Är du döv så får du köra textelefoni.

Det som hänt dig räcker inte med en långsam maildialog. Det kan ju vara så att de har backuper som är raderade imorgon..

Sen tar du allt därifrån.

Kolla om de har någon backup.
Om du har betalt och de har backup så borde de kunna hjälpa dig.

Inte okej att göra så tycker jag... undra om fler har blivit drabbade

Att de raderat kundinformation är ju förkastligt och särskilt om du betalat för tjänsten fram till Augusti.

Då kan du ringa upp dem och säga att du nu kommer lämna in en stämning och begära skadestånd, dels för den förstörda informationen och dels för kontraktsbrottet....

Tack för svar! Att jag mailat istället för att ringa har ju delvis rättsliga skäl. Jag måste kunna visa vad som sagts i en kommande rättsprocess. Men jag följde upp via telefon (tog "bara" 15 minuter att komma fram). Man påstår att man "håller på" med en restore (vart vet jag inte, servern är ju fysiskt skrotad enligt dem så miljön blir ju ny). Vi får väl se. Får jag inte ner allt så kontaktar jag genast advokat.

Vilka överraskningar livet bjuder på! Läste just hos Ipeer: "Virtuell server för affärskritisk it-drift". Ha, ha. Affärskritiskt där man raderar utan förvarning.

Att de raderat kundinformation är ju förkastligt och särskilt om du betalat för tjänsten fram till Augusti.

Jo, det har jag redan gjort klart. Det ligger åtminstone 7 års jobb heltid på servern så det blir ett antal miljoner.

Korrekt tillvägagångsätt hade varit att flytta din VPS till en annan maskin. Sen hade du fått uppdatera DNS informationen.

Eller stänga av den.

Att bara skrota är mycket fel.
Vad säger deras avtal?

Detta låter helt sjukt!
Som du säger så kan dem ju uppenbarligen få kontakt med dig eftersom du får fakturor från dem.
Detta är riktigt skrämmande! Som någon ovan sa så lyft på luren och säg till dem att lösa problemet!

Det kanske inte var så viktiga filer du hade, men kanske var det filer värda miljoner.
Ska du byta till annan leverantör så kan jag rekommendera GleSYS, har haft vps hos dem i många år och är mycket nöjd. Inte minst med supporten.

Det finns säkert andra aktörer som är lika bra, men dem kan jag inte tala för då jag inte använt många andra.

Fel på båda sidor
 

@stratosg: vi måste ibland byta ut servrar för att se till att de håller en god kvalitet. Inför att din server skulle tas bort mailade vi dig till de kontaktdata du angett 7 feb 08:33, 12 mars 15:32 och 22 maj 13:55 med ärendemeningen "Viktigt ang er VPS". Vi försökte även flera gånger ringa dig på det kontakttelefonnr du angett. Vare sig e-post eller telefon gav några svar. Företagsuppgifter saknades, men vi sökte på Eniro.se efter ditt namn, tyvärr trettio till andra personer med ditt namn i din stad. Vi måste utgå från de kontaktdata en kund angett vid registrering när vi försöker nå dem, att någon som kan vara samma kund från andra håll haft kontakt med supporten angående kontot är inte något vi idag mappar upp (men en rutin vi nu ska se över om vi ska införa).

Till slut stängde vi ner servern. Då vi efter tio dagar fortfarande inte hört från dig antog vi att du var en av dessa kunder som helt lämnat sitt konto, och raderade innehållet. Vi ber om ursäkt för det inträffade och ska se över rutiner och system här- självklart borde du lyfts över till en annan VPS tills dess din tid gått ut. Detta var ett problem då vi inte längre har några Windows 2003-servrar.

Dina data har återställts från backup och vår supportchef har kontaktat dig angående uppföljning av detta.

Föredömligt att erkänna ev bristande rutiner och härligt att det verkar lösa sig med att återställa all data.

Föredömligt? De tycker ju att kunden också har gjort fel i att inte vara nåbar.

Han lägger dessutom en rubrik som lyder "Fel på båda sidor".

Det finns bara fel på en sida här. Hur man kan resonera på det sättet förstår inte jag. Är tjänsten betald, skall den också rulla, så länge man inte bryter mot de villkor, dvs. med innehåll/verksamhet som är olämpligt på något sätt. Att radera en server bara för att man inte får tag i kunden är ju inte acceptabelt. Man kanske ligger på sjukhus eller annat och inte kan svara i telefon eller mail ... de borde skämmas, be om ursäkt, betala tillbaka pengarna och lite till ....

Jag har aldrig påstått att stängningen av servern var "föredömlig", utan att de erkände bristande rutiner.

Sedan kan man ju ha åsikter om att det är marknadsmässigt fördelaktigt att publikt "skuldbelägga" kunder.

@Helix
 

@Helix: Ja, min rubrik var kanske inte optimal. Nej, kundkonton ska naturligtvis inte beröras även om kunden så skulle bli okontaktbar. Ja, som jag skrivit ber vi om ursäkt och ser nu över flera rutiner för att detta inte ska kunna ske igen. Ja, dialog med kunden ang gottgörelse förs just nu.

Klart att kunden har en skyldighet att hålla sig kontaktbar för företaget (det är ju därför det är så förbannat irriterande när företag missbrukar kontaktdetaljerna och spammar), det ska ju rimligtsvis ligga i kundens intresse.

Det jag kan tycka är absolut prio är att ingen kunddata någonsin raderas från backups eller liknande så länge kunden betalat för sitt konto.

Som kund måste man ju hålla sig kontaktbar. De har ju försökt få kontakt under flera månaders tid utan resultat.
Sedan är det ju klart att man som tjänsteleverantör ska ha möjlighet att fasa ut gamla och utdaterade tjänster för att flytta över dem till nya även om man har betalande kunder kvar i den gamla tjänsten. Man har inte skyldighet att supporta en tjänst i all evighet bara för att man erbjudit den en gång. Nästan 5 månaders framförhållning får väl ändå ses som relativt bra.

Med det sagt är det ju dock uppenbart att det varit lite brister i rutinerna här. Datan borde inte raderas förens det har gått ett ganska bra tag. Datan ska då sparas i ett format så att den väldigt enkelt kan återläsas för att kunden ska få alls in data.

Ipeer ("Enrico"), jag har varit kund hos Er ett antal år. Det är kanske inte helt unikt att telefon och adresser ändras allt eftersom tiden går. Givetvis bör man försöka komma ihåg att uppdatera sina uppgifter på de hundratals ställen man lämnat uppgifter. Men i min situation, som varande svårt sjuk sedan över två år, så är det ibland lättare sagt än gjort. Mailadressen var dock gällande och varför jag inte sett dessa mail begriper jag ej. Det kan ha varit något tekniskt fel eller också har mailen drunknat i all spam.

Men Du glömmer det uppenbara: Ni hade ju min postadress eftersom Ni fakturerade två gånger under den aktuella perioden och fick betalt. Varför skrev Ni inte ett brev?! Det är obegripligt.

Du skriver: "Till slut stängde vi ner servern. Då vi efter tio dagar fortfarande inte hört från dig antog vi att du var en av dessa kunder som helt lämnat sitt konto, och raderade innehållet." Detta är en grov lögn, förmodligen ägnad att utmåla mig som en idiot. Ni har inte alls stängt ner min server. Det är ju bara att titta på loggfiler, allt har tickat på bra ända fram till den dag när Ni helt sonika raderade alltihop. Varför ljuger Du? Om Ni verkligen hade stängt ner servern så skulle jag ju ha kontaktat Er, självklart.

Hursomhelst, efter en trevande inledning där Ni bl a noga påpekade att återläggningen av data från backup skulle kosta mig 500 per påbörjad halvtimme så har nu tonen blivit normal för ett serviceföretag och det är jag tacksam för.

Jag hade filer av synnerligen stort värde på servern. Jag är överlycklig att jag nu kunnat få ner dessa.

Verkligen?
När det gäller din data så har de ju verkligen gjort bort sig och att sedan ta betalt för återläsningen av backupen är ju riktigt dåligt. Stå på dig, det där ska du verkligen inte behöva betala för!

@stratosq
 

@stratosq: vi beklagar det inträffade, det är oerhört sällsynt. Att kontaktdata blir fel kan hända, vi håller på att ändra rutiner för att försöka säkra upp oss mot detta i framtiden.

Att posta ut till kund hade också förhindrat detta. Vi gör detta sällan och just därför ser vi nu över rutinerna. Ang servernedstängningen så skedde den 20-Jun-2013, 10:53 enl loggfil, tyvärr missade berörd tekniker att uppmärksamma att du startade upp densamma dagen efter. Att du skulle behöva betala återläggning för data av backup har vi ju sedan på eget bevåg tagit tillbaka och bett om ursäkt för, återigen en följd av att kommunikationen skett från olika kundadresser. Vi ber om ursäkt för det inträffade och fokuserar nu på att åtgärda bristerna på vår sida.

Det är verkligen märkligt att det är så svårt för alla IT-inriktade företag att skicka iväg ett vanligt brev som sista utväg när det gäller kontakt med kunderna. Det hade antagligen löst alla bekymmer i det här fallet.

Tråkigt med allt strul men ändå skönt att det löste sig. Men hur 3 mail lyckats "försvinna" tycker jag verkar riktigt konstigt. I så fall måste trådskaparen ha ett ovanligt starkt spamfilter med gott om falska positiver.

Ja ett brev kostar inte mer en 4 kr och det kan kanske ha hjälp kunden i sista utväg.

Men som sagt så är det ytterst viktigt att kunden´s uppgifter stämmer namn, efternamn, ,person/org ,var man bor ,tel-hem/tel-mobil

Skickar man då annars ett brev och denne har flyttat så skapar det ett otroligt stort problem. Så lite förstår jag hur ipeer tänkt, men samtidigt borde dom verkligen bara flyttat VPSén till en annan nod om dom inte fått tag på kunden eftersom kunden betalar.

Skulle också vilja lägga in ett varningens ord för detta företag. Jag hade väldiga problem med deras kontrollpanel. Det fungerade helt enkelt inte. När jag vände mig till supporten sa dom att det skulle kosta X antal hundra kronor timmen för att felsöka vad som var fel i deras miljö. Det var så jag baxna, det var ganska tydligt att personen jag hade att göra med på supporten verkade sakna ett par hästar så jag orkade inte ens gå vidare med saken.

@znap: det är viktigt för oss hur våra kunder upplever kontrollpanelen och vår support. Du får väldigt gärna lov att maila vår support med detaljerna här och hänvisa till supportansvarig Victoria A. så kan vi titta på detta.

Har jag rätt i att ni sparar era kunders lösenord i klartext också? Jag fick precis ett mejl från er där mitt lösenord fanns med i klartext ....

ZynX: Vad jag förstått så har han ju fått månadsvis faktura, och eftersom TS har betalt denna så måste han ju gå att nå på samma adress.

Skulle ju också kunna skicka med information i samma faktura, om att TS skall omedelbart kontakta dem etc.

@znap
 

@znap: Självfallet sparas våra lösen krypterade. Texten i mailen som går ska vi ersätta med engångslänkar.

Om det skickas ut direkt när du bytt lösenord eller skapat konto så kan du inte dra några sådana slutsatser, däremot om du kan få ut lösenordet vid ett senare tillfälle.

Jag vet inte om någon kan sätta sig in i hur tillvaron ser ut när man varit svårt sjuk - mestadels sängliggande - i över 2 år och dessutom får totalt datorhaveri. Man kan missa mail på alla möjliga sätt. Om man nu överhuvudtaget fått dem.

Sist jag kollade (serverloggar) får jag brutto cirka 25 000 spam per dag (det är en gammal mailadress sedan 1997 ungefär). Så det är mycket som kan gå fel. Själv litar jag ALDRIG på email av den anledningen.

Hej,

Jag är bara nyfiken:

Vilka aktörer (inom hostingbranschen) skickar i dagsläget även brev/snigelpost vid motsvarande scenario?

Blev det slutet gott allting gott hos Ipeer?

Knappast. Man ändrade tonen och blev plötsligt vänliga sedan jag skrivit här. Och det uppskattas.

Eftersom jag bara gavs några timmar för att spara ner serverinnehållet (en teknisk omöjlighet, data överföring går inte så snabbt) så frågade jag om de kunde flytta alltihop till en annan dator. Alltså, dumpa innehållet i roten på den nya datorn så att jag själv kunde ta itu med jobbet om jag orkade någon gång.

Vad man istället gjorde var att "migrera" mail (Mailenable) och webbplatser. När jag kollade resultatet på morgonen så fungerade ingenting. Inte en enda av webbplatserna. Inte mailen. För mailen var samtliga domäner och användarkonton försvunna.

Problemet med webbplatserna är att databasanrop i Windows Server 2003 och 2008 ser olika ut. Så all kod (tiotusentals databasanrop) måste tydligen rättas.

Slutet på detta blir nog att jag lägger ner. Jag har knappast ork att "starta om". Riktigt ledsamt känns det.

När vi haft plattformsbyten så har vi mailat och ringt upp om vi inte fått någon respons på mail. Eftersom vi försöker ha en nära relation till våra kunder drar vi oss aldrig för att lyfta på luren. Brev är såklart en sista utväg.

Men detta skiljer sig såklart beroende på vilken affärsmodell man har och hur många användare det drabbas.

I just detta fall hade kund dessutom tid kvar på sin förbetalda tjänst och då blir allt lite mer komplicerat. Antingen väntar man tills tiden löpt ut eller så får man försöka tvångsmigrera dem till den nyare plattformen. Om det inte är tekniskt möjligt att migrera så får man nog stänga ner servern och avvakta några veckor tills kund hör av sig.
Precis detta verkar Ipeer gjort men de missade att kund själv startade upp sin server dagen efter.

Detta låter lite konstigt eftersom när de gick in och raderade servern måste den varit påslagen... Jag har inte varit med om någon hypervisor där man kan radera en påslagen server. De borde reagerat då, tycker man.

Tråkigt att det slutade som det gjorde, men det känns inte direkt som att det är Ipeers fel att koden som du skrivit är utdaterad? Även om man kan ifrågasätta deras agerande i övrigt.

Visserligen så hade du betald tid kvar på tjänsten, men du hade ändå blivit tvungen att skriva om delar av din kod eller hitta någon annan leverantör som erbjuder Windows Server 2003 när tiden gått ut om det nu är som du säger. Alternativt sätta upp en egen server med kompatibel programvara och OS.

Håller med KryptoniT, kolla runt om du har någon annan leverantör som kan stå med en Windows server 2003. Sen när du fått upp koden så börjar du jobba vid sidan om i lugn och ro att koda så det funkar på Windows server 2012 så har du i alla fall de framtidssäkrat.

Jag hatar när jag får mitt lösenord mailat till mig i klartext, speciellt de gånger jag själv valt lösenord. Jag vill inte ha massa mail med känsliga lösenord inbox eller mitt mailprogram. Dels har man ganska dålig koll på vart mailen kan hamna på vägen och om man använder IMAP vet man inte riktigt hur säker den lagringen är, men framförallt så kan det ju hända att man lämnar datorn obevakad kortare, men ändå tillräckligt långa, stunder för att någon skulle kunna gå in i mailaprogramet och hitta några lösenord.

Det enda okej sättet är att skicka återställningslänk/-kod så att man kan välja ett nytt lösenord.